KWINK: Telecom werkt goed mee aan minder bill shocks

12 juni 2014 Consultancy.nl

Het is de meesten wel eens overkomen: een mobiele telefoon rekening die veel hoger is dan normaal, een zogeheten ‘bill shock’. Veelal worden mobiele aanbieders verweten hier niet voldoende aan te doen richting consumenten, vanuit de gedachte ‘makkelijk verdiend’. Een recent onderzoek van consultancy-bureau KWINK toont echter aan dat telecomspelers op dit vlak weinig te verwijten valt, ze tonen wel degelijk hun goede bedoelingen. 

Vier mobiele aanbieders (Tele2, KPN, Vodafone en T-Mobile) hebben in juli 2012 afspraken gemaakt om onverwacht hoge rekeningen te voorkomen. Deze afspraken zijn erop gericht om de consument goed voor te lichten over het meest geschikte abonnement dat bij hun verbruik past en tijdig te waarschuwen zodat bill shocks voorkomen kunnen worden. Om te toetsen of de goede voornemens in de praktijk daadwerkelijk zijn opgevolgd heeft het Ministerie van Economische Zaken de ‘Gedragscode Transparantie Mobiel Datagebruik’ laten evalueren door Kwink, een consultancybureau uit Den Haag.

Kwink groep - Hoge telefoonrekening

Bill shocks
KWINK had als opdracht om in kaart te brengen of de diverse maatregelen uit de Gedragscode zijn geïmplementeerd en in hoeverre deze maatregelen effect hebben gehad. Ook is er gekeken welke aanvullende maatregelen door de aanbieders getroffen zijn omtrent het vergroten van transparantie om het aantal bill shocks te verlagen. De evaluatie wijst uit dat vrijwel alle afspraken nagekomen zijn. De aanbieders informeerden hun consumenten proactief en boden door middel van onder ander applicaties inzicht in het bel/datagebruik van de consument. 

Aanbevelingen
Op basis van het onderzoek heeft Kwink ook een aantal aanbevelingen gedaan om het aantal bill shocks nog verder omlaag te brengen. Een aantal adviezen op een rij:

  • Bij aanvang van het afsluiten van een abonnement dienen consumenten goed geadviseerd te worden bij hun specifieke behoeften.
  • Het standaard “uit” zetten van datagebruik bij abonnementen zonder databundel.
  • Het is de taak van aanbieders om hun cliënten te informeren wanneer ze hun databundel bereikt hebben. Bijv. door een notificatie te sturen bij het bereiken van de datalimiet (100%-notificatie).
  • Consumenten moeten hun eigen dataverbruik beter kunnen monitoren door de daarvoor beschikbaar gestelde apps of via de klantenpagina van de desbetreffende aanbieder.
  • Aanbieders dienen notificaties van het datagebruik te weergeven bij inloggen of op relevante apps. Indien dit wegens technische redenen niet mogelijk is, moet hier transparant over gecommuniceerd te worden.

Zie het rapport 'Evaluatie Gedragscode Transparantie Mobiel Datagebruik' voor meer informatie.

Nieuws

Meer nieuws over