Customer Journey in de financiele dienstverlening

12 november 2014 Consultancy.nl

Financieel adviseurs zitten in een veranderde en competitieve omgeving. Wil je je bestaansrecht behouden, dan zul je je klanten optimaal moeten bedienen. Denken vanuit de consument is daarbij cruciaal. Er zijn inmiddels veel online hulpmiddelen beschikbaar om adviseurs daarmee te helpen.

Een hulpmiddel is de klantreis financiële dienstverlening. Met deze visuele reis, bestaande uit zeven fasen, kun je per stap bepalen hoe je je dienstverlening wilt inrichten. Bepaal vervolgens of je dit al zo faciliteert en met welke ondersteunende systemen. Vervolgens kun je de ‘gaps’ invullen.

1. Attentie
Stel, een consument ziet een bericht in de krant over stijgende huizenprijzen of leest op social media over de veranderende pensioensituatie. Hierdoor wordt hij zich ervan bewust dat hij zich moet gaan oriënteren op zijn persoonlijke situatie en daarmee start ook de financiele klantreis. Als financieel adviseur kun je via blogs en artikelen op je eigen site of externe media consumenten op de hoogte houden van de ontwikkelingen die voor hen belangrijk zijn. Aan je webpagina’s kun je social sharing-tools toevoegen, zodat de consument deze weer kan delen met vrienden, collega’s of familie. De tool Mailchimp is geschikt om je relevante content te bundelen in een nieuwsbrief en deze te versturen naar bestaande en potentiële klanten.

Social Media

Social media-tools zijn grofweg in te delen in drie categorieën:

  • Monitoren en informatie verzamelen over bepaalde keywords. Social media-monitoringtools zijn bijvoorbeeld Coosto en Finchline;
  • Luisteren, reageren, creëren met behulp van social media-dashboards zoals Hootsuite en Tweetdeck;
  • Managen met workflowmanagement- tools als SproutSocial, HootSuite Pro, Conversocial en ArgyleSocial.

2. Oriëntatie
Nadat de consument zich ervan bewust is geworden dat verdieping in zijn financiële situatie nodig is, gaat hij zich oriënteren. Met behulp van diverse quick scans kan hij zich online oriënteren op zijn financiële situatie. Naast deze tools op de websites zijn er ook mobiele applicaties beschikbaar om de quick scans uit te voeren. Hierbij een greep uit de aangeboden tools voor consumenten in de oriëntatiefase:

  • Overlijdenrisicoverzekering berekenen. Er wordt een indicatieve premie berekend na het zelf in kaart brengen van de persoonlijke situatie. De klantgegevens worden niet direct beschikbaar voor de worden niet direct beschikbaar voor de adviseur die deze tool op zijn website heeft geplaatst. De klant moet toestemming geven om de gegevens te versturen. Nadat de adviseur inzicht heeft gekregen in de klantgegevens kijkt hij samen met de klant naar de verschillen- de mogelijkheden en brengt hij een advies uit.
  • Hoeveel kan ik lenen? De consument kan met deze tool berekenen wat de maximale hypotheek is. Belangrijk is om niet te veel vragen te stellen, omdat dan de kans groter is dat de klant afhaakt. De klantgegevens moeten in te vullen zijn zonder de persoonlijke administratie te doorzoeken.
  • Sparen of aflossen? Is het verstandiger om te gaan sparen of om het bedrag dat er op de spaarrekening staat te gebruiken voor de aflossing van de hypotheek? Deze tool geeft indicatief de beste keuze. Idealiter heeft de hypotheekverstrekker de klantgege- vens over de hypotheekdelen al ingeladen in deze tool. De klant hoeft dan alleen zijn spaarsaldo in te vullen.
  • Wat is mijn jaarruimte? Een consument kan online zijn jaarruimte berekenen. Hiervoor moet de klant zijn jaaropgave, pensioenoverzicht en belastingaangifte bij de hand hebben.

Basic consumer journey financial services

3.Inzicht
Consumenten zijn bereid om aanvullende persoonlijke gegevens op te geven zodat ze meer inzicht krijgen in hun persoonlijke situatie dan bij een simpele indicatieberekening. In de tool van Vereniging Eigen Huis kan de consument uitgebreid zijn wensen opvoeren met als doel om inzicht te krijgen in hoe zijn wensen opgelost kunnen worden. Onder andere de hypotheekvorm en de rentestand kunnen worden gekozen.

Webcamadvies
Een alternatief voor het gratis oriëntatiegesprek is advies via een webcam. De kosten voor advies op kantoor liggen vaak hoog; de kosten van webcamadvies zijn vergelijkbaar met telefonisch advies, maar dan wel met een veel grotere klantbeleving. Verscheidende financiële adviseurs gebruiken Skype of soortgelijke webcamtools. Het voordeel van Skype is dat veel particulieren een Skype-account bezitten. Skype biedt de klant de mogelijkheid zijn scherm te delen, waardoor de adviseur ziet wat de klant heeft ingevuld. Skype biedt ook de mogelijkheid om bestanden te versturen.

4.Advies
Na het gratis webcam-oriëntatiegesprek wordt er gekeken of er betaald advies nodig is. Ook via eerder ingevulde oriëntatietools kan de klant direct een afspraak maken met de adviseur. Een ander voordeel van de oriëntatietools is dat de adviseur hierdoor een grote set aan gegevens beschikbaar heeft. De Rabobank heeft een tool gemaakt voor het hypotheekdossier. De klant uploadt diverse documenten. Hierdoor weet de adviseur voorafgaand aan het adviesgesprek precies hoeveel zijn klant verdient en weet hij hoe de pensioenen de hypotheeksituatie eruitzien. Een voordeel van deze manier is dat alle nodige documenten in handen zijn van de adviseur. Dit zorgt ervoor dat er minder adviesuren nodig zijn. Een andere mogelijkheid is dat de klant via Google Drive documenten klaarzet en voorafgaande aan het adviesgesprek deelt met de adviseur. De app Turboscanner is juist geschikt als het inscannen van documenten nog niet is gebeurd.

Bellen Skype

Kennisvideo’s
Om je als consument voor te bereiden op het adviesgesprek heeft de onderneming Eerstestap.nl diverse kennisvideo’s gemaakt. Zij bieden zowel standaard- als maatwerkvideo’s aan om consumenten inzicht te geven in de financiële materie. Deze video’s kunnen getoond worden op de website tijdens de inzichtfase, maar zijn ook nuttig ter voorbereiding van de adviesfase. Als adviseur krijg je hierdoor inzicht in het kennisniveau van de klant. Traditioneel gezien is het adviesgesprek face to face. De onderneming EyeOpen heeft hier een andere interpretatie aan gegeven. Tijdens de inzichtfase moet de klant zelf veel voorbereidend werk uitvoeren. Vervolgens hebben zij ervoor gekozen om uitsluitend advies op afstand te geven via telefoon of chat. Hierdoor liggen de kosten aanzienlijk lager in vergelijking met de huidige adviestrajecten. Andere functionaliteiten die gebruikt kunnen worden, zijn webcamadvies en co-browsing. Co-browsing houdt in dat de adviseur het computerscherm van de klant ziet en samen met de klant kan browsen om hem te ondersteunen bij vragen.

5.Transactie
De adviseur heeft in zijn advies aangegeven wat de meest geschikte oplossing is. Nadat de consument getekend heeft voor dat advies, is de webapplicatie van Skydoo geschikt om hypotheekaanvragen eenvoudig te verwerken. Diverse documenten worden digitaal verwerkt. De financieel adviseur heeft een scanner en adviessoftware met HDN-aansluiting nodig. Na het tekenen van de offerte stuurt de hypotheekverstrekker via Skydoo de offerte terug naar de financieel adviseur. Na goedkeuring biedt Skydoo de documenten aan bij de hypotheekverstrekker om finaal akkoord te geven.

Skydoo

6.Afronding
Wanneer de transactie is uitgevoerd, komt de klant in de afrondingsfase. In deze fase gaat het erom dat de klant na afronding aan het advies of product een goed gevoel heeft overgehouden. Goede reviews worden steeds belangrijker. De reviewwebsite Advieskeuze.nl zorgt ervoor dat consumenten hun eigen adviseur beoordelen. Consumenten laten zich steeds meer beïnvloeden door ‘peers’. Zorg dus voor goede vindbaar- heid voor je omgeving. Een andere meting is de Net Promoter Score (NPS). De NPS meet in welke mate klanten het advieskantoor zouden aanbevelen bij hun omgeving.

7.Beheer
De laatste fase van de klantreis is de beheerfase. In deze fase geeft de adviseur zijn klanten updates over hun financiële situatie. De monitoringtools van de Nationale Hypotheekbond maken het mogelijk om inzicht te geven in wat de klant kan besparen. Er kan tijdig advies worden gegeven over onder andere het einde van de rentevaste periode of het oversluiten van de ORV.  Tools in een persoonlijke omgeving bieden uitkomst voor de consument. De klant ziet in deze tools bijvoorbeeld dat zijn huis op dit moment ‘onder water’ staat. Ook ziet hij zijn toekomstige situatie. De beheerfase kan bewustwording creëren, maar zou ook voor een transactie kunnen zorgen.

Marijn de Granada - Yellowtail

Tot slot
Zorg dat je dienstverlening helder is voor de consument tijdens zijn klantreis. Klanten zijn steeds beter geïnformeerd en worden steeds beter gefaciliteerd door tal van partijen. Onderdelen van de klantreis kun je daardoor ook goed door andere partijen laten invullen. Zorg er bovendien voor dat je  onderdelen van je dienstverlening ook los aanbiedt. Dit voorkomt dat de klant in sommige situaties onnodig weer van voor af aan moet beginnen.

Een artikel van Marijn de Granada, Consultant bij adviesbureau Yellowtail

Nieuws

Meer nieuws over