Eurogroup: Retail nog niet klaar voor mobiele klant

28 mei 2014 Consultancy.nl

Mobiel shoppen en adverteren breekt nu echt door. De advertentieomzet van mobile advertising verdubbelde in 2013 ten opzichte van 2012. Cijfers van Thuiswinkel tonen aan dat er steeds meer mobiel gewinkeld wordt. In 2013 is voor €1,3 miljard gekocht via smartphones en tablets. Ook een omzetverdubbeling ten opzichte van 2012. In internationaal onderzoek gaf 19% van de Nederlanders aan in de afgelopen 3 maanden een retailsite te hebben bezocht via hun smartphone. De cijfers liegen er niet om. Toch lijken veel online retailers nog onvoorbereid op de mobiele consument, stelt Jill Eekhart, adviseur bij Eurogroup Consulting.

Een aantal cijfers over de mobiele consument:
Van die mobiele consument zijn er steeds meer. Volgens Thuiswinkel waren er in de tweede helft van 2013 al 2,7 miljoen mobiele kopers. In dezelfde periode in 2012 waren dat er nog maar 1,7 miljoen en in 2011 nog maar 780.000. Het aantal kopers dat daadwerkelijk iets via een smartphone of tablet heeft gekocht is gestegen met maar liefst 80%. De mobiele retailmarkt wordt inmiddels geschat op zo’n €1,3 miljard.

Omzet uit Mobiel Shoppen

De meest populaire productgroep onder mobiele kopers is kleding, bijna 60% kocht in dit segment. Andere populaire productgroepen zijn boeken (30%), tickets (26%), persoonlijke verzorging (25%) en speelgoed (23%). Gelet op de gestage groei van aankopen op mobile devices, is het opmerkelijk dat hier nu pas aandacht voor komt. Er is de afgelopen jaren uitgebreid stilgestaan bij de omzetgroei van online shoppen in het algemeen. Maar onze virtuele consumptiedrift alleen is toch geen nieuws meer?

De multi-device consument
Wel nieuw is dus de verschuiving in het gedrag van de ‘online consument’. Of beter gezegd: de ‘multi-device consument’. De bereidheid en de wens om op verschillende apparaten, op elk moment van de dag een website te kunnen bezoeken ter oriëntatie, informatievoorziening en het doen van een aankoop, groeit. Dit impliceert een groeiende verwachting van de beschikbare informatie op en de mogelijkheden van websites en apps. En het nodigt bedrijven uit om te investeren in een ‘responsive’ mobiele site, die mee schaalt met de grootte van je scherm of in een goede app. Maar momenteel staan mobiele sites nog in de kinderschoenen. In een ander onderzoek van Thuiswinkel geeft 70% van de gebruikers aan dat websites beter ingericht moeten zijn op bezoek met een mobiel apparaat.

Mobiel shoppen - Eurogroup Consulting

Irritaties
Gebruikers geven aan dat het doen van een aankoop op veel sites nog niet zo soepel verloopt. Mijn eigen ervaring met het bezoeken van websites sluit aan bij geluiden van andere multi-device gebruikers. Een aantal irritaties op een rij. Stap 1: het laden. Dit duurt in sommige gevallen zo lang dat de behoefte om een site te bezoeken al is weggeëbd voordat de site is bezocht. Stap 2: de site is geladen, en dan? Wat staat er precies? Informatie wordt dusdanig klein weergegeven, dat deze niet direct is te lezen. Daar komt bij dat het in- en uitzoomen op je kleine scherm een site niet overzichtelijker maakt. Veel sites zijn nog niet responsive. Stap 3: meer informatie willen, contactgegevens vinden of de afbeelding van een specifiek product willen bekijken, maar…de link werkt niet. En het is regelmatig gemakkelijker om per ongeluk een andere link of afbeelding aan te klikken, dan de gewenste link. Stap 4: de aankoop. Als een gebruiker dan toch over gaat tot de aanschaf van een product, is het zoeken naar de winkelwagen-button. En dan moet die button ook wel daadwerkelijk werken. Op deze manier wordt afrekenen wel heel lastig.

Positieve Customer Journey
Kortom, er valt nog veel te verbeteren om de multi-device customer een perfecte customer journey te bieden. Maar…er zijn al sites die wel zo zijn ingericht dat een bezoek met smartphone of tablet geen probleem meer is. Neem bijvoorbeeld de sites van NuTech en HEMA. Beiden werken voorbeeldig, in ieder geval op mijn iPhone 4, iPhone 5 en eerste generatie Ipad. Ook de mobiele site van IKEA biedt mooie functionaliteit, hoewel vooraf niet duidelijk staat aangegeven welk product je via je mobiel kunt bestellen en welk niet. Voor IKEA en HEMA geldt, dat zij ook al hebben geïnvesteerd in hun apps, waarmee je onder andere de folder kunt bekijken, winkelvoorraad kunt checken en barcodes kunt scannen. Heel handig!

NuTech, HEMA, IKEA app

Clou
De clou van dit verhaal? Wil je als site of webshop mee blijven doen in het online landschap van de toekomst, investeer dan nu alvast in een responsive mobiele site en biedt gebruikers de mogelijkheid om op elk moment op het apparaat van zijn of haar voorkeur bij jou langs te komen. Als je het goed doet, is het zeker de investering waard. Aan app-gerelateerde producten werd in 2012 al €10,2 miljard verdiend in de Europese Unie. De verwachting is dat dit bedrag in 2013 is gegroeid naar €11,2 miljard. De markt voor mobile devices biedt dus zeker kansen, maar het bouwen van een goede app en responsive site, is geen eenvoudige (en goedkope) klus. De complexiteit zit hem in de hoeveelheid van type devices, diverse soorten browsers, en de verschillende besturingssystemen (Ios, Android, Blackberry om de meest bekende te noemen). Combineer al deze variabelen en het is duidelijk dat een volledig responsive site een uitdaging is!

Denk vooraf goed na over wat de gebruiker moet kunnen met een app of op een mobiele site. Maak keuzes op het gebied van functionaliteit en lay out en voer op termijn verbeteringen door. Want ook voor de multi-device consument zal blijven gelden: de basisfunctionaliteit moet altijd op orde zijn!

Nieuws

Meer nieuws over