AlixPartners: Restaurants moeten technologie omarmen

21 januari 2015 Consultancy.nl

Volgens een recent rapport van AlixPartners kan technologische innovatie, wanneer slim ingezet, de restaurantsector helpen meer bezoekers aan te trekken en tegelijkertijd hun kosten te verlagen en de klantervaring verbeteren. Om zich klaar te maken voor de toekomst worden restauranteigenaars aangespoord om IT en innovatie als ingrediënten toe te voegen aan hun zakelijk recept.

In hun rapport getiteld ‘Apps as a Main Course’, stelt consultancybureau AlixPartners dat de restaurantsector nog steeds met diverse uitdagingen te kampen heeft. Naast stijgende kosten hebben restaurants nog altijd te maken met stevige concurrentie. Om mensen naar een restaurant te trekken, in plaats van dat zij naar de concurrent gaan, is niet alleen eten van goede kwaliteit binnen de juiste prijscategorie nodig, maar ook een continue inspanning op kantenwerving- en behoud.

Focus op kosten
Terwijl in de markt de vraag van klanten relatief gelijk is gebleven, is er een moeilijk kostenlandschap ontstaan dat druk legt op de marges. Als gevolg hiervan maken veel bedrijven kosten- en margemanagement tot hun strategische prioriteit. Een opkomende methode om met kosten om te gaan, zo stellen de consultants, is het zoeken naar innovatieve manieren om potentiële klanten met behulp van technologie te beïnvloeden.

De invloed van digitale media op restaurantkeuzes

Het onderzoek van AlixPartners keek onder meer naar hoe mobiele- en internettechnologieën worden gebruikt. In de enquête geeft zo’n 30% van de respondenten aan dat zij in de afgelopen maand een mobiel apparaat gebruikt hebben om restaurantreserveringen te maken of een maaltijd te bestellen. De twee grootste redenen waarom restaurantbezoekers gebruik maken van internet, zijn echter om de weg naar een restaurant te vinden of om kortingen of coupons te gebruiken die door restaurants worden aangeboden. Ook keken de onderzoekers naar het gebruik van social media kanalen. Zo bleek bijvoorbeeld dat 19% social media inzet om een favoriet restaurant op Facebook of Twitter te volgen, een stijging van 4% ten opzichte van vorig jaar. Ook e-mail werd gebruikt door de respondenten, waarbij e-mails van bedrijven klanten helpen met hun zitplaats. Geen van deze technologieën heeft echter veel invloed als het er om gaat klanten naar restaurants te trekken.

Technologie gebruiken
De enquête onderzocht bovendien vier algemene manieren waarmee bedrijven hun huidige effectiviteit proberen te verbeteren, door klanten via digitale kanalen te benaderen en aan te trekken: Loyaliteitsprogramma’s, ‘In-restaurant Tablets’, Mobiliteitsplatformen en ‘Focused Targeting’.

Loyaliteitsprogrammas In Restaurant Tablets Mobiliteitsplatforms en Gerichte Targeting

Loyaliteitsprogramma’s
Loyaliteitsprogramma’s blijken effectief te zijn en baat te hebben bij de geavanceerde analytics die bedrijven over klantgroepen, en zelfs individuen, kunnen creëren. Respondenten gaven echter aan dat zij doorgaans alleen loyaal zijn naar één of twee ketens of individuele restaurants. Gevraagd naar de invloed die restaurantloyaliteitsprogramma’s hadden bij het kiezen voor een restaurant, gaf 34% van de respondenten aan dat dergelijke programma’s helemaal geen invloed hebben, sprak 26% over ‘weinig invloed’, en gaf 28% aan dat deze ‘enige invloed’ hadden. Slechts 12% vond deze programma’s zeer of extreem veel invloed hebben op hun restaurantkeuze.

Restaurantketens die gebruik maken van tablettechnologie

Tablets
Een andere wijze waarop klanten aangetrokken kunnen worden door technologie is door het beschikbaar stellen van tablets in restaurants. Op de vraag of de aanwezigheid van technologie aan tafel de beslissing beïnvloedt om voor een restaurant te kiezen, gaf 37% van de respondenten aan: “Niet zoveel – ik denk niet dat het helpt, maar het is geen slecht idee” en zei 25%: “Een beetje – het helpt wel, maar het is niet nodig.”

Het kan echter ook een risico vormen, wanneer klanten bij binnenkomst in een restaurant (direct) met technologie worden geconfronteerd. Zo geeft bijvoorbeeld 16% van de respondenten aan dat zij nooit in een restaurant zouden willen eten waar aan tafel gebruik wordt gemaakt van technologie. Toch kan technologie op diverse manieren worden ingezet voor klanten, waarbij de meest gebruikelijke toepassing voor klanten het betalen van hun rekening is. Daarna volgen het bekijken van het menu en het roepen van een ober.

Ondanks alle mogelijke voordelen vormen de hoge investeringskosten voor de invoering van diverse technologische applicaties een mogelijke keerzijde, stelt het rapport tenslotte.

Nieuws