BMC: Huishoudelijke hulp niet in lijn met zorgplan

03 augustus 2011 Consultancy.nl

Hulp bij het huishouden was vier jaar geleden de eerste functie die vanuit de AWBZ werd overgeheveld naar gemeenten. Gemeenten zijn sindsdien verantwoordelijk voor verantwoorde hulp aan vaak kwetsbare mensen die zelf niet in staat zijn om hun huishouden te verzorgen. De lokale overheid ging aan de slag met kwaliteitseisen, een toezichtkader en jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoeken. Er blijkt een wereld van verschil te zijn tussen het aansturen van kwaliteit door instituties en wat er bij het aanrecht daadwerkelijk gebeurt.

De cliënten zijn in grote lijnen wel tevreden over hun hulp bij het huishouden, maar de praktijk blijkt toch wat anders in elkaar te zitten dan achter de bureaus is bedacht. Dat blijkt vooral ten aanzien van de keuzevrijheid en het zorgplan. 49% van de cliënten zegt niet de mogelijkheid te hebben gehad te kiezen voor een aanbieder van hulp bij het huishouden. Volgens 19% van de cliënten is er geen zorgplan; 51% geeft aan dat de afspraken in het zorgplan nooit met hen worden besproken.

SGBO hield interviews met een groot aantal cliënten om de onderzoeksresultaten in perspectief te zetten. Hulp bij het huishouden blijkt vaak anders te beginnen dan een werkster in dienst nemen. Een werkster kies je; hulp bij het huishouden lijkt veel cliënten te overkomen. Regelmatig vraagt de mantelzorger of het ziekenhuis de hulp aan. Van een bewuste keuze voor een leverancier van hulp bij het huishouden is meestal geen sprake.

Ook in het ontvangen van de hulp verschilt hulp bij het huishouden van een werkster hebben. Voor cliënten is het niet gemakkelijk om een taak waarvoor zij vaak hun hele leven verantwoordelijk zijn geweest uit handen te geven, laat staan dat er concrete werkafspraken als een zorgplan op papier worden gezet. Eén van de geïnterviewde cliënten zegt: "Ik vind het geen prettig idee om hulp te krijgen. Ik ben altijd zelfstandig geweest en dan moet je ineens een vreemde in je huis toelaten." Een 'klik' met de hulp vinden bijna alle geïnterviewde cliënten heel belangrijk. Er moet een vertrouwensband met de hulp ontstaan, zodat de hulp meer wordt dan een vreemde.

De eerste keer dat de hulp komt, laat de cliënt zien wat er allemaal moet gebeuren. Daarna wordt van de hulp verwacht dat ze zelfstandig werkt: "Ik loop er niet achteraan". Een hulp die het werk zelf 'ziet' is favoriet: die niet alleen de ramen wast, maar uit zichzelf ook de vensterbank en de kozijnen doet; die bij het dweilen van het toilet de drempel meeneemt en keukenkastjes af en toe ook van binnen schoonmaakt. Als het werk tegenvalt, hebben veel cliënten het daar met de hulp over. Toch vinden ze dat niet eenvoudig, en een deel zegt maar liever niets: "Ik wil niet klagen, ik ben al blij dat ze nog iets doet". Cliënten zien de hulp niet als personeel waarvan je kwaliteit kunt eisen. De cliënt staat bovendien vaak in een afhankelijkheidsrelatie tot de hulp: zonder hulp dreigt een verergering van de gezondheidsklachten of vervuiling. Dat maakt het bespreken van vervelende ervaringen extra moeilijk.

Het 'Kwaliteitsdocument verantwoorde hulp bij het huishouden', dat bij de invoering van de Wmo is vastgesteld door de overheid en zorgverleners, is expliciet georiënteerd op de cliënt. De zorg moet doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht worden verleend, afgestemd op de reële behoefte. Cliënten zouden via de gemeente zelf moeten kunnen kiezen voor een zorgaanbieder. Bij aanvang van de hulp moeten de werkafspraken vastgelegd worden in een zorgplan.

Achter de kwaliteitseisen ligt de veronderstelling dat cliënten zelfbewust, als een opdrachtgever, omgaan met de keuze voor en de begeleiding van de hulp. Maar de gesprekken met cliënten laten zien dat de beleving van kwaliteit niet automatisch strookt met meetbare indicatoren, zoals het hebben van werkafspraken. Stille waarden, zoals de 'klik' met de hulp en het 'zien' van het werk door de hulp spelen een minstens even grote rol.

Auteur: Johanneke Kroesbergen, onderzoeker Wmo van SGBO (onderzoeksbureau van BMC Groep)

Nieuws