Ernst & Young: Kwaliteit van online winkelen loopt terug
Date: 12-05-2011
Source: Ernst & Young
De kwaliteit van online winkelen is in vergelijking met vorig jaar verder verslechterd. Desondanks ontwikkelt het online winkelen zich stabiel en wordt voor het komend jaar een aanzienlijke groei verwacht. Deze resultaten zijn afkomstig uit de meest recente ICT Barometer van Ernst & Young, een periodiek terugkerende peiling onder ruim zeshonderd managers en professionals in het bedrijfsleven en bij de overheid.
Groei ten koste van kwaliteit
Internet wordt met name gebruikt voor het maken van reserveringen, het boeken van reizen of voor de aanschaf van digitale producten of home entertainment. De verkoop van financiële diensten via het internet is toegenomen. De populariteit van online winkelen doet de kwaliteit echter geen goed. Het aantal ergernissen onder de online shoppers neemt fors toe, waarvan hoge verzendkosten (67 procent) de grootste ergernis is. Daarnaast zijn de respondenten in vergelijking met vorig jaar niet te spreken over de kwaliteit van websites (2011: 45 procent, 2010: 0 procent). Problemen van logistieke aard blijven ook een grote bron van ergernis. Veel consumenten begrijpen niet waarom de bezorging van een product dat vaak buiten kantooruren is aangeschaft juist wel tijdens kantooruren wordt aangeboden. In zes op de tien gevallen verloopt het online koopproces niet vlekkeloos. In de meeste gevallen gaat het om fouten bij levering, bestelling of betaling.
Harry Kleine, sectorleider Retail & Wholesale bij Ernst & Young, zag de kwaliteitsafname enigszins aankomen. “Op basis van de stevige groei van het aantal webshops was er het vermoeden dat de kwaliteit van online winkelen net als vorig jaar nauwelijks zou stijgen. Dat er nu zelfs sprake is van een forse teruggang in kwaliteit doet ons vermoeden dat het aandeel amateuristisch opererende webwinkeltjes flink is toegenomen. Dat 45 procent van de ondervraagden klachten heeft over de kwaliteit van de websites van online winkels, let wel het primaire verkoopkanaal, is daarvoor een belangrijke indicatie. Toch verwacht meer dan de helft van de ondervraagden komend jaar meer te gaan internet shoppen.”
Keurmerken
Uit het onderzoek van het adviesbureau blijkt bovendien dat het merendeel van de ondervraagden (68 procent) waarde hecht aan keurmerken voor online winkels. Zowel Thuiswinkel Waarborg als Thuiswinkel Keurmerk scoren de hoogste bekendheid van 54 procent. Nadere analyse van de onderzoeksresultaten wijst uit dat een volledig identieke groep van respondenten aangeeft beide keurmerken te kennen. Dat sterkt het vermoeden dat respondenten de keurmerken niet uit elkaar kunnen houden. Van deze twee keurmerken is echter Thuiswinkel Waarborg het enige webwinkel keurmerk waar aangesloten webwinkels algemene voorwaarden voeren die zijn opgesteld in samenwerking met de Consumentenbond onder auspiciën van de SER.
Men geeft daarnaast aan keurmerken te herkennen die in werkelijkheid niet bestaan. Een meerderheid van 58 procent zegt het overzicht van keurmerken kwijt te zijn. “De verwarring over de keurmerken is niet goed”, zegt Harry Kleine. “Thuiswinkelaars zijn niet in staat om keurmerken te onderscheiden. Wij pleiten er voor om objectieve criteria te formuleren waar een internetwinkel aan moet voldoen en die criteria regelmatig te toetsen. Pas dan zou je een serieus waarborgkeurmerk mogen voeren. Mogelijk dat door die strenge en objectieve criteria in combinatie met herkenning van een solide keurmerk in de toekomst een omslag kan worden gemaakt en de kwaliteit gaat toenemen in plaats van verder afnemen.”
Klik hier voor het profiel van Ernst & Young: vacatures, events en overige informatie.
Andere berichten over Ernst & Young
EY: Social media nog in kinderschoenen bij de overheid
Nog geen 30% van de Nederlandse overheidsinstanties blijkt op dit moment een social media beleid te hanteren, terwijl social media wel al veelvuldig worden ingezet. Zo blijkt uit een nieuw rapport van Ernst & Young.
E&Y en de Baak adviseurs behalen 3TGO certificering
Adviseurs van Ernst & Young Advisory en de Baak hebben hun certificering behaald voor de toepassing van het online consultancy concept 3TGO. Het is de eerste lichting in Nederland die zich ‘3TGO Practitioner’ mag noemen.
Branche gerelateerde berichten
Berenschot: strategie-implementatie grootste uitdaging voor bedrijven in agrofoodsector
Roland Berger strategisch advies: Nederlandse flora en fauna dreigt marktaandeel te verliezen
Boston Consulting Group: CO2 verminderen in Rotterdam kost miljarden
