Logica ontwikkelt spraakgestuurde telefooncentrale

16 februari 2010 Logica

Recordaantal gesprekken komt direct op de juiste plek terecht

Logica, de Europese ICT-dienstverlener, heeft voor ABN AMRO een innovatieve spraakgestuurde telefooncentrale ontwikkeld. Het systeem, SpraakNavigatie, is recent volledig in gebruik genomen voor de afhandeling van alle gesprekken in het customer contact center van de bank. Het systeem handelt gemiddeld 10.000 gesprekken per dag af. Een recordaantal (93%) van de vragen die via SpraakNavigatie verlopen komt direct op de juiste plek terecht, terwijl het resterende deel handmatig wordt verwerkt. ABN AMRO verhoogt hiermee de dienstverlening aan haar klanten.

ABN AMRO-klanten die het service nummer 0900-0024 bellen geven via een keuzemenu aan waar hun vraag over gaat. Wanneer de klant kiest voor optie ‘overig’ wordt hij gerouteerd naar SpraakNavigatie. Daar kan de klant direct zijn vraag stellen. Het systeem herkent waar de klant om vraagt en stuurt hem door. Een verzoek om meer informatie over bijvoorbeeld hypotheken wordt zo zonder tussenkomst van een persoon doorgeleid naar het juiste loket. Dat loket kan een medewerker zijn of een zelfbedieningsmenu.

Het beheer en de verdere ontwikkeling van het volledige platform waar de spraakapplicatie op draait is in handen van Logica. Het platform, op basis van Genesys-technologie, verwerkt dagelijks 75.000 klantcontacten.Logica speelt al vanaf het jaar 2000 een grote rol bij de initiële inrichting en implementatie van het Genesys-platform binnen ABN AMRO. Daarbij was Logica verantwoordelijk voor het ontwerpen, ontwikkelen en implementeren van de CTI (Computer Telephony Integration)-architectuur en de routeringstrategieën. Haye Mensonides, Managing Director Financial Services Logica a.i.: ’We zijn blij de samenwerking met ABN AMRO voort te zetten en dat wij samen met hen een innovatieve manier hebben gevonden waarmee  ABN AMRO haar klanten nog beter van dienst kan zijn.’

Nieuws

Meer nieuws over