Accenture: Verzekeraars kritisch over klantenservice

06 december 2011 Consultancy.nl

Volgens de uitkomsten van een wereldwijd onderzoek uitgevoerd door Accenture onder 119 verzekeraars, denkt de meerderheid van de ondervraagde verzekeraars (91%) dat toekomstige groei afhangt van het bieden van een duidelijk onderscheidende klant beleving. Echter de meeste verzekeraars vinden dat ze momenteel geen gedifferentieerde producten en dienstverleningsniveaus leveren. Aan het onderzoek deden ook 2 Nederlandse verzekeraars mee.

Het onderzoek toont aan dat meer dan driekwart van de verzekeraars (79%) zichzelf rangschikt als 'gemiddeld' of 'een van de achterblijvers in de sector' voor wat betreft de mogelijkheid om klanten via meerdere kanalen toegang te verlenen tot hun diensten, zoals via mobiele apparaten. Meer dan tweederde (70%) rangschikt zichzelf als 'gemiddeld' of 'zwak' in hun vermogen om producten en diensten af te stemmen op de behoeften van de klant. Tweederde (64%) geeft zichzelf een soortgelijke beoordeling voor hun vermogen om innovatieve producten en diensten te leveren.

Andere resultaten uit het onderzoek:

* Meer dan tweederde (68%) van de verzekeraars geeft aan dat ze de komende drie jaar de investeringen in analyses willen verhogen (het gemiddelde lag de afgelopen drie jaar op US$ 21 miljoen per verzekeraar).

* Slechts de helft (50%) van de respondenten maakt gebruik van gegevens over leefstijl van klanten (zoals hobby's en interesses) om behoeften en verwachtingen te kunnen analyseren, en slechts 37% hanteert gebruikers patronen (zoals rijgedrag en persoonlijke behoeften) om dat te doen.

* Slechts 16% van de verzekeraars gebruikt externe gegevens (zoals van sociale media) 'in hoge mate' om intern beschikbare klantinformatie aan te vullen.

* Voor 95% van de respondenten is het toegang krijgen tot relevante en actuele klantgegevens de moeilijkste uitdaging. 

"De grote hoeveelheden demografische en transactionele gegevens die verzekeraars hebben over hun klanten worden voornamelijk gebruikt om na te gaan wat er is gebeurd", aldus John Del Santo, Global Managing Director van Accentures Insurance Practice. "Ons onderzoek laat zien dat verzekeraars zich realiseren dat verbetering noodzakelijk is en dat aanvullende investeringen nodig zijn om mogelijkheden op het gebied van analyses uit te buiten en beter te kunnen anticiperen op behoeften van de klant. Toegang tot nieuwe gegevensbronnen, zoals sociale media, en verbeterde consistentie van gegevens maken het mogelijk om meer inzicht te krijgen en helpen verzekeraars om vragen te beantwoorden zoals; hoe zal mijn klant zich gedragen, waar is hij of zij in geïnteresseerd, en wat zal er gebeuren?".

Het onderzoek toonde ook aan dat:

* Meer dan viervijfde (81%) van de verzekeraars zegt hun investeringen in mobiele toepassingen in de komende drie jaar te gaan verhogen (het gemiddelde lag de afgelopen drie jaar op US$ 9 miljoen per verzekeraar).

* Gemiddeld genomen biedt slechts 15% van de verzekeraars specifieke mobiele diensten aan (zoals informatie over verkochte producten, offertes en account management), terwijl meer dan de helft (54%) deze diensten online aanbiedt.

* Gemiddeld meer dan de helft (58%) van de respondenten geeft aan dat ze in de komende drie jaar deze mobiele diensten willen gaan aanbieden.

* De belangrijkste kwesties waar verzekeraars zich op moeten richten bij het ontwikkelen van mobiele diensten zijn (1) functionele en technische vaardigheden en sociale competenties, en (2) beveiliging. Hierbij geeft respectievelijk 38% en 36% van de respondenten aan deze kwesties als zeer belangrijke uitdagingen te zien.

"Om winstgevende groei na te streven, moeten verzekeraars differentiatie bereiken en mobiele kansen goed benutten", aldus Tom van der Spek, Senior Executive Accenture. "De oplossing ligt in klantgerichte innovaties die een bijzondere gebruikers ervaring creëert en tegelijkertijd klantbinding opbouwt. Innovaties van andere toonaangevende spelers in het mobiele ecosysteem - zoals banken, verkopers van mobiele besturingssystemen, en opkomende start-ups die hele industrieën transformeren met mobiel computergebruik - bieden een goede bron van inspiratie. Door samen te werken met andere grote spelers, zoals banken en online betalingsdiensten, retailers en telecom operators, kan de verzekeraar deel uitmaken van een mobiel initiatief dat sneller in brede kring geaccepteerd zal worden, meer functionaliteit biedt en de deuren opent naar vele nieuwe klanten."

Nieuws