DCE Consultants lanceert Customer Management tool

03 maart 2009 DCE Consultants

DCE Consultants heeft een survey gehouden onder ruim 40 financiële dienstverleners in Nederland over het onderwerp 'de klant centraal'. Als basis voor de survey is gekozen voor de Customer Management Assessment ToolTM (CMAT).

Uit de resultaten blijkt dat financiële dienstverleners in Nederland erg intern gericht zijn. Bedrijven hebben wel de intentie om de klant centraal te zetten, maar de realisatie hiervan blijft echter achter. Er gaat relatief veel aandacht uit naar zaken als klantsegmentatie en concurrentieanalyses, terwijl te weinig aan klanten gevraagd wordt hoe zij de dienstverlening ervaren.

Het blijkt dat banken het iets beter doen dan verzekeraars. Een mogelijke reden hiervoor is dat banken in de regel zelf contact hebben met de klant, terwijl verzekeraars vaak gebruik maken van tussenpersonen om diensten te verkopen aan de klant. Uit de survey blijkt namelijk dat hoe directer de verkoopstrategie, hoe centraler de klant staat in het bedrijfsproces.

Het centraal stellen van de klant wordt vaak vertaald in klanttevredenheidonderzoeken, focusgroepen en CRM systemen. Maar, tegelijkertijd ervaren bedrijven dat niet het maximale uit deze activiteiten gehaald wordt. De assessment tool van DCE Consultants is de eerste stap in het krijgen van inzicht en het realiseren van effect in Customer Management.

DCE Consultants brengt nu een methodiek op de markt waarmee een helder inzicht kan worden verkregen in de customer management capaciteiten van een organisatie. De Customer Management Assessment Tool (CMAT), is afkomstig uit Engeland en is inmiddels bij meer dan 750 organisaties uitgevoerd. Hierbij is aangetoond dat er een hoge correlatie is tussen de CMAT-score en de prestaties van de organisatie.

Nieuws