VODW: 4 tips voor customer experience ecosysteem

30 januari 2015 Consultancy.nl

Het geheel aan externe partijen dat in de klantreis invloed heeft op de klantbeleving wordt ook wel het customer experience ecosysteem genoemd. Om de gewenste klantbeleving te bieden is het actief managen van dit ecosysteem cruciaal. Maar hoe? Suzanne IJntema, adviseur bij VODW, geeft vier tips om het customer experience ecosysteem effectief te managen. De tips staan niet op zichzelf, juist in combinatie met elkaar zijn ze krachtige sturingsinstrumenten.

Hoe tevreden klanten uiteindelijk zijn over jouw producten en dienstverlening hangt voor een deel af van andere partijen. Schiphol heeft bijvoorbeeld niet direct invloed op hoe schoon de toiletten zijn, maar dit is wel iets dat de totale beleving van klanten op Schiphol beïnvloedt.

1. Maak partners echt onderdeel van jouw customer experience ecosysteem
Externe partijen moeten een helder beeld hebben van de gewenste klantbeleving. Dit kan het beste door externe partijen de gewenste klantbeleving zelf te laten ervaren. Laat partners bijvoorbeeld eens gebruik maken van jouw product of laat ze de klantreis doorlopen. Door zelf producten en diensten te ervaren krijgen externe partijen een beter beeld bij de gewenste klantervaring.

Customer experience

Naast het zelf ervaren van de klantreis is het belangrijk geen onderscheid te maken tussen ‘eigen’ medewerkers en die van de externe organisatie: maak iedereen verantwoordelijk voor de gewenste klantervaring, ongeacht of je een eigen medewerker bent of van een externe partij. Door geen onderscheid te maken vergroot je het groepsgevoel.

Ook helpt het om externe partijen zeggenschap te geven in de vormgeving en invulling van de gewenste kantbeleving. Hierdoor vergroot je de sense of ownership bij de externe partijen. Zo betrekt Landal Green Parks de schoonmaakorganisatie bij gesprekken over klantbeleving. De schoonmaakorganisatie denkt actief mee hoe ze met eigen optreden nog beter bij kan dragen aan de totale klantbeleving. Als gevolg voelt de schoonmaakorganisatie zich meer verantwoordelijk voor het realiseren van de gewenste klantbeleving.

2. Stel beloningen in op elementen die belangrijk zijn voor de klantbeleving
Het is ontzettend belangrijk goede afspraken te maken met externe partijen. Limiteer jezelf daarbij niet tot procesafspraken, maar maak juist afspraken over de gewenste uitstraling, klantbediening en klantbeleving.

VODW - Klant

Als specifieke elementen belangrijk zijn voor de klantbeleving is het verstandig goede prestaties op die elementen te belonen. Kortom: beloon het gedrag dat je wil bereiken. Bombardier, een Canadese fabrikant van vliegtuigen en treinen, doet dit bijvoorbeeld door onderscheidingen in het leven te roepen die specifiek gedrag belonen dat in lijn ligt met hun doelstellingen (voorbeeld uit het boek CEX Sells van Beate van Dongen en Deborah Wietzes). Bedrijven die klanten een excellente service bieden in de vliegtuigindustrie ontvangen de STAR-onderscheiding (In – Service Supplier Top Achievement Recognition). Bedrijven die deze onderscheiding ontvangen scoren ten minste 90% in de gebieden die Bombardier Aerospace klanten als belangrijkste duiden zoals productprestatie, ondersteuning van vliegtuigen en klantfocus.

Deze onderscheiding levert enerzijds een financiële vergoeding op, anderzijds geldt het in de gehele vliegtuigindustrie als een gerespecteerd kwaliteitssymbool. De externe partijen waar Bombardier mee werkt doen daarom hun best deze onderscheiding te verdienen.

3. Help externe partijen door ze trainingen, materialen en tools te bieden
Wil je zeker stellen dat externe partijen positief bijdragen aan de gewenste klantbeleving? Maak het ze dan gemakkelijk! Trainingen helpen externe partijen je dienstverlening te begrijpen en relevante vaardigheden te ontwikkelen. Daarnaast vergroot je de consistentie in communicatie door externe partijen informatiematerialen te bieden in lijn met de boodschap die je wil verkondigen. Relevante tooling, zoals een rekenhulp of een check, helpen externe partijen jouw (potentiële) klanten nog beter te bedienen.

Veel verzekeraars, zoals Delta Lloyd, delen kennis delen met tussenpersonen. Om tussenpersonen verder te ondersteunen ontvangen zij informatiematerialen om aan (potentiële) klanten te geven. Ook denken verzekeraars steeds meer na hoe ze tussenpersonen kunnen ondersteunen met relevante tooling.

Treinen NS

4. Creëer een win-win situatie
Wat heeft een externe partij er aan als hij een klantbeleving biedt zoals jij wenst? Krijgt hij daardoor meer klanten? Een betere NPS? Of maakt het allemaal eigenlijk niet zo veel uit? Door een win – win situatie te creëren vergroot je de toewijding van externe partijen om positief bij te dragen aan de klantbeleving.

NS biedt in samenwerking met musea dagjes uit aan. Door deze samenwerking hoopt zowel NS als de musea meer klanten aan te trekken. Om dit doel te bereiken is het in het belang van de NS en de verschillende musea om gebruikers een excellente klantervaring te bieden. Voldoet de ervaring in de trein of het museum niet aan de verwachtingen, dan is de kans klein dat klanten (nogmaals) ingaan op deze aanbieding.

In sommige gevallen kun je geen invloed uitoefenen op externe partijen omdat zij bijvoorbeeld onafhankelijk willen blijven (denk aan vergelijkingssites of parkeerruimte voor winkels). In dat geval is het waardevol processen goed te kennen. Met deze kennis informeer je klanten zoveel mogelijk over wat zij kunnen verwachten en/of neem je duidelijk afstand van dat stuk van de klantervaring.

Nieuws

Meer nieuws over