VODW helpt Bouwfonds met nieuwe klantstrategie

22 juli 2014 Consultancy.nl

Binnen customer experience is veel aandacht voor de klantbeleving als je eenmaal klant bent. Welkomstprogramma’s, inwinnen van informatie, omgaan met klachten of wijzigingen in gegevens: de meeste bedrijven hebben deze contacten op het vizier en proberen hier het verschil te maken. Maar weinig bedrijven focussen zich op het traject dat voorafgaat aan het klant worden. Terwijl dit toch juist cruciaal is voor consumenten om überhaupt klant te worden.

Mede gedwongen door de financiële crisis is Bouwfonds samen met VODW gaan kijken hoe ze zich meer konden focussen op het traject voorafgaand aan de koop van een huis. Door via de juiste combinatie van oudere en nieuwere media wordt relevante content gedeeld en worden mogelijke huizenkopers aangesproken, geënthousiasmeerd en betrokken bij het project. Nog ver voordat er met de bouw begonnen is!

Bouwfonds - VODW

De klant komt niet meer naar Bouwfonds toe, dus Bouwfonds zoekt actief de klant op
Voor 2008 was het plaatsen van een bouwbord in de klei van de kavel vaak al meer dan voldoende om hordes geïnteresseerden zich in te laten schrijven voor een woning. Het benodigde aantal verkopen om te kunnen starten was dan ook snel gerealiseerd, waardoor men ook snel met de bouw kon beginnen. Nu ziet Bouwfonds precies het tegenovergestelde. Het is lastiger geïnteresseerden te vinden en doordat daardoor de bouw vaak later van start gaat, trekken sommigen geïnteresseerden zich vroegtijdig weer terug.

Hoe krijg je dan toch voldoende leads? Bouwfonds realiseerde zich dat aanwezigheid op Funda en goede vindbaarheid op Google allang niet meer voldoende is. Vanuit de sterke overtuiging dat eerder, vaker en relevanter klantcontact tot betere bedrijfsresultaten leidt, ontwikkelde Bouwfonds samen met VODW een nieuwe klantcontactstrategie. Centraal in deze strategie staat de drie-eenheid van de projectwebsite, de Facebookpagina en e-mail.

Vanaf dag één interesse warm houden
Bouwfonds is daar waar de klant is. Door vroegtijdig de informatie op Funda te plaatsen is de informatie voor de klant toegankelijk nog ver voor de verkoop start. In plaats van wachten tot alle informatie beschikbaar is, kiest Bouwfonds er voor zo snel mogelijk alle informatie die er wel al is te delen. Denk aan informatie over de omgeving, een prijsindicatie of een interview met een medewerker van Bouwfonds over het project. De projectsite gaat eerder in de lucht en geïnteresseerden worden vanaf dag één regelmatig op de hoogte gehouden via e-mail. Op Facebook wordt direct een pagina aangemaakt die geliket en gedeeld kan worden.

Bouwfonds Klantenbinding

Continue stroom van informatie met geïnteresseerden en toekomstige huiseigenaars
Waar e-mail voorheen met name actiematig werd ingezet, ondersteunt deze nu structureel de gehele klantreis: frequente en relevante e-mail werkt als een ware traffic generator voor zowel de projectwebsite als Facebook. Facebook wordt vervolgens ingezet om actief de dialoog met de mogelijke geïnteresseerden aan te gaan. Op deze laagdrempelige manier kunnen geïnteresseerden al hun vragen stellen, maar ook hun interesse delen met hun vrienden. Bovendien zijn op de timeline alle posts weer terug te lezen, dus ook voor mensen die pas later interesse krijgen. Nieuw beschikbare informatie (prijzen bekend, schetsen af etc.) komt op deze manier ook sneller bij de doelgroep.

De projectwebsite is volledig ingericht op conversie. Door in de e-mail te verwijzen naar de nieuwe content op de website worden de mogelijk geïnteresseerden steeds meer betrokken bij het project en hoopt Bouwfonds ze over te halen meer gegevens achter te laten en zich uiteindelijk in te tekenen.

Oprichten van community’s
Bouwfonds probeert geïnteresseerden zodanig aan zich te binden dat de verkoop uiteindelijk slechts een ‘administratief’ proces is. Mogelijke toekomstige bewoners worden actief betrokken bij het project. Toekomstige buren ‘ontmoeten’ elkaar en kunnen laten zien waar ze komen te wonen via Facebook. Bewoners wisselen ervaringen uit over bijvoorbeeld de keuken en verenigen zich om kortingen te realiseren. Bouwfonds doet actief mee in deze discussies om zo veel input te verzamelen: welke plattegrond men wil, keuken aan de tuinkant of keuken aan de voorkant van de woning

Bouwfonds

Eerste resultaten zijn veelbelovend, maar er is zeker ruimte voor verbetering
Deze intensievere vorm van klantcontact eerder in de customer journey, zorgt voor Bouwfonds dat prospects eerder committed zijn. De gemiddelde open rate van de e-mails is 63% en CTO is 38%. Mede door de e-mailings is de betrokkenheid per projectpagina extreem hoog bij Bouwfonds (19% van de personen die het bericht ziet, liket, deelt, reageert of klikt er op). Een nieuwbouwhuis leeft op deze manier dus echt meer, wat eerder in de klantreis leidt tot de overtuiging ‘dit is het huis wat ik wil, we gaan ervoor’.

En Bouwfonds blijf nadenken over de volgende stappen. Zo zullen zij nog dit jaar ook Instagram en Pinterest actiever inzetten om zo nog meer de beleving van het wonen uit te kunnen stralen. En door in de toekomst verschillende versies van e-mails op te stellen voor de verschillende deeldoelgroepen hoopt Bouwfonds de conversie nog hoger te maken.

Zo wil Bouwfonds zorgen dat klanten warmgehouden worden totdat de verkoop start. Waarbij de ambitie van Bouwfonds is uiteindelijk het hele proces om te gooien en de start van de verkoop helemaal te laten afhangen van de klantbehoefte.

Een artikel van Beate van Dongen Crombags en Deborah Wietzes, adviseurs bij VODW.

Nieuws

Meer nieuws over