PwC: Verkoopkanalen onvoldoende benut door retailers

22 februari 2012 Consultancy.nl

Winkelketens lopen omzet mis omdat zij hun online en offline verkoopkanalen onvoldoende combineren. Dat blijkt uit het PwC-onderzoek ’Customers take Control’ waarvoor 7,000 online shoppers werden geïnterviewd in acht landen waaronder Nederland.

Winkelshop-hoppen
Uit het onderzoek van PwC komt naar voren dat klanten gedurende het koopproces veelvuldig van verkoopkanaal wisselen. Consumenten gaan online en offline bij verschillende retailers producten (onder)zoeken om ze vervolgens ergens anders online of offline te kopen. Dit soort gedrag maakt het voor retailers moeilijk om mensen aan hen te binden. Daar komt bij dat respondenten er in toenemende mate voor kiezen om maar bij een paar partijen online te kopen. Zo geeft 86 procent aan bij maximaal 5 partijen online te shoppen. Het is voor retailers zaak om onderdeel te worden en te blijven van die persoonlijke top-5.

Multi-channel aanpak
Volgens PwC zijn veel retailers nog onvoldoende ingericht op een efficiënte multi-channel aanpak. Ze zien hun online en offline winkels nog als twee op zichzelf staande operaties. De consultants advieren ondernemers om hun fysieke winkels in te zetten als verlengstuk van hun webwinkel. “Door de samenwerking te zoeken, kun je veel meer halen uit beide kanalen, zowel in termen van omzetgroei als kostenbesparing. Bij voorbeeld door mensen via online naar fysieke winkels te trekken en vice versa” aldus Dennis van Ameijden, partner en voorzitter van de Retail & Consumer groep bij PwC.

Daarnaast blijkt dat retailers te weinig inzicht hebben in voorkeurspatronen van hun bezoekers. “De meeste retailers hebben geen database waarin online en offline klanten gevolgd worden, om deze waardevolle info vervolgens te combineren en gebruiken om in te spelen op hun individuele wensen”.

Retailers in 2020: online winkelcentra
In haar rapport schetst PwC een vergezicht voor deze snel veranderende sector. Volgens het adviesbureau zijn in 2020 de meest succesvolle online retailers in staat om hun klanten snel door een groot productaanbod te leiden naar het product van hun keuze. Een product wat consumenten vervolgens nog actiever zullen delen met hun omgeving via social media. Ook worden producten steeds vaker thuis bezorgd of online besteld en in een winkel opgehaald.

“Deze nieuwe realiteit vraagt een nieuwe manier van omgaan met voorraden en een andere manier van inrichten van het fysieke winkelconcept. We zullen zien dat retailers de fysieke winkel steeds meer zullen inzetten als een verlengstuk van online. Bijvoorbeeld in de vorm van een showroom, waar online items afgehaald of geruild kunnen worden. Dit betekent dat ze minder voorraad nodig hebben, daarmee minder werkkapitaalbeslag zullen hebben, waardoor ze efficiënter en winstgevender kunnen zijn. Een groot goed in de huidige competitieve retailmarkt”, zegt de PwC adviseur.

Nieuws

Meer nieuws over