Afhandeling aardbeving schade in Groningen kan beter

11 november 2014 Consultancy.nl

De schadeafhandeling van de aardgasbevingen in Groningen kan beter, blijkt na een doorlichting van het schadeprotocol door adviesbureau Lysias Consulting Group in opdracht van de Dialoogtafel Groningen. Het adviesbureau doet vier aanbevelingen.

Per jaar worden zo’n 50 aardbevingen geteld in Groningen als gevolg van aardgaswinning door de Nederlandse Aardolie Maatschappij (NAM) - wat tot veel schade leidt. Om deze schade zo goed mogelijk af te handelen heeft NAM een schadeprotocol ontwikkeld dat als doel heeft het proces van afhandeling van schade als gevolg van aardbevingen door gaswinning vast te leggen en inzichtelijk te maken. Om te toetsen of dit goed gaat heeft de NAM dit protocol ter beoordeling voorgelegd aan de Dialoogtafel. De Tafel heeft vervolgens Lysias Consulting Group ingeschakeld om het afhandelingsproces van schade op onafhankelijke wijze door te lichten. Het adviesbureau uit Amersfoort bekeek zowel de inhoud als de werking van het protocol.

Aardbeving

Schadeprotocol moet beter
Uit de doorlichting blijkt dat het merendeel van eenvoudige schades redelijk voortvarend wordt afgehandeld, maar er nog voldoende verbeterpunten zijn. Zo is bijvoorbeeld het perspectief van de claimant en het belang van ontzorgen in zowel het protocol als de procesaanpak, de benaderingswijze en de communicatie onderbelicht. Voor claiments zijn tevens de rollen, verantwoordelijkheden en (onafhankelijke) posities van verschillende partijen onvoldoende duidelijk, en twijfelen zij aan de bouwkundige kennis van taxateurs. Verder staat onder meer de zorgvuldigheid en de voortvarendheid van schadeafhandeling onder druk doordat de afgelopen twee jaar de volumes zijn toegenomen, waardoor de druk op het schadeafhandelingsproces is toegenomen.

Aanbevelingen
De consultants zijn van mening dat verbetering van het proces van schadeafhandeling noodzakelijk is. Vier adviezen worden gegeven:

De eerste is het belang van de claimant centraal te zetten en te investeren in communicatie en transparantie, door het proces voor de claimant inzichtelijk te maken. Lysias adviseert onder meer een belangenbehartiger of adviseur aan te stellen, zodat er voldoende gekeken kan worden naar de verschillende types claimanten.

Persconferentie - Aardgasbevingen in Groningen

Ten tweede beveelt het adviesbureau de ontwikkeling van een nieuw proces aan, waarin ruimte is voor maatwerk in de uitvoering door deze vroegtijdig te duiden en segmenteren. Ook voor complexe gevallen moet een duidelijk protocol komen, zodat het proces de voortvarendheid van de schadeafhandeling kan waarborgen.

De derde aanbeveling betreft het inrichten van een kwaliteitscyclus, als onderdeel van het nieuwe proces. Hierbij kan het eerste klanttevredenheidsonderzoek, dat binnenkort uitgevoerd wordt, als nulmeting genomen worden. Kwaliteitsafspraken dienen vastgelegd te worden, en de uitvoering van deze afspraken gemonitord te worden. Ook moeten claimants de mogelijkheid krijgen een oordeel te geven over de schadeafhandeling, en wordt geadviseerd een onafhankelijke Raad van Toezicht in te stellen om periodiek kennis te nemen van het proces middels rapportages, en daar bijtijds op in te kunnen spelen.

Het vierde en laatste advies is gericht op het ontwikkelen van een nieuw product dat als leidraad fungeert voor de partijen die de schades afhandelen, en waarin ook de belangen van de claimant worden geborgd. Hierin moet worden toegelicht voor wie het protocol bedoeld is, evenwicht in de verschillende belangen aangebracht worden, en dient het proces aan te sluiten bij het proces van voortijdig duiden en segmenteren van de verschillende soorten schade, waarbij voor monumenten een apart protocol opgesteld wordt.

Nieuws

Meer nieuws over