VKA: 5 beleidstips voor realiseren van digitale overheid

09 april 2014 Consultancy.nl

Uiterlijk in 2017 kunnen burgers en bedrijven digitaal zakendoen met de overheid. Gaat de overheid dat halen? Dat is zeer de vraag, zegt Rutger Gooszen van consultancybureau Verdonck, Klooster & Associates (VKA). De management adviseur geeft vijf adviezen bij het kiezen van een goede strategie.

In het regeerakkoord is de volgende doelstelling opgenomen: Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen digitaal afhandelen (zoals het aanvragen van een vergunning). Maar het achterblijvende gebruik van de bestaande digitale overheidsvoorzieningen laat zien dat deze doelstelling niet vanzelfsprekend gehaald wordt. Een visie is mooi, maar welke strategie leidt tot succes? De kamerbrief van minister Plasterk van 23 mei 2013 laat een verdeelde overheid zien. De brief richt zich enkel op burgers en schuift de bal voor bedrijven direct door naar het ministerie van Economische Zaken. Hieruit blijkt dat het de overheid ontbreekt aan centrale regie op de randvoorwaarden en infrastructurele voorzieningen. De vraag rijst dan ook welke strategie de ‘minister voor informatie-infrastructuur’ kan volgen? Dit artikel geeft vijf adviezen voor de uitvoering.

digitale overheid-VKA

Think big, act small 

Veel projecten voor de digitalisering van de overheid lijden schipbreuk omdat de oplossing voor iedereen en voor alle scenario’s moet werken. Dat is ‘think big’. Het is goed om zo naar een vraagstuk te kijken omdat je anders alleen maar deeloplossingen creëert. Maar om het werkend te krijgen is een beheerste groei naar dat ‘alles-en-iedereen- scenario’ raadzaam. Zo boek je ook sneller een succes.

Laat als overheid zien dat je in 2017 tenminste een aantal goed werkende diensten hebt neergezet waarvoor ook echt gebruikers zijn en waarmee je de sceptici kunt laten zien dat uitbreiding op beheerste wijze succesvol is, in plaats van te komen met een bigbangscenario. De belastingaangifte is een voorbeeld van geleidelijke invoering en beheerste groei naar een volledig digitale dienst (van diskette naar vooringevulde aangifte).

Gemak voor de consument is de norm 

Als gebruik van digitale diensten omslachtiger wordt dan de wijze waarop het nu al kan, zal de consument afhaken. De markt slaagt er wel in haar diensten met succes te digitaliseren (webwinkels, verzekeraars, banken) en aan te sluiten bij de wensen van de digitale consument. Ze beveiligt alleen transacties daar waar het echt nodig is. Dat is de norm.

Mijn Overheid - DIGID

Waarom stuurt de berichtenbox van Mijn Overheid alleen een notificatie naar mijn e-mailadres? Eerst inloggen met DIGID om het bericht te kunnen lezen en dan blijkt het een notificatie te zijn van het UWV. Vervolgens moet ik inloggen bij UWV om uiteindelijk het juiste bericht te lezen. Dat is te omslachtig. Een bericht van de overheid moet de ontvanger kunnen uitlezen via zijn eigen e-mailprogramma op tablet of smartphone waar hij ook alle andere digitale correspondentie ontvangt. Een bedrijf wil digitale correspondentie koppelen met het eigen mailsysteem. Juristen hebben (om allerlei redenen) een geïsoleerde dienst voorgeschreven maar het resultaat is dat de uiteindelijke werking suboptimaal is en de gebruiker afhaakt.

Veel van de digitale diensten van de overheid zijn aanbodgestuurd tot stand gekomen. De klanten vroegen er niet om maar de overheid ging mee in de digitale hausse. Is het zinvol om een dienst te ontwikkelen waarmee je een paspoort geheel digitaal aan kunt vragen of een rijbewijs kunt verlengen? Of je pasgeborene aan kunt geven? Veel mensen zullen er geen bezwaar tegen hebben om dit eens in de zoveel jaar fysiek aan het loket te doen. Zeker als de digitale variant allerlei zware beveiligingseisen stelt en ingewikkelder is dan even langsgaan. Digitaliseer dus niet om het digitaliseren maar omdat het meerwaarde heeft voor de gebruikers ervan.

Doe het samen met de markt 

De overheid kan de voorsprong van de markt op het gebied van digitalisering benutten als het gaat om het introduceren van nieuwe mogelijkheden. Natuurlijk heeft de overheid te maken met (juridische) kaders en worden er andere eisen gesteld aan de zorgvuldigheid, maar enige lenigheid en creativiteit maken meer mogelijk. Als aanbieder van digitale diensten moet je in staat zijn om snel met verschillende andere aanbieders een nieuwe voorziening neer te zetten. Dat kan eventueel op basis van open data. Deze zogenaamde mesh-up is relatief goedkoop te maken. Je introduceert snel een dienst en kunt meten of die succesvol is. We kennen allemaal de voorbeelden van de met Google Maps geïntegreerde applicaties op de smartphone en handige integraties van gegevens van anderen met onze eigen gegevens.

Digitalisering

Een overheidsinstantie heeft geen exclusieve relatie met burgers en bedrijven. Voor hen is de inspectiedienst, de gemeente of het waterschap slechts een van de vele instellingen waarmee ze te maken hebben. Burgers en bedrijven hebben zelfs in veel gevallen betrekkelijk weinig contact met de overheid. In het totale aanbod van dienstverleners, is de overheid een kleine. Smartphonegebruikers checken gemiddeld 14 keer per dag Facebook en 61% kijkt in ieder geval elke dag op het sociale netwerk via een mobiele app. De interactie op veel overheidsportals is hiermee vergeleken betrekkelijk laag (en daarmee het rendement). Als je de klant wilt bereiken zorg dan als overheid dat je op de veel gebruikte websites en apps zichtbaar bent (Nu.nl, Facebook, Google-zoekresultaten, ING.nl et cetera).

Als de overheid zich beperkt tot het scheppen van de kaders (regie en standaarden, zie advies 5) zodat een overheidsdienst door de markt economisch kan worden geëxploiteerd, ben je goedkoper uit. Denk aan de commerciële diensten die op basis van gegevens van de RDW en het Kadaster zijn ontwikkeld door marktpartijen. Kunnen die niet ook een deel van de overheidsdienstverlening meenemen in hun aanbod? Bijvoorbeeld het schorsen van een kenteken? Had werk.nl niet ook een deel kunnen zijn van de dienstverlening van in Nederland opererende uitzendbureaus?

Verzilver eerst de baten van hoog-volume- transacties 

De Belastingdienst, het UWV en de SVB hebben duidelijke baten als ze bepaalde transacties digitaal kunnen afhandelen. Het levert vanwege de grote volumes direct efficiency op in de verwerking. Klanten zullen ook begrijpen waarom bepaalde zaken wel rendabel te digitaliseren zijn en andere niet. Zo kun je ook aannemelijk maken dat het digitaal zakendoen in sommige gevallen kan worden beloond met bijvoorbeeld lagere leges of een snellere reactie. Iedereen accepteert tegenwoordig dat je korting krijgt als je een automatisch incasso toestaat in plaats van een acceptgiro, of jaarlijks betaalt in plaats van maandelijks. Dan kan de overheid ook best duidelijk maken dat zakendoen op papier weliswaar nog steeds kan, maar dat dit in sommige gevallen ook meer kost. Juridisch zijn er wel degelijk mogelijkheden voor kanaalsturing op basis van kostprijs.

Digitale processen

Voor een kleine gemeente is het maar de vraag of een digitale kapvergunning via het Omgevingsloket baten oplevert tegenover een papieren formulier. Zo vaak zal het niet voorkomen en om digitaal aan te sluiten op het Omgevingsloket moet er flink worden geïnvesteerd. Er moet dus wel een kosten-batenanalyse ten grondslag liggen aan de digitale diensten. Wellicht loont het pas als kleine gemeenten hun diensten bundelen in een omgevingsdienst.

Stuur op (open) standaarden en goede regelgeving 

Mijn Overheid, Mijn UWV, Mijn Wehkamp, Mijn ABP, er lijkt geen einde te komen aan de hoeveelheid ‘Mijn-loketten’ op internet. De één-loketgedachte is niet te realiseren vanuit één dienstaanbieder maar juist vanuit de afnemer. Door als overheid je diensten modulair aan te bieden, zijn marktpartijen in staat om deze diensten te combineren met het eigen aanbod en ontstaat een nieuw soort geïntegreerde dienstverlening die voor de gebruiker meerwaarde heeft. Het scheelt de overheid dan op den duur een grote inspanning om zelf die diensten geïntegreerd aan te bieden, de markt kan dat veel beter mits er standaarden worden afgesproken.

Het bedrijfsleven werkt liever vanuit een eigen ICT-toepassing dan in allerlei webportalen van dienstverleners. Inmiddels zijn er diverse initiatieven op dit gebied (Ondernemingsdossier, digitale kluisjes bij verzekeraars en banken et cetera), maar overheidbrede regie hierop ontbreekt, terwijl een goede standaard kan zorgen voor interoperabiliteit tussen de verschillende aanbieders. In navolging van het programma Standard Business Reporting moeten overheid en markt de handen ineenslaan om de standaarden en taxonomieën te ontwikkelen die integratie van digitale diensten mogelijk maakt.

Rutger-Gooszen-VKA

Daarnaast is borging in de wetgeving op dit punt gewenst in de AWB en de nieuwe ‘wet op het elektronisch zakendoen’. Als de markt in staat is om overheidsdiensten samen te brengen in een internetdienst naar keuze, zal gebruik van digitale overheidsdiensten toenemen. Dat kan via Mijn ING maar ook via Mijn Overheid of een bedrijfssysteem dat kan voldoen aan de beveiligingseisen. Op die manier ontstaat voor de gebruiker de mogelijkheid om zelf overzicht te creëren in zijn digitale administraties zoals hij vroeger op papier zijn administratie in mappen bij elkaar vastlegde. Er is een tendens gaande waarbij burgers en bedrijven weer de zeggenschap en het overzicht willen over hun digitale gegevens.

Diverse studies tonen aan dat als consumenten geen vertrouwen hebben in hoe er met hun gegevens wordt omgesprongen dat grote gevolgen heeft voor het groeipotentieel van digitale diensten en de economie. De overheid zal daarom ook moeten zorgen dat het vertrouwen in het zorgvuldig omgaan met gegevens toeneemt. De kabinetsvisie op e-privacy is een eerste stap in de goede richting.

Rutger Gooszen is managementconsultant informatiestrategie, architectuur en governance bij VKA.

Nieuws

Meer nieuws over