Ernst & Young: Kwaliteit van online winkelen loopt terug

12 mei 2011 Ernst & Young

De kwaliteit van online winkelen is in vergelijking met vorig jaar verder verslechterd. Desondanks ontwikkelt het online winkelen zich stabiel en wordt voor het komend jaar een aanzienlijke groei verwacht. Deze resultaten zijn afkomstig uit de meest recente ICT Barometer van Ernst & Young, een periodiek terugkerende peiling onder ruim zeshonderd managers en professionals in het bedrijfsleven en bij de overheid.

Groei ten koste van kwaliteit
Internet wordt met name gebruikt voor het maken van reserveringen, het boeken van reizen of voor de aanschaf van digitale producten of home entertainment. De verkoop van financiële diensten via het internet is toegenomen. De populariteit van online winkelen doet de kwaliteit echter geen goed. Het aantal ergernissen onder de online shoppers neemt fors toe, waarvan hoge verzendkosten (67 procent) de grootste ergernis is. Daarnaast zijn de respondenten in vergelijking met vorig jaar niet te spreken over de kwaliteit van websites (2011: 45 procent, 2010: 0 procent). Problemen van logistieke aard blijven ook een grote bron van ergernis. Veel consumenten begrijpen niet waarom de bezorging van een product dat vaak buiten kantooruren is aangeschaft juist wel tijdens kantooruren wordt aangeboden. In zes op de tien gevallen verloopt het online koopproces niet vlekkeloos. In de meeste gevallen gaat het om fouten bij levering, bestelling of betaling.

Harry Kleine, sectorleider Retail & Wholesale bij Ernst & Young, zag de kwaliteitsafname enigszins aankomen. “Op basis van de stevige groei van het aantal webshops was er het vermoeden dat de kwaliteit van online winkelen net als vorig jaar nauwelijks zou stijgen. Dat er nu zelfs sprake is van een forse teruggang in kwaliteit doet ons vermoeden dat het aandeel amateuristisch opererende webwinkeltjes flink is toegenomen. Dat 45 procent van de ondervraagden klachten heeft over de kwaliteit van de websites van online winkels, let wel het primaire verkoopkanaal, is daarvoor een belangrijke indicatie. Toch verwacht meer dan de helft van de ondervraagden komend jaar meer te gaan internet shoppen.”

Keurmerken
Uit het onderzoek van het adviesbureau blijkt bovendien dat het merendeel van de ondervraagden (68 procent) waarde hecht aan keurmerken voor online winkels. Zowel Thuiswinkel Waarborg als Thuiswinkel Keurmerk scoren de hoogste bekendheid van 54 procent. Nadere analyse van de onderzoeksresultaten wijst uit dat een volledig identieke groep van respondenten aangeeft beide keurmerken te kennen. Dat sterkt het vermoeden dat respondenten de keurmerken niet uit elkaar kunnen houden. Van deze twee keurmerken is echter Thuiswinkel Waarborg het enige webwinkel keurmerk waar aangesloten webwinkels algemene voorwaarden voeren die zijn opgesteld in samenwerking met de Consumentenbond onder auspiciën van de SER.

Men geeft daarnaast aan keurmerken te herkennen die in werkelijkheid niet bestaan. Een meerderheid van 58 procent zegt het overzicht van keurmerken kwijt te zijn. “De verwarring over de keurmerken is niet goed”, zegt Harry Kleine. “Thuiswinkelaars zijn niet in staat om keurmerken te onderscheiden. Wij pleiten er voor om objectieve criteria te formuleren waar een internetwinkel aan moet voldoen en die criteria regelmatig te toetsen. Pas dan zou je een serieus waarborgkeurmerk mogen voeren. Mogelijk dat door die strenge en objectieve criteria in combinatie met herkenning van een solide keurmerk in de toekomst een omslag kan worden gemaakt en de kwaliteit gaat toenemen in plaats van verder afnemen.”

Nieuws

Meer nieuws over