KPN Consulting: 6 tips voor samenwerking in SSC

30 oktober 2014 Consultancy.nl

Steeds meer instanties zoeken de onderlinge samenwerking op. Zo bundelen bijvoorbeeld gemeenten, ziekenhuizen en overheidsdiensten hun krachten in een Shared Service Center (SSC). Een positieve ontwikkeling die een flinke kostenbesparing kan opleveren. Tegelijkertijd komt er veel op de medewerkers af. Maar juist zij zijn één van de voorwaarden voor succes! KPN Consulting adviseurs Klaas Betzema en Maarten van der Vlugt leggen de rol van SSC-medewerkers uit en geven tips om die rol optimaal te vervullen.

Het ideale plaatje
Een Shared Service Center is voor veel instanties een ideale uitvinding. De gedachte erachter: iedereen doet waar die goed in is. Met de samenwerking binnen zo’n SSC worden (ICT-)systemen slim gekoppeld, gebruik gemaakt van gezamenlijke faciliteiten en verloopt de dienstverlening aan klanten soepeler en efficiënter. Ook kan worden bespaard op ICT, huisvesting en personeel. Door werkzaamheden onder te brengen in een centraal SSC kunnen instanties de continuïteit van hun dienstverlening beter borgen. Met als gevolg: een tevreden klant.

Shared Service

De praktijk pakt vaak anders uit
Hoe mooi het ook klinkt, in de praktijk pakt het vaak anders uit. Bij de invoering van een SSC ligt de focus vooral op kostenbesparing. Ook is de aandacht eenzijdig gericht op de nieuwe organisatiestructuur, zoals het indelen van de teams of afdelingen in de welbekende ‘harkjes’. Voor de invoering van gestructureerde werkwijzen, zoals ITIL, wordt veel tijd en geld geïnvesteerd. Dit geldt ook voor ondersteunende tools en software. Er is veel, soms zelfs uitsluitend, aandacht voor het bereiken van het oorspronkelijke doel: kostenbesparing. Het gewenste resultaat moet natuurlijk bereikt worden, maar niet zonder het volledige beeld uit het oog te verliezen. In onze dagelijkse praktijk zien we dat er weinig aandacht is voor de voorbereiding en begeleiding van de medewerkers van het SSC, terwijl er veel op hen af komt. Welke competenties, kennis en vaardigheden hebben zij nodig om succesvol en efficiënt te kunnen functioneren in het SSC? Denk aan het bijhouden en delen van kennis en communicatieskills.

Eerst de kennis op orde
De SSC-medewerker is vaak iemand die al jaren werkt bij dezelfde organisatie. Hij of zij gaat aan de slag in het nieuwe SSC, soms binnen een nieuwe afdeling of een compleet nieuwe organisatie. Dat kan een cultuurshock teweegbrengen. Regelmatig blijkt dat de kennis die hij of zij meeneemt niet matcht met de kennis die nodig is. De nieuwe manier van samenwerken vraagt andere vaardigheden dan voorheen, bijvoorbeeld andere communicatieskills, klantgerichtheid of vaardigheden voor onderlinge samenwerking.

KPN - Consulting

Het bij elkaar brengen van medewerkers uit verschillende organisaties zorgt niet automatisch voor een vergroting van kennis. Wat daadwerkelijk nodig is voor kennisvergroting, is een professionaliserings-slag. Belangrijk hierbij is medewerkers bij te spijkeren in hun vakgebied, kennis te laten maken met de mogelijkheden van nieuwe technologie en inzicht te geven in de (nieuwe) processen. Dit kan door trainingen aan te bieden in communicatie-, samenwerkings- en adviesvaardigheden en ze hiermee te laten oefenen, bijvoorbeeld met serious games. Het resultaat is een betere employability (inzetbaarheid) van medewerkers en een slagvaardiger en flexibeler SSC.

Samenwerking verbeteren
Is de kennis op orde, dan is een mooie slag gemaakt in de verdere professionalisering. Een andere stap op weg naar een succesvol SSC is onderlinge samenwerking. Belangrijk is dat professionals rekening houden met de hele keten en continu de dienstverlening aan de klanten, zoals burgers, patiënten of bedrijven, voor ogen houden. Hun gedrag is daarbij cruciaal, zoals meer over eigen grenzen heen kijken en proactief meedenken over nieuwe bedrijfsprocessen en nieuwe wet- en regelgeving.

De rol van medewerkers en de taakverdeling binnen teams wordt in de praktijk vaak formeler dan ze gewend waren. En de monitoring vanuit de afnemende organisatie(s) is strakker. Deze wil namelijk weten of het SSC haar afspraken over de dienstverlening nakomt of niet. Om dit als SSC te bereiken, is teamvorming en samenwerking essentieel. Collega’s moeten immers op elkaar kunnen vertrouwen.

KPN Consulting 6 tips voor samenwerking in SSC

Communicatie op alle niveaus
Voor een soepel draaiend SSC is communicatie op drie niveaus cruciaal. Dit zijn communicatie en afstemming met naaste collega’s, de klanten en de opdrachtgever. Om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn, is overeenstemming op directieniveau over de informatievoorziening en ICT een belangrijke voorwaarde. In de praktijk worden hier in veel gevallen geen duidelijke afspraken over gemaakt. Dit leidt tot veel onderlinge ergernis – niet alleen bij medewerkers maar uiteindelijk ook bij klanten. Het is cruciaal om dienstverleningsafspraken duidelijk en SMART te formuleren en vast te leggen in een Service Level Agremeent (SLA). Zodat het voor iedereen helder is wat er van elkaar wordt verwacht. Door de uiteindelijke dienstverlening van het SSC jaarlijks in een klanttevredenheidsonderzoek te evalueren, wordt pas echt duidelijk of het SSC op de goede weg zit.

Een artikel van Klaas Betzema, projectmanager en consultant, en Maarten van der Vlugt, lead consultant Lokale Overheid. Dit artikel verscheen eerder in #trendingtopics, het magazine voor relaties van KPN Consulting.

Nieuws

Meer nieuws over