ITDS: 4 social media focusgebieden voor verzekeraars

24 februari 2015 Consultancy.nl

Een effectieve social media strategie wordt steeds belangrijker voor organisaties, ook voor de verzekeringsmarkt, stelt adviesbureau ITDS. Uit hun onderzoek blijkt dat de budgetten hiervoor in de toekomst zullen toenemen. Toch laten veel verzekeraars op dit gebied kansen liggen. Consultancy.nl zet aan de hand van het ITDS onderzoek de belangrijkste aandachtsgebieden op een rij.

In een recent onderzoek van consultancybureau ITDS (‘Social Media Insurance Monitor’) wordt de social media strategie van organisaties uit de verzekeringssector onder de loep genomen. Volgens het bureau stellen verzekeraars het komende jaar meer budget beschikbaar voor social media – 63% van de verzekeraars verwacht dat het budget zal stijgen, en 15% anticipeert zelfs op een verdubbeling van het budget. Ondanks de groeiende (financiële) aandacht onder verzekeraars voor social media, komt tegelijkertijd ook naar voren dat kansen rondom vier thema's onbenut worden gelaten.

Social Media

Structuur en communicatie kan beter
Driekwart van de verzekeraars heeft volgens de onderzoekers een strategie voor content en/of social media. Het merendeel plant echter de content niet van te voren in. Dit gebeurt nog te veel ad hoc en er wordt onvoldoende nagedacht of er functionele, vermakelijke of relevante content gepost moet worden. ITDS pleit voor een contentkalender die als rode draad moet gelden. Daarnaast is er soms weliswaar een social media strategie voorhanden, maar is deze niet binnen alle lagen van het bedrijf bekend. Slechts bij 20% van de onderzochte verzekeraars is een social media strategie binnen alle lagen van de organisatie bekend. Een belangrijke doelstelling moet zijn organisaties te herstructureren zodat een strategie optimaal wordt verankerd.

Social media strategie

Eigen regie ontbreekt
Uit het onderzoek blijkt dat de meeste verzekeraars social media uitbesteden aan derden. Zo’n 85% van de verzekeraars kiest dus voor externe regie over hun content, advertising en tooling. Vaak verliest een boodschap hierdoor zijn authenticiteit die er wel zou zijn als de verzekeraar zelf social media verzorgt. Door een extern bureau lijken social media uitingen vaak op advertenties terwijl verzekeraars juist hun volgers willen bereiken met geloofwaardige boodschappen.

Behalve dat een mate van eigen betrokkenheid nodig is, moet er bovendien iemand worden aangesteld die centraal verantwoordelijk is voor de coördinatie van de verschillende social media activiteiten. De rol van Social Media manager/expert/coördinator is vaak bepaald bij de verzekeraars – zo’n 80% heeft specifiek iemand aangewezen binnen de organisatie – maar vaak is het nog steeds een ‘one man job’. De samenwerking met andere afdelingen verloopt veelal moeizaam en het is dan trekken en duwen om de juiste content aangeleverd te krijgen.

Verzekeraars betrekken derden bij social media inzet

Sturing op KPI’s en Management Dashboard
Bovendien stelt ITDS dat tweederde (66%) van verzekeraars binnen hun social media strategie weliswaar KPI’s heeft opgesteld, maar hier onvoldoende op stuurt. KPI’s lijken eenmalig te zijn opgesteld en er wordt te weinig op gerapporteerd. Hierdoor is niet alleen de ROI lastig te berekenen, maar kan er ook onvoldoende worden bijgestuurd op de strategie. In dat kader missen verzekeraars vooral een Management Dashboard of andere social media tools waarmee de social media inspanningen worden gemeten. Te vaak hebben verzekeraars nog oude tools in huis die worden gebruikt voor monitoring, analytics en webcare, blijkt uit het onderzoek. Het advies: een Management Dashboard (met verbeterede publishing en advertentiemogelijkheden) waarmee het management de ROI van inzet van social media kan inzien en kan meten. 

Sales en webcare onvoldoende benut
Verzekeraars maken te weinig gebruik van de aanwezige salespotentie. Zij zetten social media voornamelijk in voor het engagement: het opbouwen van een community (27%), voor klantenservice (24%), naamsbekendheid (18%) en voor het verhogen van awareness (15%). Voor sales en retentie wordt social media tot nu toe nauwelijks tot niet ingezet, getuige het lage percentage van slechts 8%. Veel bedrijven staan dan ook aan het begin van social media volwassenheid. Het merendeel (54%) zit in de fase waarin het social media alleen inzet, zo’n 41% zit in de fase van social marketing, maar slechts 5% zit in de fase van social business en verdient ook daadwerkelijk geld aan hun social media inspanningen.

Sales en webcare

Ook webcare wordt nog onvoldoende ingezet bij de verzekeraars. Vaak is webcare opgehangen binnen het klantcontactcenter van verzekeraars, en wordt het er maar een beetje bijgedaan, bijvoorbeeld als het drukker is binnen het callcenter. Zo’n 58% van verzekeraars zet webcare alleen in tijdens kantooruren. ITDS ziet dit als een gemiste kans en pleit er voor dat webcare wordt geformaliseerd binnen het contactcenter, aangezien webcare de kosten van contactcenters enorm kan verlagen.

Webcare tijdens kantooruren

Nieuws

Meer nieuws over