First Consulting implementeert customer excellence

22 december 2011 Consultancy.nl

Consultancy.nl presenteert regelmatig ‘cases studies’ van high-impact consultancy-opdrachten bij klanten. Deze case presenteert een implementatie van een customer excellence programma bij een regionale netbeheerder, begeleid door First Consulting.

First Consulting helpt met verhogen van klanttevredenheid
Bij één van de klanten van adviesbureau First Consulting, een regionale netbeheerder, is deze zomer een project van start gegaan met als doel de dienstverlening naar de klant te verbeteren. Dit wordt bereikt door de kwaliteit van de dienstverlening onder de loep te nemen en verbeterinitiatieven aan te dragen én uit te voeren. Het project is geïnitieerd door de klant zelf en heeft samenwerking met First Consulting gezocht voor de uitvoering. Hiermee wordt een vervolg gegeven aan eerdere projecten die gezamenlijk tot een succes zijn gebracht.

Wat vindt de consument?
Diverse workshops met afdelingen die klantcontacten hebben, vormden het startpunt van het project, met als resultaat een gezamenlijke visie op de dienstverlening. De volgende stap was het verkennen van de wensen van de klanten van deze netbeheerder. Hiervoor zijn onder andere interviews en enquêtes gehouden onder de verschillende soorten klanten die een netbeheerder kent.

Uit het onderzoek blijkt dat klanten bijna allemaal dezelfde wensen hebben. Bijvoorbeeld één loket waar ze met al hun vragen over alle producten terecht kunnen. Doorverbinden en steeds opnieuw je verhaal moeten doen, is voor klanten erg frustrerend. Verdere verbetersuggesties voor de telefonische ingang liepen uiteen van een veelgehoord “kortere wachttijden” tot een enkeling die weigert muziek aan te horen tijdens het wachten op een medewerker.

Het leuke is dat veel van het commentaar erg herkenbaar is. We zijn immers allemaal consumenten, maar waarom is het dan zo uitdagend om de klant naar tevredenheid te helpen?

Verbeteracties!
De wensen van de consument en de visie van de business hebben een blauwdruk voor de dienstverlening opgeleverd. Op basis van deze blauwdruk zijn verbeteracties uitgezet die op dit moment door het project worden geïmplementeerd. Hierbij is gekozen om van buiten naar binnen te werken. Tot de zomer van 2012 wordt daarom gefocust op de manieren waarop de klant met deze netbeheerder in contact kan komen. First Consulting heeft samen met de klant dit voortraject gerealiseerd en is nu verantwoordelijk voor de realisatie van onder andere de volgende acties:

  • Reduceren van het aantal telefoonnummers: één nummer voor alle reguliere klanten en één nummer voor andere marktpartijen.
  • SMS-dienst bij storingen: klanten kunnen per SMS op de hoogte worden gehouden over de voortgang van de herstelwerkzaamheden van de netbeheerder.
  • Zelfbediening op de website: mogelijkheden voor klanten om middels de website terugkoppeling te geven over een ontvangen brief.

First Consulting heeft al veel ervaring met front-office processen bij multisites. Met dit project voegt First Consulting nu ook waarde toe aan de voorkant in de consumentenmarkt!

Nieuws