VODW: Klant centraal verdrijft privacy naar achtergrond

27 juli 2014 Consultancy.nl

De zomer van 2013 lanceerde de Garantibank in Turkije de iGaranti-app. Een mobiel bankieren-app die veel verder gaat dan even je saldo checken. Via de ‘iGaranti app store’ zijn 23 verschillende toepassingen gratis te installeren. De app is daardoor in te richten naar eigen wens. Eén van de vele toepassingen is het overmaken van geld naar je vrienden via een koppeling met sociale netwerken zoals Facebook en Foursquare. Ook kun je real-time aanbiedingen krijgen, gebaseerd op locatiedata en persoonlijke voorkeuren.

iGaranti app

De launch van deze app in Turkije bleek een schot in de roos. iGaranti werd binnen enkele maanden meer dan 140.000 keer gedownload. Blijkbaar zijn de voordelen van iGaranti zo groot, dat de Turken graag een stukje privacy inleveren. Dat er gebruik wordt gemaakt van persoonlijke data en locatiedata is geen probleem, maar juist een voordeel omdat de klant er mooie services voor terug krijgt. De balans tussen de voordelen van het gebruik van persoonlijke gegevens enerzijds en privacy anderzijds is onderzocht door Sin en Chellappa*.

Inleveren stukje privacy
Voor vijftig verschillende bedrijven bekeken zij of consumenten een (online) servicewilden afnemen die gebruik maakt van persoonlijke gegevens. Ook vroegen ze respondenten hoe waardevol zij de dienst vonden en of ze privacy bezwaren zagen. Wat bleek? Er is een sterk positief verband tussen de waarde die klanten aan de dienst hechten en de kans dat de klant een product gaat afnemen. Op zich niet verrassend. Ook het feit dat privacybezwaren juist een negatieve impact hebben op de kans dat een klant het product gaat afnemen is niet onverwacht. Wat wel verrassend is, is dat het positieve verband van de waarde die gehecht wordt aan de dienst bijna twee keer zo sterk is als de negatieve invloed die privacybezwaren hebben. Met andere woorden, als de consument de voordelen ziet van een bepaalde dienst is deze best bereid om een stukje privacy in te leveren.

VODW - Online privacy

Het conservatieve Westen
Hierbij spelen ook culturele verschillen een rol. Consumenten uit verschillende landen kijken anders aan tegen privacy. Bij de lancering van iGaranti in Turkije is hier slim op ingehaakt. Turkije kent een enorm hoog gebruik van mobiel bankieren-applicaties. Bovendien zijn sociale netwerken waar iGaranti op inspeelt enorm populair in Turkije. Zo is Foursquare in geen ander land populairder. Turkije loopt wat dat betreft voor op het op privacygebied soms meer conservatieve Westen. De Nederlandse consumenten moeten nog wennen aan het gebruik van persoonlijke gegevens. Dit bleek ook weer toen ING in maart aankondigde dat ze betaalgegevens van klanten wilden delen met andere bedrijven. De vraag die keer op keer gesteld moet worden is dan ook de volgende: hoe kunnen we data gebruiken in onze diensten en producten zodat de klant er echt voordeel van heeft? Pas als de klant centraal gezet wordt en deze de waarde van de dienst ziet, zullen privacybezwaren naar de achtergrond verdwijnen.

Een artikel van Nick Jetten, Marketing Intelligence Consultant bij adviesbureau VODW.

* Personalization versus Privacy: An Empirical Examination of the Online Consumer’s Dilemma. Ramnath K. Chellappa and Raymond G. Sin, University of Southern California, Information Technology and Management volume 6, pages 181–202, (2005).

Nieuws

Meer nieuws over