KPMG: Klanten zijn leden van digitale stammen

11 december 2009 Consultancy.nl

Bedrijven moeten hun klanten zien als leden van “digitale stammen” en online diensten op maat aan hen leveren om daarmee succesvol te zijn. Dit blijkt uit een rapport van KPMG dat deze week is gepubliceerd.

Omzetmodellen moeten ook worden aangepast aan deze “stammen”, anders lopen bedrijven het risico dat bezoekers hun site niet (meer) zullen bezoeken, zegt het rapport. Typische “stammen” zijn fans van een sportteam, een computerspel of een band.

Het geven van de mogelijkheid aan deze fans om met elkaar te communiceren en diensten op maat aan hun behoeften aan te passen is net zo belangrijk als het hebben van een goede inhoudelijke site, volgens Tudor Aw, convergentiepartner bij KPMG en auteur van het rapport.

“Het is waar dat mensen sneller willen betalen voor inspirerende inhoud, maar het is onwaarschijnlijk dat inhoud het enige element is van een succesvol digitaal bedrijf. Het invoeren van andere elementen die klanten waarderen zal dat bedrijf een lang leven geven”, zei hij.

Andere elementen zijn bijvoorbeeld hoe gemakkelijk klanten in contact met elkaar kunnen komen op een site, hoe gemakkelijk het is informatie te vinden en in welke mate een betalingsproces interfereert met de gebruikerservaring.

Sites die hun diensten op maat maken voor de gebruiker zullen succesvoller zijn dan sites die dat niet doen. Een digitale muzieksite die alle nieuw verschenen albums van het favoriete genre van de gebruiker opzoekt of een nieuwssite die nieuws levert op basis van de interesses van de gebruiker zal bijvoorbeeld de gebruikers gemakkelijker aan zich koppelen.

Het identificeren van de eigenschappen van een willekeurige “stam” is de sleutel tot het genereren van omzet uit een dergelijke groep, volgens KPMG.

Jongere gebruikers zullen bijvoorbeeld eerder goedkope dingen zoals ringtones downloaden, terwijl online gamers waarschijnlijk een groter inkomen hebben.

Adverteren is normaalgesproken de beste manier om een site winstgevend te maken, zegt het rapport, dat verder stelt: “Een betalingsmodel is alleen mogelijk als het digitale aanbod daadwerkelijk uniek of inspirerend is”.

Nieuws

Meer nieuws over