Verschillen in tevredenheid over IT-outsourcing

05 oktober 2009 Automatiseringsgid

Jaarlijks vraagt onderzoeksbureau Giarte IT-verantwoordelijken hoe zij tegen hun IT-outsourcingdienstverleners aankijken. De hamvraag daarbij is of men de huidige partner aan een collegaonderneming zou kunnen aanbevelen. De scores lopen uiteen van 100 procent voor het applicatiemanagement bij Accenture tot 51% voor de infrastructuur- en werkplek-diensten van Getronics.

C-level managers aan het woord
Giarte vergaarde de gegevens over het reilen en zeilen van de IT-outsourcing relaties in Nederland door het bevragen van C-level managers (CEO’s, CIO’s, CTO’s CFO’s) die deelnemen aan de onderzoekscommunity ‘DigitalBoardroom’. Tezamen zijn zij verantwoordelijk voor 646 contracten, met een geschatte omzetwaarde van 4,4 miljard euro op jaarbasis.

Meer dan de helft van deze contracten zit wat waarde betreft onder de 2 miljoen euro/jaar. In de ‘bovenste’ 10 procent van de contracten gaat jaarlijks meer dan 25 miljoen euro om. Ondanks deze grote verschillen in omvang van de onderzochte contracten, telt elk oordeel in de aanbevelingsindex even zwaar. De gedachte achter deze keuze voor een ‘ongewogen gemiddelde’ is dat het onderzoek - al werkt het met percentages - uiteindelijk een kwalitatieve diagnose beoogt, waarbij de houding ten opzichte van kleinere klanten misschien wel meer zegt over klantgerichtheid en bedrijfscultuur dan twee of drie zeer tevreden megaopdrachtgevers.

Opdrachtgevers voor het onderzoek zijn overigens niet de klanten maar de dienstverleners zelf. Voor hen compileert Giarte op basis van interviews met hun opdrachtgevers jaarlijks een rapportage die hen inzicht beoogt te geven in het eigen functioneren en de positie ten opzichte van de concurrenten

We doen nog regelmatig ‘een beetje dom’
’Overall’ oordelen de opdrachtgevers wat positiever over hun dienstverleners dan in eerdere jaren. Er lijkt dus sprake van een zeker leereffect. Zo blijken vendormanagement en IT-demandmanagement steeds vaker de aandacht te krijgen die ze verdienen. Tegelijkertijd laten de cijfers zien dat er nog altijd veel onvrede is over IT-outsourcing. Als belangrijke oorzaken voor teleurstellingen wijzen de onderzoekers desgevraagd op de volgende min of meer structurele fouten:

- Veel dienstverleners hanteren organisatie- en rapportagemodellen die niet klantgericht zijn maar uitgaan van winstmaximalisatie voor de losse businessunits. Ieder gaat dan voor zijn eigen resultaat en vergeet het bredere belang. Interne campagnes om meer klantgericht te werken, druisen in tegen de harde financiële werkelijkheid van ‘eigen P&L eerst’.

- Incentives zijn vaak verkeerd ‘ingesteld’. Bonussen zijn nog te veel gericht op het binnenhalen van deals en niet op klanttevredenheid. Uit de studie blijkt dat klanten die ‘promotor’ zijn van hun serviceprovider in negen van de tien gevallen hun contracten verlengen en in vier van de tien gevallen meer werk uitbesteden bij hun bestaande serviceprovider. Als voorbeeld van een bedrijf dat het op dit punt wel goed doet, noemen de onderzoekers Accenture. Daar worden de ‘partners’ (managers die participeren in het risicodragend vermogen) voor een contractverlenging aanmerkelijk rianter beloond dan voor het werven van nieuwe klanten.

- Opdrachtgevers en dienstverleners spreken vaak verkeerde prestatie-indicatoren af. De zogeheten SLA’s betreffen vaak technische zaken, zoals responstijden, beschikbare geheugenruimte of utilisatiegraden. “Dat zijn geen prestatie-indicatoren, meer metrieken”, vindt onderzoeker Marco Gianotten. Prestatie-indicatoren raken aan het bedrijfsproces van de opdrachtorganisatie. Als voorbeeld noemt Gianotten Schiphol met de ‘koffer-KPI’, waar IT moet zorgen dat niet meer dan 300 op de 10.000 koffers bij transfervluchten de aansluiting missen. In plaats van losse onderdelen als SLA’s voor servers en applicaties is het eindresultaat belangrijk.

- Ten slotte spelen ook zelfgenoegzaamheid en ego’s een niet te onderschatten rol. Bij een aantal ontevreden CIO’s viel het de onderzoekers op dat het tweedegeneratiecontracten betreft waarbij de stap van single- naar multivendorsourcing is gezet. Niet echt de manier om de sourcingrelatie te verbeteren, denkt Gianotten. “Kijk, multisourcing kan een prima strategie zijn, maar dan zoek je partijen met de intentie dat ze elkaar aanvullen. Tegen elkaar uitspelen, dat krijg je vroeg of laat terug. Als je huwelijksproblemen hebt, dan worden die toch niet minder door er een vriendin bij te nemen?”

Groei wint het van krimp
Hoewel het onderzoek ‘Outsourcing Performance’ primair gericht is op de kwalitatieve facetten van outsourcing, is de deelnemers ook gevraagd welke volumebeweging ze komend jaar in hun eigen organisatie voorzien. Daaruit blijkt dat meer dan de helft van de bedrijven een toeneming in het gebruik van outsourcing voorziet. De groei zal nog het grootste zijn in het domein applicatiemanagement, waar 39 procent van de organisaties meer denk te gaan uitbesteden, tegen 22 procent die een daling voorziet.

Bij het beheer van infrastructuur is dat verschil minder prominent, maar nog steeds onmiskenbaar: 32 procent voorziet groei tegen 25 procent krimp. Alleen op het gebied van werkplekdiensten is er sprake van een omgekeerde verhouding: daar voorziet 33 procent een krimp, tegen 29 procent die meer werkplekdiensten denkt uit te besteden.

Nieuws

Meer nieuws over