Quintop migreert contact centers bij financieele klant

24 november 2009 Quintop Management Consultants

Quintop heeft een belangrijke rol gespeeld in de migratie van twee contact centers van een organisatie in de bank- en verzekeringsbranche. De migratie was opgedeeld in aparte deelprojecten per productgroep. Quintop heeft in acht van deze deelprojecten het projectleiderschap op zich genomen.

Als kick-off van de migratie is er een heisessie georganiseerd met medewerkers uit de contact centers. Tijdens deze sessie is per productgroep in kaart gebracht welk traject er afgelegd dient te worden om vanaf de huidige situatie de gewenste eindsituatie te bereiken. Tevens zijn er tussentijdse mijlpalen vastgesteld. De heisessie heeft een zeer positieve invloed gehad op de betrokkenheid van de medewerkers. Vanaf het begin hebben de medewerkers, vanuit hun expertise, een bijdrage kunnen leveren aan de aanpak van de migratie.

De voortgang werd bewaakt door wekelijkse werkgroepen met stakeholders te houden. Verder was er nauw contact met de afdeling capaciteitsplanning en de afdeling opleidingen om ervoor te zorgen dat op belangrijke momenten voldoende en goed opgeleide mensen aan de telefoon zaten. Tijdens deze momenten werd er ook een structuur opgezet om bij incidenten snel te kunnen schakelen en indien nodig te escaleren.

De volgende resultaten zijn geboekt:

  • Het gehele contact center was op tijd voorbereid voor de geplande migratie
  • Hoge betrokkenheid onder de medewerkers
  • Continu ruim voldoende bereikbaarheid
  • Bij incidenten kon er snel geschakeld worden en was er tijdig een oplossing voorhanden in de vorm van een aangepaste werkinstructie of een Q&A


Mede door de professionele projectbegeleiding en de expertise van Quintop op Contact Center gebied is de migratie succesvol afgerond.

Nieuws