Molenaar & Lok uitgelicht bij RTL Z Ondernemerszaken

28 mei 2014 Consultancy.nl

Op 18 mei werd adviesbureau Molenaar & Lok Consultancy (MLC) uitgelicht in een uitzending van het programma Ondernemerszaken van RTL Z. Robin van Zwijnenberg en Martijn Tolsma, beiden partner bij het Leusdense adviesbureau, gaven inzicht in de dienstverlening van het adviesbureau en hun visie op prestatieverbetering bij organisaties.

Ondernemerszaken
Ondernemerszaken is een zakelijk en informatief programma bij RTL Z speciaal voor organisaties en ondernemers. In iedere uitzending gaan de programmamakers over een bepaald thema in gesprek met ondernemers en managers. Ook adviseurs worden zo nu en ingeschakeld door het programma – zo ging bijvoorbeeld in maart Aon in op het veranderende risicolandschap voor het zakenleven en eind vorig jaar kwam Rijnconsult aan bod in een uitzending met als centrale thema ‘Leiderschap’.

RTL Z Ondernemerszaken en MLC

Prestatieverbetering

Op zondag 18 mei stond Ondernemerszaken in het teken van prestatieverbetering. Een van de belangrijkste gebieden waarbinnen organisaties continu worden uitgedaagd hun prestaties te verbeteren is customer service. Ondanks het belang ervan, worstelen veel bedrijven met het realiseren van tastbare voordelen op dit gebied. Naar aanleiding van dit vraagstuk werd de visie en aanpak van Molenaar & Lok Consultancy uitgelicht. Het adviesbureau uit Leusden is een specialist in Customer Excellence en heeft de afgelopen jaren klanten uit diverse sectoren geholpen met het verbeteren van commerciële processen.

“Iedere organisatie is ontstaan vanuit klanten die een behoefte hebben naar een bepaald product. Om hier goed op in te spelen richt Molenaar & Lok Consultancy zich op ‘Customer Excellence’, wat inhoudt dat er een balans gecreëerd moet worden tussen aan de ene kant het luisteren naar de klant en aan de andere kant het inrichten van een efficiënte- en effectieve organisatie,” aldus Robin van Zwijnenberg. Volgens de partner doet MLC dit door in te spelen op 4 servicegebieden:

  • De stem van de klant: heel goed luisteren naar de klant en dit te vertalen naar de organisatie.
  • Resultaatgericht sturen: hoe richt je een sturingsmechanisme in waarmee je met name vooruit kijkt en vooruit kunt sturen? (dus niet alleen op basis van KPI’s achteraf).
  • Het inrichten van een klantgestuurde procesorganisatie – klant tot klant processen.
  • Continu Verbeteren – continu bezig zijn met het verbeteren van je doelstellingen. 

De stem van de klant - Ketensturing - Procesorganisatie - Continu Verbetere

Praktijkvoorbeeld

Martijn Tolsma, tevens partner bij MLC, geeft een voorbeeld van hoe het adviesbureau voor een groot sportmerk deze vier gebieden heeft toegepast en heeft geholpen met de vraag: ‘hoe kunnen wij onze klanttevredenheid verhogen, onze doorlooptijd verkorten en dit tegen lage kosten realiseren?’.

Tolsma: “Allereerst hebben we geinventariseerd bij de klant wat de behoeften zijn en hebben dit vertaald naar eisen voor de bedrijfsvoering en sturing door het hoger management. Daarnaast werd onze ‘Verbeterbox’ ingezet, wat medewerkers in staat stelt om op ieder moment en locatie hun verbetersuggesties in te brengen. Dat geeft ook het management continu inzicht in de status van die verbeteringen. Tot slot hebben we het bedrijf geholpen om de transitie naar multifunctionele teams te realiseren. Dat betekent in de praktijk dat de procesovergangen worden gereduceerd en dat het aantal managementlagen van vijf naar drie is verminderd”.

Martijn Tolsma en Robin van Zwijnenberg

Van Zwijnenberg vult aan: “Klanten gaan bepalen wat ze afnemen en bij wie ze het gaan afnemen. Dat betekent dat veel activiteiten vanuit het proces van de organisatie naar de klant toe gaan. De klant zal veel meer zelf achter het stuur zitten rondom de diensten en producten die ze afnemen”.

Nieuws

Meer nieuws over