Klanten hebben voorkeur voor naakte consultants

05 maart 2010 ManagersOnline

Klanten willen van hun consultants transparantie, bescheidenheid, kwetsbaarheid en eerlijkheid – het tegenovergestelde van wat ze vaak krijgen. Dat stelt Pat Lencioni, managementconsultant en directeur van de Table Group.

Toen hij net begonnen was als consultant was het eerste dat hem verteld werd dat hij nooit moest zeggen dat hij net van school kwam en dat hij meer ervaring had dan hij daadwerkelijk had. Ook werd verwacht dat er veel onderzoek gedaan werd naar de vraagstelling van de klant, zodat de aanbeveling onderbouwd kon worden met harde feiten en uitgebreide analyses. Je moest jezelf slim neerzetten en niets doen waaruit gebrek aan vertrouwen of autoriteit bleek. Toen hij later zelf consultants aan ging nemen, veranderde zijn benadering en ontwikkelde hij het zogenaamde ‘naakte consulting’.

Kwetsbaar

De essentie van naakte consulting is dat klanten liever openheid, bescheidenheid en transparantie gepresenteerd krijgen dan vertrouwen, autoriteit en perfectie. Natuurlijk is kennis en ervaring belangrijk, maar zodra de klant ervan overtuigd is dat het daarmee wel goed zit, kan een consultant zich het best kwetsbaar opstellen. Dit is het tegenovergestelde van onkwetsbaarheid, en heeft alles te maken met eerlijkheid en authenticiteit. En met het overwinnen van de begrijpelijke angst om niks te doen of te zeggen wat de relatie met de klant in gevaar kan brengen, een flater te slaan of uzelf ondergeschikt te maken. Door deze angsten te overwinnen, u als het ware ‘naakt’ aan de klant te presenteren, ontvangt u het vertrouwen en de loyaliteit van uw klanten.

Risico

Wat betekent dit in de praktijk? Naakte consultants confronteren hun klanten met moeilijke informatie en inzichten, zelfs als de klant die misschien niet leuk vindt om te horen. Naakte consultants geven hun zwaktes en fouten toe. Ze stellen vragen die misschien dom overkomen en maken net zulke potentieel 'domme' suggesties; alles om hun klant te helpen. Naakte consultants stellen zich al kwetsbaar op voordat ze de klant binnen hebben gehaald. Ze opperen al in het beginstadium hun beste ideeën en beginnen meteen met adviseren, zelfs als ze daarmee het risico lopen dat de klant daar nooit voor gaat betalen.

Eerlijk

Voor de meeste consultants zal dit nogal tegenstrijdig, gek zelfs, klinken. Deze manier van benaderen zet ze in een potentieel zwakke positie en vergroot de kans dat er misbruik van ze gemaakt wordt. Voor klanten komen ze op deze manier echter over als eerlijk, gul en menselijk. En dat is precies wat ze willen.

 

Nieuws