BearingPoint: Shared Service Centres evolueren

20 juli 2010 Consultancy.nl

Shared Service Centres (SSC’s) – afdelingen binnen een bedrijf die diensten centraliseren, bundelen en leveren – zijn een belangrijke succesfactor geworden voor de financiële dienstverleningssector. Dat blijkt uit een onderzoek van BearingPoint dat is uitgevoerd met de steun van E-Finance Lab onder 138 Europese bank- en verzekeringsbedrijven.

Volgens het onderzoek is 40 procent van de huidige SSC’s al meer dan drie jaar actief. De ondervraagden verklaarden dat een SSC significante financiële voordelen met zich meebrengt. Bijna vier van de vijf ondervraagden realiseerden een kostenbesparing van 20 procent of meer. De meesten zagen hun investering in drie jaar of zelfs sneller terugbetaald. De meerderheid van de SSC’s heeft gezorgd voor een verbeterde standaardisatie van processen en methodes, lagere kosten per transactie en meer beschikbare tijd voor diensten van toegevoegde waarde.

Ongeveer 50 procent van de diensten op het gebied van klantenzorg en betalingen worden nu al of zullen op korte termijn worden aangeboden via SSC’s. “Het ‘Shared Service’-model is alom geaccepteerd en zal in de toekomst breed worden toegepast, aangezien er aanzienlijke kostenbesparingen mee kunnen worden gerealiseerd en het de kwaliteit van de financiële dienstverleningsprocessen verbetert. Bovendien kunnen nieuwe problemen op het gebied van processen sneller worden overwonnen”, aldus Jens Raschke, partner bij adviesbureau BearingPoint.

Toekomstige SSC’s
In het onderzoek zijn diverse trends waargenomen die van grote invloed zullen zijn op de toekomstige SSC’s en hun functionele omvang:

  • Nieuwe organisatiemodellen zullen terrein winnen. Het traditionele SSC-model zal waarschijnlijk plaats moeten maken voor expertisecentra (32 procent), die specialistische kennis centraliseren en beschikbaar maken voor bedrijven, of voor centra die diensten leveren aan externe klanten (11 procent).
  • Wat nu ‘collega’s’ zijn, zullen steeds vaker interne SSC-klanten worden die voor de dienst betalen. Daarom worden kwaliteit, risicobeheerconcepten en ‘service level’-management steeds belangrijker om het continue functioneren van de SSC’s te garanderen.
  • Aanvullende, complexe ‘niet-transactionele’ processen die worden uitgevoerd door SSC’s zullen het aanbod aan diensten van toegevoegde waarde voor interne klanten vergroten.
  • De relevantie van Oost-Europa voor SSC's neemt toe: hoewel het merendeel van de SSC's op dit moment vanuit het binnenland opereert (47 procent), vestigen steeds meer SSC’s zich in Oost-Europa (op dit moment 23 procent) en Azië (waaronder India). Respectievelijk 35 procent en 30 procent van de ondervraagden heeft plannen voor toekomstige activiteiten in deze regio’s.

Omvang en strategie: de sleutel tot succes
Uit het onderzoek van BearingPoint blijkt dat grote internationale financiële dienstverleners een grotere kostenbesparing realiseren dan kleinere dienstverleners. Vier van de vijf bedrijven met meer dan 50.000 medewerkers realiseren een kostenbesparing van 20 procent of meer door een SSC op te zetten. Daarnaast blijkt een ‘top-down’ implementatiestrategie een belangrijke factor voor succes. Bijna alle bedrijven van de 70% die deze strategie volgde, realiseerden significante kostenbesparingen en waren succesvoller dan bedrijven waar de inzet van SSC’s optioneel is. Bovendien worden alle door de SSC’s verbeterde kwalitatieve criteria en aspecten van process excellence ondersteund door een geavanceerde IT-infrastructuur en beheerde Service Level Agreements. Innovatieve bedrijven blijken meer succes te hebben: zij begonnen eerder met het implementeren en in gebruik nemen van SSC’s en hebben al enkele problemen overwonnen, waardoor ze grotere kostenbesparingen realiseren.

“Ondanks het grote succes van de huidige SSC’s richt de sector zich nog altijd op snelle besparingen. De volgende stap zal zijn om de huidige diensten te verbeteren, de klanttevredenheid te vergroten, meer processen in te zetten en nieuwe diensten te ontwikkelen die van toegevoegde waarde zijn voor de klant”, aldus Jens Raschke. “De financiële en kwalitatieve voordelen kunnen verder toenemen door het integreren van smart process excellence en initiatieven voor optimalisatie van de IT-infrastructuur.”

Nieuws

Meer nieuws over