KPN Consulting: 6 digitalisering tips voor gemeenten

06 augustus 2014 Consultancy.nl

De Nederlandse overheid, en dus ook Nederlandse gemeenten, moeten hun dienstverlening in 2017 gedigitaliseerd hebben. In een tijd waarin gemeenten nieuwe taken op zich moeten nemen én moeten besparen heeft digitalisering niet de hoogste prioriteit. De digitalisering dreigt te blijven steken bij een webportaal aan de voorkant. Zonde, want digitaliseren aan de voorkant is mooi, maar de dienstverlening slimmer organiseren met behulp van digitalisering is beter.

Een samenleving die digitaliseert vraagt ook om een digitale overheid. Het kabinet heeft daar dan ook afspraken over gemaakt in het regeerakkoord. “Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen, zoals het aanvragen van een vergunning, digitaal afhandelen.” Aldus Minister Plasterk in de ‘Visiebrief digitale overheid 2017’. Met de digitalisering wil het kabinet de kwaliteit van de digitale dienstverlening verbeteren en het verlenen van diensten voor alle partijen efficiënter maken.

Het lijkt er inmiddels op dat volledig digitaal zaken doen in 2017 voor veel gemeenten niet haalbaar is. Nationaal Commissaris Digitale Overheid Bas Eenhoorn noemt 2017 inmiddels een ambitie. Veel aandacht gaat nu uit naar de implementatie van de 3 decentralisaties en het realiseren van besparingen. Digitaliseren heeft daarom minder prioriteit. Bij de gemeenten die 2017 wel halen gaat vooral de aandacht uit naar het digitaliseren van de voorkant, maar daar worden diensten niet beter of efficiënter van.

Digitale gemeente - KPN Consulting

Het is merkwaardig om digitalisering als doel te zien. Het is een belangrijk middel om nieuwe taken goed in te richten en bestaande diensten efficiënter en beter te maken. Digitaliseren gaat pas werkelijk renderen als het een integrale verandering omvat van mensen, processen en (vaak IT) middelen. Het ei van Columbus bestaat niet. Slim digitaliseren is een organisatieverandering die veel van een gemeente vraagt maar daardoor ook veel oplevert. 6 tips om digitalisering te gebruiken voor betere en efficiëntere dienstverlening.

Tip 1: Maak diensten eenvoudig (dat is makkelijker gezegd dan gedaan)
Ontwerp een dienst voor de context waarin deze gebruikt wordt. Waarom, waarmee, wanneer en hoe gebruikt de eindgebruiker (de burger of de medewerker van een bedrijf of organisatie) de dienst? Is de eindgebruiker vaak onderweg of op kantoor? Op wat voor apparaat wil de eindgebruiker de dienst gebruiken? Hoe digivaardig is de eindgebruiker? In veel gevallen heeft de doelgroep die je wilt bereiken nog veel moeite online z’n weg te vinden. Het ontwerpen van een dienst die goed aansluit bij de eindgebruiker is dan ook complex. Een ingewikkelde beleidsmaatregel vertaal je immers ook niet zomaar naar jip-en-janneketaal. En dus verander je een geavanceerde website niet zomaar in een jip-en-jannekeportaal. Kijk ook goed naar bestaande webconventies zodat de gebruikerservaring lijkt op wat eindgebruikers al kennen. Je hoeft het web niet opnieuw uit te vinden.

Tip 2: Gebruik digitalisering om processen integraal te verbeteren
Gebruik de digitalisering van een dienst om deze in zijn geheel te verbeteren. De achterliggende processen dragen bij aan hoe de dienst aan de voorkant wordt ervaren. Kies daarom voor een integrale aanpak van digitaliseren en tegelijkertijd het optimaliseren van processen met methodieken als Lean. Gebruik daarbij korte iteraties om zowel de gebruikerservaring, de kwaliteit en de kosten van de dienst(en) te toetsen en verbeteren.

Process Management

Zo’n integrale aanpak leidt tot concrete besparingen door bijvoorbeeld de uitvraag aan de voorkant in één keer compleet te doen, de aanvraag gelijk door te zetten naar de juiste dienst/afdeling en het automatiseren van processtappen. Maar denk ook aan wat digitalisering van het proces kan betekenen voor het verhogen van de kwaliteit van de informatievoorziening aan de balie of telefoon.

Tip 3: Betrek informatisering en automatisering vanaf het begin bij de verandering
Hoewel digitalisering begint bij de eindgebruiker is het belangrijk om dit samen met de afdelingen informatisering en automatisering te doen. Zij kunnen wijzen op de impact van bepaalde keuzes op de applicaties en de prestaties van het netwerk en ze kunnen oplossingen aanreiken waar de organisatie zelf niet op was gekomen. Bij veel gemeenten staat digitalisering wel op de agenda maar is de afdeling automatisering nog niet betrokken!

Tip 4: Maak diensten beter met data
Data wordt steeds belangrijker voor het nemen van beslissingen en het meten van de effectiviteit daarvan. In de wereld van gemeenten zullen ontwikkelingen als Big Data en Smart Cities snel een belangrijke rol spelen. Het is dan ook verstandig om bij het vernieuwen van de dienstverlening na te denken over welke data verzameld moet worden en welke data gebruikt kan worden om de dienst te verbeteren. Dit heeft ook gelijk impact op de kwaliteit van de dienst. De data kan bijvoorbeeld gebruikt worden bij Lean procesoptimalisatie of om inzicht te krijgen in hoe de eindgebruiker de dienst gebruikt. 

Frans Staal - KPN Consulting

Tip 5: Laat anderen jouw diensten verrijken
Zorg dat diensten aansluiten op (wat zo mooi) het semantische web wordt genoemd. Maak diensten beschikbaar buiten de kaders van de eigen website. Ontsluit diensten via API’s (hiermee kunnen derden eenvoudig eigen software koppelen) zodat organisaties de gemeentelijke dienstverlening in hun eigen dienstverlening kunnen integreren en apps en web-applicaties om de diensten heen kunnen bouwen.

Tip 6: Van delen worden diensten beter
Bij de overheid is de laatste jaren veel gebeurd als het gaat om het delen van kennis en oplossingen. Denk bijvoorbeeld aan KING, Pleio en Ambtenaar 2.0. Een goede gewoonte die waardevol is voor elke gemeente. We hebben in Nederland immers ruim 400 gemeenten. Deel daarom ontwerpen, broncode, procesplaten, architectuurplaten en andere deelproducten om andere gemeenten te helpen. En als je een oplossing deelt, word je waarschijnlijk beloond met een betere oplossing. Daar worden diensten beter van.

Tot slot
Digitalisering is geen doel op zich maar kan gemeenten enorm veel opleveren. Gebruik daarom deze tips ter inspiratie om werk te maken van digitalisering en de gemeente slimmer te maken.

Een artikel van Frans Staal, Consultant bij KPN Consulting met een focus op de Lokale Overheid.

Nieuws

Meer nieuws over