KPMG: Technologie helpt financials met klant centraal

14 mei 2014 Consultancy.nl

Probleem 1: Financiële instellingen staan voor de opgave het vertrouwen van hun klanten terug te winnen, maar slagen daar nog maar beperkt in. Ze willen dichter op de klant maar dat lukt niet, vele goede bedoelingen ten spijt. Probleem 2: Ze worstelen tegelijkertijd met de vraag hoe ze nieuwe technologie kunnen omarmen in hun bedrijfsmodel en weten niet wat ze met potentieel ontwrichtende concepten als Bitcoin aanmoeten.  

Gek genoeg kan het laatste probleem misschien het eerste (deels) oplossen. Want klanten zijn straks geen klanten meer, maar transformeren zich met nieuwe technologie tot een volwaardig onderdeel van de bank of verzekeraar. We verbouwen dus met zijn allen de financiële sector. De financiële instelling hoeft dan niet dichter op de klant, te kruipen, want de klant wordt onderdeel van de financiële instelling. Daar ligt tegelijkertijd een kans om relevanter voor de klant te worden.

Veel deskundigen zijn het erover eens, zeker na het trammelant rond Bitcoin beurs Mt. Gox: je pensioen in Bit coins stoppen is een recipe for disaster. Tegenover die cynici staat een avantgarde die Bitcoin ziet als een revolutie die zijn weerga niet kent. De discussie gaat vaak over de waarde(vastheid) waardoor een veel relevanter aspect wordt onder belicht. De echte funda men tele verandering is name lijk dat we met zulke crypto valuta geen bank of andere trusted party nodig hebben om zaken te doen. Vertrouwen is namelijk helemaal niet nodig. 

Vertrouwen uit het netwerk 
Dat voelt raar, maar is simpelweg een uitvloeisel van het model. In het conventionele model waarborgt de bank dat de ontvanger van elektronisch geld ook echt geld uit zijn portemonnee haalt en die naar de portemonnee van de ander stuurt. Daar is nu een cryptografische oplossing voor bedacht. In sterk versimpelde vorm komt het erop neer dat er een elektronisch kasboek van alle Bitcoin betalingen waar dan ook ter wereld bestaat. Dat kasboek – in jargon blockchain genoemd – is opgeslagen in de digitale portemonnees – de wallets – van alle andere deelnemers. Het gevolg daarvan: als iemand Bitcoins afrekent dan wordt dat vastgelegd in alle ‘kasboeken’ bij duizenden andere deelnemers in het netwerk. De controle op de trans actie vindt dus niet plaats door een bank, maar door het netwerk

Dat concept werkt al een paar jaar. Ontkennen dat Bitcoin werkt is dan ook zinloos. Dat is zoiets als proberen een geklutst ei weer te scheiden in eiwit en -dooier. Het fenomeen zal zich dan ook ontwikkelen, waarschijnlijk met wat hobbels onderweg. Maar de essentie is niet terug te draaien: de consument neemt een deel van de rol van de bank over. We gaan financieel doe-het-zelven door zelforganisatie. 

Dat fenomeen – het doe-het-zelven – speelt door de hele financiële sector een rol. Een mooi voorbeeld is hoe eToro van elke belegger een potentiële beleggingsadviseur maakt door een sociaal element in het model in te brengen: u kunt online een ‘abonnement’ afsluiten op het beleggingsbeleid van een succes volle belegger, in plaats van de adviezen van uw vermogens beheerder te volgen.

Van klant naar onderdeel 
Een ander voorbeeld is het broodfonds, een constructie waarin een groep ZZP’ers voor elkaar besluit garant te staan als er wat mis gaat. Dat grijpt eigenlijk terug op het verleden van de onderlinge waarborgmaatschappijen. Dat oersimpele concept komt langzamer hand weer terug in de moderne tijd, maar dan met moderne technologie. Het maakt dat een deelnemer geen klant is, maar een onderdeel van de verzekeraar.

Nog zo’n sign of the times in dit verband is de groei van crowdfunding. Kapitaalkrachtige mensen financieren samen geldzoekende ondernemers met een goed idee op een groeiend aantal platforms voor crowdfunding en passeren daarmee de bank voor het op poten zetten van een financiering. Ook bij dit fenomeen geldt dat het waarschijnlijk gepaard zal gaan met de nodige groeipijnen – het wachten is bijvoorbeeld op het eerste incident rondom crowdfunding om te zien hoe het concept zich dan staande houdt – maar de onderliggende beweging is ook hier weer duidelijk: de klant neemt een stuk van de taken van een financiële instelling over.

Het laatste voorbeeld is hoe factoring opnieuw wordt uitgevonden. De Rotterdamse startup Invoicesharing biedt bedrijven de mogelijkheid om gratis elektronische facturen aan elkaar te sturen die automatisch in de boek houding worden verwerkt. Dat is misschien niet zo sexy, maar de diensten daaromheen zijn dat wel. Een daarvan is een ‘betaal me nu knop’ voor bedrijven die liever nu geld willen dan over 30 dagen. Het platform realiseert dat met een andere startup – Flinqer – dat een simpele belofte heeft: debiteur en crediteur kunnen onderling een betaalmoment afstemmen en daar een kortingspercentage bij afspreken. De crediteur geeft aan tegen welke korting hij openstaande facturen sneller betaald wil krijgen, de debiteur geeft aan tegen welke prijs hij de openstaande rekening direct voldoet. Ook hier geldt dat klanten daarmee een functie van de bank over nemen.

Kinderlijk eenvoudig 
Een rode lijn is dus duidelijk: personen en bedrijven nemen rollen van de bank en verzekeraar simpelweg over. Een andere rode lijn: ze maken processen kinderlijk eenvoudig en gebruiksvriendelijk en voldoen daarmee aan de eisen van een nieuwe generatie die extreme verwachtingen heeft op dit punt. Easy does it. Ze gaan er vanuit dat er voor alles een app is; verwachten een uptime van 100% in al hun diensten; verwachten dat bedrijven ultiem maatwerk leveren; willen ook nog dat alles leuk en duurzaam is; en dat alles tegen een kostprijs van nul. En dat wordt allemaal mogelijk gemaakt door nieuwe techno logie. Onmogelijkheden worden direct gedaan, voor wonderen hanteren we een levertijd van twee weken.

Nieuw landschap 
Wat betekent dit alles voor financiële instellingen? Dat hun rol marginali seert en dat ze ten dode zijn op ge schreven? Zeker niet. We zijn met zijn allen een compleet nieuw finan cieel landschap aan het ontwerpen en alle genoemde voor beelden passen daar naadloos in. Financiële instellingen moeten de komen de jaren grote stappen zetten om in dat landschap hun nieuwe rol te pakken of de bestaande rol in een nieuwe vorm te gieten. Dat vraagt om snelheid, flexibiliteit en verander vermogen. Het vraagt om het aan gaan van de juiste coalities in een ecosysteem waarin partijen met elkaar verknoopt raken om nieuwe dingen mogelijk te maken. Naast visie is vooral agility – het vermogen om steeds weer snel mee te bewegen – essentieel voor succes.

Kansen zijn er zeker, want de technologie grijpt zeer fundamenteel in en vraagt ook om nieuwe rollen van financiële instellingen. Denk bijvoorbeeld aan thema’s als veiligheid, identiteit, digital wallets, des intermediatie en platformfuncties. Niets doen is ook een optie, maar waarschijnlijk niet de beste. Beter is het om te experimenteren en vrijelijk de samenwerking met nieuwe partijen aan te gaan en te exploreren hoe die nieuwe rol eruit kan zien.

Dat is de enige manier om in de toekomst relevant te blijven. En daar ligt ook de sleutel voor het herwinnen van vertrouwen. Elke financiële instelling die in staat is om een relevante rol te grijpen in de doe-het- zelf wereld, zal ontdekken dat klanten (opnieuw) vertrouwen geven. Dat vertrouwen is immers vooral afhankelijk van het doen van de goede dingen, en veel minder van het bedenken van de juiste communicatie campagnes over waar een bank voor staat. De uitdaging is dus duidelijk: relevant worden in een wereld waarin klanten door middel van technologie zelf een onderdeel worden van de financiële instelling. Het is geen eenvoudige uitdaging met pas klare antwoorden. Maar het is wel een geweldig leuke uitdaging.

Een artikel van Edwin Herrie en Erik Schut, beiden partner bij KPMG Advisory.  

Nieuws