VP&P: Nieuwe bedrijfsmodellen binnen financiële sector

03 december 2014 Consultancy.nl

De toekomst is onzeker. Dat is een waarheid als een koe waar elke financiële instelling mee te maken heeft. Alleen is die onzekerheid nu groter dan ooit. In de huidige maatschappij is sprake van vele zogenaamde ‘innovatieve disrupties’. Technische ontwikkelingen als extreme digitalisering, mobiel internet, sensortechnologie, ‘internet of things’ en 3D-printing veroorzaken steeds sneller steeds grotere veranderingen. Door nieuwe klantgedragingen niet te negeren, maar ze te begrijpen, kunnen financiële instellingen overleven. Op deze wijze ontstaan ideeën over succesvolle toekomstige bedrijfsmodellen.

Elke klant is verschillend en reageert anders
Hoe verwacht een klant in 2020 zaken te doen met een financiële instelling? Welke waarde hecht de klant daarbij aan onafhankelijk persoonlijk advies? Via welke kanalen wil de klant het liefst communiceren?

Voorbeelden van vragen waar een willekeurige financiële instelling mee worstelt. Inzicht in de belangrijkste trends en hun invloed op het gedrag van klanten biedt een eerste stap naar beantwoording van deze vragen.

Connected customer

Veel onderzoeken voorspellen de komst van de ‘connected customer’. Deze klant combineert moeiteloos de online en offline wereld. Op elk uur van de dag en op alle dagen in de week wordt een excellente bediening verwacht. Deze klant is zich bewust van zijn invloed via social media en gebruikt die ook. Voor de keuze voor producten en diensten worden andere consumenten meer vertrouwd dan de berichtgeving van het bedrijf zelf. Deze klant neemt zelf initiatief richting een bedrijf, geeft feedback en is bereid over allerlei zaken mee te denken.

Deze klant bestaat in de praktijk echter niet. Elke klant is anders, met andere verwachtingen en behoeften. Het onderscheiden van meerdere typen klanten biedt de mogelijkheid om meer nuancering in het beeld van het veranderend klantgedrag te brengen.

Kruip in de huid van de klant met ‘persona’s’
Ideeën over toekomstige bedrijfsmodellen ontstaan door na te denken over de wijze waarop in de toekomst waarde gecreëerd kan worden voor de verschillende typen klanten. Door het beschrijven van ‘persona’s’ voor de verschillende onderscheiden klanttypen wordt in de huid van de toekomstige individuele klant gekropen. Wat zijn de ambities en de dromen van deze klant? Voor welke opgave staat deze klant? Wat stelt deze klant op prijs? Wat betekent succes voor deze klant? Wat zou een positieve verrassing zijn? Waar ligt de klant van wakker? Welke belemmeringen ervaart deze klant? Welke risico’s wil deze klant vermijden? Wat komt deze klant tekort?

Persona van het klanttype van een startende ondernemer

Vanuit deze beelden van individuele klanten worden ideeën gegenereerd over mogelijkheden tot waardecreatie. Hoe kan de klant meer waarde worden geboden door onderscheidende functies aan de financiële producten toe te voegen? Welke excellente dienstverlening speelt in op de (vaak onbewuste) behoeften van de klant? Wat zijn mogelijke onvergetelijke gebeurtenissen die de klant enthousiast en loyaal maakt? De ideeën die hierbij ontstaan gaan veelal over productinnovaties, betere klantgerichtheid, andere inzet van distributiekanalen en een toenemende samenwerking met klanten en andere partijen.

Waardecreatie met mogelijke toekomstige bedrijfsmodellen zijn ‘hot’. De Nederlandsche Bank maant verzekeraars aan de slag te gaan om ook in de toekomst een bestendig bedrijfsmodel te hebben. Prof. dr. Henk W. Volberda onderzoekt nieuwe businessmodellen in financieel advies. Bedrijfsmodel of businessmodel, duidelijk is dat het er om gaat hoe waarde wordt geleverd aan de klant (de waardepropositie). Ook is de wijze waarop hiermee geld wordt verdiend (het verdienmodel) een essentieel onderdeel. De organisatiestructuur, samenwerkingsvormen, mentaliteit en competenties van medewerkers zijn mede onderwerp van discussie.

Inschatting van waarde kosten en risico

Vanuit de eerder gegenereerde (en al dan niet geclusterde) ideeën voor waardecreatie wordt relatief eenvoudig de stap gemaakt naar mogelijke toekomstige bedrijfsmodellen.

Het continu willen onderscheiden met innovatieve producten leidt tot de definitie van het bedrijfsmodel van de ‘Product Innovator’. Het bedrijfsmodel van ‘Customer Excellence’ realiseert echte klantgerichtheid door uitstekende dienstverlening en onvergetelijke gebeurtenissen voor de klant. In het bedrijfsmodel van de ‘Collaboration Company’ staat samenwerking met en door klanten en partners centraal. Eenvoud en transparantie zijn het leidmotief van het ‘Simplicity’ bedrijfsmodel.

Waarde, risico en kosten bepalen keuze toekomstig bedrijfsmodel
Mogelijke bedrijfsmodellen genoeg, maar welke biedt nu de meeste kans op toekomstig succes? Dit vergt enerzijds een nauwkeurige afweging van de mogelijkheden van de verschillende bedrijfsmodellen om in te spelen op het veranderend klantgedrag. Anderzijds is het van belang dat er een goede inschatting wordt gemaakt van de haalbaarheid van de benodigde transformatie van het bedrijfsmodel. Dit levert een indruk op van de waarschijnlijke waarde, kosten en risico’s van de verschillende bedrijfsmodellen.

Het uiteindelijke gekozen toekomstig bedrijfsmodel is vaak een combinatiemodel. Het combineren van twee of meer mogelijke toekomstige bedrijfsmodellen leidt in het algemeen tot een hogere waarde. Vaak is er ook sprake van een positief effect op de kosten en de risico’s.

Roland Busshof - Consultant bij Voogt Pijl & Partners

De keuze van een toekomstig bedrijfsmodel betekent de start van een traject waarin op basis van een uitgekiende strategie stap voor stap het bestaande bedrijfsmodel wordt getransformeerd. Het beeld van het toekomstig bedrijfsmodel wordt hierbij steeds gedetailleerder ingevuld en indien nodig aangepast aan wijzigende omstandigheden.

Een artikel van Roland Bushoff, Consultant bij Voogt Pijl & Partners en Associate Professor Business School Nederland.

Nieuws

Meer nieuws over