BPC: interview met Leonard Guldemond van Dong Energy

04 juni 2008 The Brown Paper Company

The Brown Paper Company (BPC) heeft in de afgelopen jaren verschillende interviews gehouden met opdrachtgevers om terug te blikken op projecten en behaalde resultaten. De interviews zijn namens BPC gehouden door Paul Nouwen (voormalig directeur van de ANWB), Antony Burgmans (voormalig CEO van Unilever), Peter Elverding (voormalig CEO van DSM) en Aad Veenman (voormalig President-directeur van de NS). Alle interviews zijn te vinden op Consultancy.nl - vandaag het interview tussen Antony Burgmans en Leonard Guldemond van Dong Energy.

Dong Energy heeft een project gedaan met The Brown Paper Company met als doel optimalisatie van marketing, sales en backofficeprocessen in jullie systemen. Wat zijn de belangrijkste overwegingen geweest te kiezen voor een bottom up programma (waarbij de medewerkers eerst zelf het huidige proces in kaart brengen?
Leonard Guldemond:
• Kennis: de medewerkers zijn dé specialisten die de kennis van de processen bezitten. Zij zijn in staat een uitputtende inventarisatie te maken van alle processtappen, waardoor de bepalende en essentiële factoren in beeld gebracht kunnen worden. Medewerkers zijn bovendien prima in staat ook goede oplossingen aan te dragen voor gesignaleerde onvolkomenheden van de organisatie.
• Draagvlak: optimaliseren betekent verandering. Door de medewerkers te betrekken wordt het “not invented by me” syndroom voorkomen. Medewerkers zullen minder of helemaal geen weerstand ontwikkelen omdat zij immers zelf bijdragen aan de oplossing van de verbetering van de processen.
• Besluitvorming: voordeel van een bottom up aanpak is dat besluitvorming kan plaatsvinden op basis van de juiste (hoeveelheid) gegevens en inzicht in de processen. Voorwaarde is wel dat het hoger kader de „helicopter view‟ behoudt, en dat definitieve besluitvorming wel de verantwoordelijkheid van het hoger management blijft.”

Wat waren de belangrijkste conclusies na het in kaart brengen van het huidige proces met betrekking tot verrassingen en een totaal inzicht in de gehele keten over alle afdelingen heen?
Leonard Guldemond: Belangrijkste conclusies waren:
• dat er geen communicatie (meer) plaatsvond tussen de afdelingen die ieder voor zich een stuk van de procesketen voor hun rekening namen;
• dat er geen inzicht bestond in de afhankelijkheden tussen de afdelingen, er was sprake van verzuiling, en er ontbrak een totaal overzicht in proces input en output;
• dat er onvoldoende eenduidige taken en verantwoordelijkheden waren belegd bij medewerkers;
• dat er onvoldoende gestuurd werd op basis van concrete doelstellingen en nauwelijks monitoring plaatsvond op basis van kengetallen (KPI‟s);
• dat er processen verkeerd liepen waar de organisatie geen weet van had en die pas achteraf naar aanleiding van klachten van de klant ontdekt werden.

Verbeterpotentieel heeft vaak te maken met betere informatie, communicatie op het juiste moment. Ook duidelijk afspraken tussen afdelingen zorgt voor veel mogelijke kostenbesparingen.

Was het mogelijke verbeterpotentieel binnen jullie project groot? Dat je binnen een niet al te lange termijn kunt realiseren zonder complexe ICT aanpassingen?
Leonard Guldemond: “Ja, absoluut. Er zijn tal van quick wins gedefinieerd en opgepakt die niets met ICT te maken hebben. Het is inderdaad vaak een kwestie van communicatie en gebruik van beschikbare informatie, maar dat betekent wel dat de medewerkers een andere werkwijze en houding moeten aannemen. Hierbij is de rol van The Brown Paper Company wel belangrijk geweest omdat je jezelf niet uit het moeras kunt trekken. Het bedrijf zat in een vicieuze cirkel en met behulp van de consultant(s) kan dit doorbroken worden. Hierbij is er eenvoudig een verandering van reactiviteit naar proactiviteit te realiseren.”

Kun je iets vertellen over wat er bij de medewerkers die deelnamen aan de sessies gebeurde?
Leonard Guldemond: “Voor veel medewerkers werden de ogen geopend en is inzicht ontstaan in hun eigen rol en bijdrage die ze direct leveren aan het eindproduct. Medewerkers gaan zich realiseren wat de directe consequenties zijn voor uiteindelijk de klant als hun afdeling iets niet goed uitvoert. Ook is er verbazing geweest over niet goed lopende processen. Gevolg was dat iedereen graag de schouders er onder wilde zetten om direct de zaken te gaan verbeteren. Dit geeft dus inzicht bij de medewerkers in de noodzaak tot verbeteringen en veranderingen.

De workshops hebben ook de ruimte gegeven om ongenoegen en frustraties te kunnen uiten over de zaken die niet goed zijn gegaan in het verleden. Dat heeft in die zin een goede functie omdat, als er goed mee wordt omgegaan, medewerkers hier niet langer mee rond lopen (hakken in het zand). Daarna zijn ze juist bereidt om zich te committeren aan de veranderingen en procesverbeteringen. Uiteindelijk bleek dat ze een grotere motivatie aan de dag leggen omdat ze betrokken werden in het inventariseren en oplossen van problemen. Het wordt ook duidelijk welke medewerkers wel of niet mee willen of kunnen in de verandering. Daar kan het management dan ook het voordeel mee doen door de juiste personen te selecteren voor de organisatie.”

Waarom hebben jullie gekozen om te werken met The Brown Paper Company en kun je iets vertellen over de samenwerking?
Leonard Guldemond: “DONG Energy is in dezelfde periode overgegaan op SAP en de focus was daardoor zeer ICT gericht. Wij vonden dat het zeer belangrijk was om niet vanuit het SAP systeem de marketing, sales en backoffice processen te benaderen. DONG Energy heeft met behulp van The Brown Paper Company juist de aandacht kunnen richten op het optimaliseren en verbeteren van de commerciële processen zonder daarbij geleid te worden door een SAP systeem (wel heeft de noodzakelijke afstemming van processen op het SAP systeem plaatsgevonden).

De business heeft altijd centraal gestaan, en het doel is dat de business gedragen wordt door de medewerkers met efficiënte en effectieve klantbenadering. DONG Energy heeft door de ondersteuning van The Brown Paper Company inmiddels veel meer grip gekregen op de marketing -en sales processen, de campagnes en het verwerken van de resultaten daarvan. The Brown Paper Company heeft hierbij een positieve en stimulerende rol gespeeld.”

Ten slotte, heb je verder nog opmerkingen die je absoluut kwijt wilt?
Leonard Guldemond: De werkwijze van The Brown Paper Company spreekt mij aan om dat ze een aantal zaken combineert:
• op een effectieve manier inzicht verkrijgen in de processen en de processen verbeteren, ze kunnen orde brengen in de chaos
• medewerkers verantwoordelijk maken voor procesonderdelen en daarvoor management rapportages bepalen
• afdelingen helpen de bestaande situatie te doorbreken
• focus houden op de bedrijfseconomische resultaten (marge, winst)

Nieuws

Meer nieuws over