Tevredenheid outsourcing op hoogtepunt

21 december 2009 Consultancy.nl

Toonaangevende organisaties melden dat de tevredenheid van het prestatieniveau van IT-serviceproviders dit jaar is gestegen tot recordhoogte. Dit geld ook voor hun vermogen om outsourcingcontracten te regelen. Deze resultaten zijn van de ‘Information Technology Outsourcing (ITO) Service Provider Performance and Satisfaction Study’ van dit jaar door sourcingspecialist EquaTerra.

ITO koperorganisaties rangschikten Capgemini (79%), Cognizant (79%) en Computacenter (78%) als de top drie serviceproviders in de klanttevredenheidsscores bij de studie van dit jaar, de slechtste drie waren HP/EDS (59%), Verizon Business (58%) en CSC (51%). Van even groot belang waren de uitkomsten die lieten zien dat de klanttevredenheid in outsourcing groter is geworden op alle gemeten prestatie-indicatoren, waaronder servicekwaliteit, prijs, innovatie en flexibiliteit.

Inzichten van serviceproviders die de beste klanttevredenheidsscores bereikten lieten twee algemene sleutelkenmerken zien. Dit zijn een sterke drang om een zeer gefocuste portfolio van diensten te leveren en, in het bijzonder, het succesvol ontwikkelen van een interne cultuur die het personeel stimuleert pro-actief samen te werken met klanten om een innovatieve oplossing te ontwikkelen.

De studie heeft ook onthuld dat Europese ITO serviceproviders hun tevredenheidsscores meer hebben verbeterd dan de meeste Indiase serviceproviders. In de 2008 editie van de studie waren van de beste vijf serviceproviders in klanttevredenheid vier Indiase providers en slechts één Europese. Dit jaar komen vier van de beste vijf providers uit Europa en slechts één uit India.
 
In de marktstudie van dit jaar, de grootste ooit, werden meer dan 500 outsourcingcontracten geanalyseerd van meer dan 160 van de beste IT organisaties in Engeland. De totale jaarlijkse waarde van de contracten in deze studie is meer dan £10 miljard en neemt tweederde van de jaarlijkse Engelse outsourcingmarkt voor zijn rekening in termen van jaarlijkse contractwaarde. Alle commerciële sectoren zijn in de studie gerepresenteerd, plus de publieke sector, zowel centrale als locale overheidsorganisaties.


Verdere trends lieten duidelijk zien:

Significante verbetering in het vermogen van de klant om serviceproviders te besturen
Klantenorganisaties blijven hun outsourcing governancevaardigheden verbeteren. De grootste zwakte van kopers in vergelijking tot outsourcinggovernance heeft te maken met het gebruik van ondersteunende softwaretools en –oplossingen en hun vermogen om gemakkelijk toegang te krijgen tot accurate en tijdige kosten- en prestatiedata van serviceproviders.
 
Kostenbesparing en flexibiliteit domineren in de uitgestrekte kwaliteits-verbetering
Het creëren van kostenbesparingen blijft de belangrijkste driver voor ITO, maar het mogelijk maken van een grotere financiële flexibiliteit is van toenemend belang terwijl het verbeteren van de servicekwaliteit juist minder belangrijk is.

Wereldwijde sourcing blijft een dominant element in de sourcing-strategie van een organisatie
Groeiend handelsprotectionisme hebben wereldwijd IT sourcing niet materieel beïnvloed. Kopers in het algemeen bewegen meer richting een wereldwijd sourcingmodel en weg van het aannemen van slechts point-to-point offshore outsourcing.

Het economische klimaat vergroot nog steeds de vraag naar outsourcing
Economische omstandigheden blijven kopers de motivatie leveren om radicalere en diepere IT outsourcingstrategieën af te kondigen. Strakke IT budgetten drijven extra outsourcing aan aangezien kopers gedwongen worden meer te doen met minder, vooral als ze hopen op één of andere manier grote investeringen te doen in nieuwe hardware of software in 2010. Deze vergrote vraag naar outsourcing is een trend die volgens adviesbureau EquaTerra blijft doorgaan als organisaties zich voorbereiden op verbeterde economische omstandigheden.

Nieuws

Meer nieuws over