Rijnconsult: Contact met gemeente moet nog beter

18 augustus 2014 Consultancy.nl

Enkele jaren geleden lanceerde de overheid een grootschalig programma met als doel de dienstverlening van gemeenten naar burgers te verbeteren. Belangrijkste KPI: burgers in 80% van de gevallen direct voorzien van een passend antwoord, ongeacht het kanaal dat gebruikt wordt. In de praktijk is het echter nog lang niet zover, blijkt uit een onderzoek van Rijnconsult en Telengy.

i-NUP
In 2007 zijn gemeenten samen met de Rijksoverheid een majeure operatie begonnen om het klantcontact met burgers te verbeteren. De operatie – die de projectnaam ‘Nationaal Uitvoerings Programma’ (i-NUP) draagt – heeft de ambitie om de dienstverlening te verbeteren, onder meer door het nastreven van hogere kwaliteitsstandaarden en digitalisering. Achter de schermen spelen kostendoelstellingen vanzelfsprekend ook een rol – door dienstverlening te verschuiven van dure kanalen als telefoon en persoonlijk contact aan de balie naar goedkopere varianten (online, self-service) kunnen gemeenten besparen.

Met nog een half jaar te gaan voor de formele einddatum van i-NUP besloten Rijnconsult en Telengy om de voortgang in kaart te brengen. De gemeentelijke dienstverlening van 78 kleine-, middelgrote- en grote gemeenten werd door middel van een enquête onder de loep genomen, daarnaast werden er diepte-interviews gehouden met vertegenwoordigers van 7 gemeenten.

KCC - Rijnconsult - Telengy

Uit de bevindingen komt naar voren dat gemeenten nog een lange weg te gaan hebben. Op dit moment verloopt slechts 11% van het klantencontact via het digitale kanaal, terwijl bijna alle gemeenten investeren in digitale dienstverlening omdat deze vorm van dienstverlening tijd- en plaatsonafhankelijk is. Slechts 5% van de gemeenten is op dit moment in staat om 80% van de eerste contacten direct af te handelen. “Het betreft hier voornamelijk de grotere 100.000+ gemeenten,” zegt Sander Bisschop, adviseur bij Rijnconsult en betrokken bij het onderzoek. “Voorlopers zoals Utrecht hebben de juiste balans tussen organisatie en ICT weten te vinden waardoor ze deze mate van service kunnen bieden.” In een derde van de gevallen komen gemeenten redelijk in de buurt van de ambitie, zij zijn in staat om circa de helft of meer van de klantvragen direct te beantwoorden.

Voor de overige circa 60% van de gemeenten geldt dat ze een flinke eindsprint moeten inzetten willen ze begin 2015 voldoen aan de overheidstarget. “Geen gemakkelijke opgave,” stelt Bisschop, omdat er veel bij komt kijken voor zowel de organisatie als de mensen. Op basis van ervaringen bij de implementatie van Klant Contact Centra (KCC) heeft de adviseur een aantal tips in petto: “Het is noodzakelijk om proces- èn klantgericht te denken over de grenzen van afdelingen heen, goed samenspel te organiseren tussen vakinhoud, dienstverlening en ICT. Daarnaast is het essentieel om een gedeeld urgentiegevoel en betrokkenheid te creëren bij sleutelspelers. Tot slot onontbeerlijk, zoals bij alle majeure veranderingen, zijn heldere doelen, een stevige projectorganisatie en bestuurlijk commitment.”

Sander Bisschop - Ronald Plasterk

Consumentenbond en Plasterk
De bevindingen van Rijnconsult en Telengy zijn in lijn met die van overige recente onderzoeken. De Consumentenbond concludeerde eerder dit jaar al dat gemeenten in te veel gevallen nog onvoldoende gehoor geven aan goede klantenservice. De Consumentenbond baseert zijn uitspraak op het feit dat onder meer klachtenformulieren, e-mails en vergunningsaanvragen vaak niet beantwoord worden en als dit het geval is, duurt het regelmatig nog te lang. Ook minister Plasterk (BZK) erkende onlangs in een brief aan de Tweede Kamer* dat er goede resultaten worden geboekt maar er “tegelijkertijd nog veel werk moet worden verzet."

* Onderwerp: 'Tussenbalans Digitale overheid, medio juni 2014 verstuurd aan de Tweede Kamer.

Nieuws

Meer nieuws over