KPMG: Consument blijft hun bank ondanks crisis trouw
Date: 14-12-2011
Source: Consultancy.nl
De kredietcrisis heeft het vertrouwen van de Nederlandse consument in zijn huisbankier nauwelijks geschaad. Vergeleken met 2008 is het vertrouwen van de consument in zijn bank nauwelijks afgenomen, zo blijkt uit onderzoek van KPMG onder ruim vijfhonderd consumenten. Driekwart van de onderzochte consumenten geeft aan dat het vertrouwen in de bank sinds het uitbreken van de kredietcrisis onveranderd is gebleven. Bijna 20% vindt dat het vertrouwen is afgenomen en 7% vindt dat het vertrouwen in de bank is gegroeid. Ruim 70% geeft aan op dit moment niet van bank te zullen wisselen. Slechts 5% van de onderzochte consumenten overweegt over te stappen naar een andere bank. Van hen geeft 40% aan dat de vergoeding die de bank vraagt voor zijn producten en diensten de belangrijkste reden is om van bank te veranderen.
“Ondanks het feit dat de consument nauwelijks van bank verandert, heeft de relatie met de bank de afgelopen jaren een flinke deuk opgelopen”, zegt Lex Dekkema, partner bij KPMG Financial Services. Dekkema: “De consument blijkt in het algemeen in beperkte mate tevreden over de dienstverlening van de bank en de wijze waarop de bank met de klant communiceert. Slechts 62% van de onderzochte consumenten vindt dat de dienstverlening van de bank aansluit bij zijn persoonlijke wensen. En de helft is van mening dat de bank op persoonlijke wijze en transparant met de klant communiceert. Minder dan de helft van de consumenten vindt dat tijdig en op eigen initiatief van de bank wordt gecommuniceerd. De helft geeft aan dat de bank onvoldoende verantwoording aflegt aan de klant over de prestaties van de bank. Ook ten aanzien van hun waardering blijken de banken tekort te schieten. Bijna de helft van de consumenten vindt dat de bank hen onvoldoende waardeert als klant en 60% is van mening dat de bank de loyaliteit van de consument onvoldoende waardeert.”
De banken kunnen volgens Dekkema op het gebied van hun dienstverlening en hun communicatie dus nog flinke stappen zetten. Dekkema: “Meer wet- en regelgeving en goed risicomanagement overtuigen de klant er niet van dat hij goed en eerlijk behandeld wordt. Andere factoren blijken veel belangrijker. Het consumentenvertrouwen wordt bepaald door een aantal basisvoorwaarden, zoals het leveren van goede dienstverlening, het leveren van eerlijke producten tegen een eerlijke prijs en het nakomen van gemaakte afspraken. Een pinpas of mobiele app die niet werkt, wekt immers weinig vertrouwen. Daarnaast is het belangrijk de klant weer écht centraal te stellen. Dat begint bij het kennen van zijn waarden, van zijn behoeften en belangen. Banken doen er dus goed aan de dialoog met hun klanten aan te gaan, over hun proposities, de dienstverlening en merkbeleving. Vanuit die dialoog is communicatie over de bijstelling van proposities en dienstverlening voor klantsegmenten van groot belang om in continuïteit te werken aan vertrouwen. Er is de afgelopen periode veel voor de klant gedacht, in plaats van aan de klant gevraagd. Er is te weinig aandacht voor datgene wat hun bestaansrecht is: de klant. Wie niet luistert naar de klant, kan moeilijk betogen diezelfde klant centraal stellen. Banken moeten dus echt de dialoog met de klant weer aangaan.”
Klik hier voor het profiel van KPMG: vacatures, events en overige informatie.
Andere berichten over KPMG
MT500 2012: KPMG, Deloitte en Capgemini vormen Top 3
KPMG, Deloitte, Capgemini, Accenture en PwC zijn volgens meer dan 2,000 managers de adviesbureaus met het beste imago. Dat concludeert zakenblad Management Team in de ranking MT500. Bekijk de vollege lijst »
Big 4 spenderen miljoenen aan campagnes in VS
Met verschillende lobbyactiviteiten hebben de Big Four kantoren (PwC, Deloitte, E&Y en KPMG) het afgelopen jaar een recordbedrag van meer dan $9.4 miljoen uitgegeven aan politieke campagnes in de VS.
Branche gerelateerde berichten
Berenschot: strategie-implementatie grootste uitdaging voor bedrijven in agrofoodsector
Roland Berger strategisch advies: Nederlandse flora en fauna dreigt marktaandeel te verliezen
Boston Consulting Group: CO2 verminderen in Rotterdam kost miljarden
