Accenture: Klanten verwachten weinig van verzekeraar

02 augustus 2011 Consultancy.nl

Volgens een onderzoek van Accenture onder 7000 mensen uit 13 landen bestaat er een aanzienlijke kloof tussen wat klanten van hun verzekeraars willen en wat ze vinden dat ze ontvangen, ondanks het feit dat het algemene niveau van klanttevredenheid hoog is.

Het onderzoek toont aan dat een grote meerderheid (84%) van de respondenten tevreden is over hun verzekeraar, maar dat er een verwachtingskloof is ten aanzien van klantenservice. Bijna tweederde (62%) zei bijvoorbeeld het zeer belangrijk te vinden dat hun verzekeraar duidelijke en makkelijk te begrijpen informatie verstrekt over hun polissen, terwijl slechts 27% procent van de respondenten aangaf zeer tevreden te zijn met de inspanningen van hun verzekeraar op dit gebied. Edwin van der Ouderaa, Global Managing Director van Financial Services Analytics bij Accenture: “Deze kloof geeft niet zozeer aan dat klanten zeer te spreken zijn over hun ervaringen, maar dat ze lage verwachtingen hebben. Dit betekent dat hier kansen liggen voor verzekeraars om zich te onderscheiden en marktaandeel te verwerven. De analyses maken duidelijk welke diensten wel goed functioneren en waar verbetering nodig is om de klantervaring op peil te brengen.”

Het onderzoek toont aan dat jonge klanten en klanten in opkomende markten het meest geïnteresseerd zijn in innovaties zoals mobiele diensten. Hoewel zij wel eerder geneigd zijn goed te vergelijken alvorens te kopen, vormen zij het meest veelbelovende marktsegment.

Meer dan driekwart (76%) van de respondenten onder de 35 toont interesse in het gebruik van mobiele diensten van verzekeraars, zoals sms-updates over claims of interactie met tussenpersonen via videoapplicaties op smartphones. Van de respondenten van 45 jaar en ouder is minder dan de helft (46%) geïnteresseerd in dit soort zaken.

In China geeft 96% van de klanten aan geïnteresseerd te zijn in nieuwe mobiele diensten, en er zijn vergelijkbaar hoge responseniveaus in India (91%), Zuid-Korea (88%) en Brazilië (83%). Daar staat tegenover dat gemiddeld genomen slechts 63% van de respondenten geïnteresseerd is in mobiele diensten, en in Duitsland zelfs maar 41%. Er is een vergelijkbaar patroon te zien met betrekking tot het gebruik van sociale netwerken en blogs bij de aanschaf van een nieuwe verzekering. Dit spreekt 49% van de Braziliaanse respondenten aan tegenover 30% gemiddeld en slechts 14% in Frankrijk.

Jonge respondenten en klanten in opkomende markten blijken het minst trouw te zijn:

  • Gemiddeld geeft meer dan een vijfde (22%) van de respondenten aan dat zij waarschijnlijk binnen 12 maanden weg zullen gaan bij minimaal een van hun verzekeraars. Dit percentage loopt op tot 31% in de leeftijdscategorie 18 tot 24 en was bij de 55-plussers met 10% aanzienlijk lager.
  • Klanten in opkomende markten switchen ook makkelijker van verzekeraar voor producten die beter aansluiten op hun behoeften. Van de consumenten in China zou waarschijnlijk 96% switchen, tegenover 76% gemiddeld en slechts 59% in de VS.

Desondanks zijn zowel de jonge klanten als die in de opkomende markten het meest bereid om meer te betalen voor producten die beter passen bij hun behoeften:

  • Bijna driekwart (70%) van de 18- tot 24-jarigen is bereid hier meer voor te betalen tegenover slechts een derde (33%) van de 55-plussers en 38% van de 45- tot 54-jarigen.
  • Dit geldt ook voor consumenten in India, China, Zuid-Korea en Brazilië, waar respectievelijk 93%, 92%, 76% en 73% van de respondenten bereid is meer te betalen, tegenover 52% gemiddeld en slechts 21% van de Franse respondenten.

John Del Santo, Managing Director Global Insurance Industry bij adviesbureau Accenture, zegt over deze trends: “De snelgroeiende middenklasse in de opkomende markten is vastbesloten om zijn pas gevonden welvaart te beschermen en dit heeft geleid tot een sterke vraag naar verzekeringen. Dit is een grote kans voor internationale verzekeraars die willen groeien. Maar zij moeten wel een gedegen begrip hebben van de verschillende groepen klanten, met name de jonge klanten, en het zal belangrijk zijn om innovatieve, gepersonaliseerde producten en diensten te ontwikkelen en die via alle preferred channels aan te bieden.”

Andere belangrijke conclusies:

  • Meer dan driekwart (78%) van de respondenten vindt verzekeringsproducten en -diensten niet makkelijk te begrijpen.
  • Bijna hetzelfde aantal respondenten (75%) denkt dat verzekeraars over het algemeen dezelfde producten en diensten bieden.
  • Meer dan drievijfde (61%) van de respondenten zegt het heel belangrijk te vinden dat hun verzekeraar snelle en effectieve service levert en tijdig ingaat op verzoeken, maar slechts 32% van de respondenten vindt dat hun verzekeraars daadwerkelijk in staat zijn dergelijke service te leveren.
  • Ondanks het feit dat 53% van de respondenten aangeeft het belangrijk te vinden om snel en eenvoudig toegang te hebben tot alle benodigde informatie, is slechts 29% zeer tevreden over de 24/7 dienstverlening van hun verzekeraars.

Methodologie
Accenture gaf opdracht voor een onderzoek onder 7010 mensen met een levens-, vermogens- en/of ongevallenverzekering in 13 landen. Het online onderzoek was opgezet door Accenture en is uitgevoerd door Lightspeed Research gedurende februari en maart 2011. De respondenten waren representatief voor de bevolking qua geslacht, leeftijd en inkomen. Van de 7010 respondenten kwamen er 1000 uit de VS, 502 per land uit China, Duitsland en India, 501 per land uit Australië, Brazilië, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk en 500 per land uit Italië, Japan, Singapore, Zuid-Korea en Spanje.

Nieuws