NNC: Servicecatalogi effectief voor IT organisaties

11 mei 2009 Nolan, Norton & Co.

Servicecatalogi effectief instrument om efficiëntie van IT-organisaties te verhogen en relatie tussen business en IT te verbeteren

Servicecatalogi zijn een effectief instrument om de efficiëntie van IT-organisaties te verhogen. Daarnaast vormen zij een belangrijke bouwsteen in het verbeteren van de relatie tussen de business en de IT-afdeling binnen organisaties en draagt het duidelijk bij aan het inzicht in kosten en mogelijkheden om hierop te sturen. Dat zijn de belangrijkste conclusies uit een onderzoek dat ForceFive, Nolan, Norton & Co. en CIO Magazine hebben gedaan naar het huidige gebruik van servicecatalogi binnen Nederlandse IT-organisaties.

Het speelveld waarbinnen interne IT-organisaties opereren, is voortdurend aan verandering onderhevig. Trends zoals outsourcing, fusies, acquisities en andere ontwikkelingen vereisen van interne IT-organisaties grote flexibiliteit. Daarnaast stellen interne klanten steeds hogere eisen aan de klantgerichtheid van de IT-organisatie. Zij willen samenwerken met een professionele IT-partner die bijdraagt aan de realisatie van de zakelijke doelstellingen en duidelijk inzicht verschaft in zowel het IT-aanbod als in de daarmee samenhangende kosten.

Samenwerking business en IT
ForceFive en Nolan, Norton & Co. hebben in samenwerking met CIO Magazine onderzoek gedaan onder Nederlandse CIO’s naar de toepassing, de waarde en de belangrijkste succesfactoren van de implementatie van een servicecatalogus*. Steeds meer IT-organisaties zetten servicecatalogi in, zo’n 74% van de deelnemende respondenten heeft een servicecatalogus. Het onderzoek is gebaseerd op een online enquête die werd ingevuld door 50 CIO’s en IT-managers, aangevuld met persoonlijke interviews met tien van de respondenten en een discussie tijdens CIO Magazine’s CIO Day 2008.

Zowel de enquête als de persoonlijke interviews laten duidelijk zien dat de implementatie van een servicecatalogus sterk bijdraagt aan servicestandaardisatie binnen de IT-organisatie en belangrijke voordelen oplevert op het gebied van kostenreductie en -transparantie. Daarnaast legt een servicecatalogus volgens de respondenten een belangrijk fundament voor het verbeteren van de samenwerking tussen business en IT, maar zijn aanvullende stappen nodig om een daadwerkelijke verbetering te realiseren.

Anita van den Hoek, partner van ForceFive en een van de initiatiefnemers van het onderzoek: “De implementatie van een servicecatalogus blijkt grote waarde te hebben voor het opzetten van een dialoog tussen IT en business, maar levert niet een directe verbetering van de klanttevredenheid op. Voor het tot stand brengen van een professioneel niveau van samenwerking tussen business en IT zijn drie zaken nodig: de implementatie van een servicecatalogus (inclusief kosten), professioneel relatiemanagement en klantgericht gedrag, en een effectieve IT governance”.

Een greep uit de onderzoeksresultaten
Uit het onderzoek blijkt dat het merendeel (74%) van de bij het onderzoek betrokken organisaties in een of andere vorm een servicecatalogus heeft geïmplementeerd. Op een schaal van 1-5 beoordelen de respondenten het succes ervan gemiddeld met een 3.

De belangrijkste drijfveren voor de ontwikkeling van een servicecatalogus zijn standaardisatie van services (86%), gevolgd door het verbeteren van de klantgerichtheid (70%), als referentie voor IT-services (65%), het creëren van kostentransparantie (62%) en als basis voor service level agreements (57%).

Waardevol
In de praktijk wordt de servicecatalogus als bijzonder waardevol beschouwd voor het standaardiseren van services (3.81 op een schaal van 1-5), als referentie voor IT-services en service levels (3.65), als basis voor service level agreements (3.24), en als middel voor kostentransparantie (3.03).

Algemeen geven de uitkomsten aan dat de inzet van een servicecatalogus gemiddeld bijdraagt aan de verbetering van de klantgerichtheid (2.84 op een schaal van 1-5). Dit valt enigszins tegen aangezien dit een belangrijke doelstelling was in de meeste gevallen (70%). Daarentegen blijken de voordelen op het gebied van kostenreductie en -transparantie groter dan verwacht was op basis van de initiële doelstellingen. Deze aspecten scoren respectievelijk 2.43 en 3.03 – terwijl slechts 5% van de respondenten kostenreductie aangaf als een doelstelling om een servicecatalogus op te stellen. Een servicecatalogus blijkt kortom vooral voordelen op te leveren voor de IT-organisatie zelf. Als belangrijkste knelpunten bij de implementatie komen met name een te sterke focus op technische details en interne processen naar voren. Anita van den Hoek: “Al met al betekent dit dat er nog een slag te maken is: En nu de klant nog. Hiervoor zullen met name klantgerichtheid, communicatie en relatiemanagement binnen organisaties speerpunten moeten zijn.”

Nieuws