Boer & Croon: Klant heeft voorkeur voor self service

13 april 2010 Consultancy.nl

Klanten kiezen voor self service om het contact met contactcenters te vermijden. Dit blijkt uit een studie van management consulting bureau Boer & Croon uit 2009 onder 20.000 klanten in de energiesector. De studie toont aan dat 60% van de klanten telefonische self service als een oplossing ziet voor het reduceren van wachttijden aan de telefoon.

Zo`n 11% van de ondervraagden is overigens van mening dat dit geen optie is. Ook blijkt dat 66% van de deelnemers de voorkeur heeft voor het gebruik van internet. Laat onverlet dat maar weinig organisaties het belang van goede self servicemogelijkheden via de website goed inschatten. Het ontbreekt de sites dan ook vaak aan self servicetools, wat de klant dwingt om contact met het contactcenter te zoeken. Een lose-lose-situatie: de klant komt in de wacht te staan en de organisatie moet voor eenvoudige vragen een duur callcenter inhuren.

Een andere conclusie van het adviesbureau is dat klanten behoefte hebben aan meer en vooral duidelijke informatie over het proces. Klanten willen duidelijke informatie over wachttijden en alternatieven. Ook willen klanten weten waar ze aan toe zijn als ze met een contactcenter bellen. Een laatste resultaat is dat 95% van de ondervraagden reële wachttijdinformatie verwacht.

Nieuws