VODW: De onderscheidende klantervaring van FBTO

27 maart 2014 Consultancy.nl

Beate van Dongen Crombags, partner bij strategie en marketing adviesbureau VODW, gaat in gesprek met Ellen van Wezel, marketingmanager van FBTO, over hoe de zorgverzekeraar een onderscheidende klantervaring weet neer te zetten.

Jij staat centraal. Jij kunt ze bereiken op jouw manier. Jij verzekert alleen datgeen wat je echt nodig hebt. Jij declareert je zorgnota’s met de declaratieapp. En jij kunt zelf meepraten en beslissen over de producten die ze bieden. Kortom, jij kiest. Althans, dat is de belofte die FBTO wil waarmaken in zijn gehele customer journey.

In de laatste dagen van 2013, druk met de voorbereidingen voor het kerstdiner, hoorde ik veelvuldig campagnes van zorgverzekeraars op de radio. Moeilijk om je als zorgverzekeraar te onderscheiden in het enorme campagnegeweld wat dan speelt. Toch viel één zorgverzekeraar me op. Met zijn onderscheidende productpropositie. Waarbij je het hele jaar modules aan- en uit kunt zetten. Ellen van Wezel, marketingmanager van FBTO, geeft me een kijkje in de keuken.

Jij kiest - FBTO

Optimistisch

‘Passend bij je eigen leven’ en ‘makkelijk’. Dat zijn de waarden van FBTO. Concreet betekent dit snelheid, keuzevrijheid, eenvoud, overzichtelijk en transparant. ‘Daarbij richten we ons op mensen die optimistisch in het leven staan’, aldus van Wezel. Mensen die hun verzekeringszaken zelf kunnen en willen doen. Om deze optimistische mensen nog verder te typeren heeft FBTO, op basis van onderzoek, twee persona’s ontwikkeld: Remco en Angelien. Zij vormen het gezicht van de klant. En worden gebruikt om de producten en de dienstverlening vorm te geven. ‘Passend bij je eigen leven betekent voor FBTO dynamische flexibiliteit. Je stelt zelf je verzekering samen en als persoonlijke situaties veranderen kun je bij FBTO productmodules aan en uit te zetten’, vertelt Van Wezel. Verwacht je bijvoorbeeld geen tandheelkundige hulp meer nodig te hebben, dan kun je je dekking voor deze kosten voor de rest van het jaar uitzetten. Kanttekening hierbij is wel dat voor sommige modules geldt dat deze pas zes maanden na het ‘aan zetten’ de benodigde dekking geven. Goede communicatie hierover is cruciaal om de klantbeleving positief te houden.

Loyale klanten

In een customer journey zijn er momenten van de waarheid en merkmomenten. Momenten van de waarheid zijn voor een gehele branche momenten die er toe doen. Voor verzekeraars is het claimmoment zo’n moment. Merkmomenten zijn momenten waarop het betreffende merk echt onderscheid wil maken.

Beate van Dongen - Ellen van Wezel

Wat zijn voor FBTO nu de merkmomenten? ‘FBTO wil met de declaratieapp van het claimmoment een merkmoment maken. Met de declaratieapp kun je je zorgnota declareren door een foto te maken van je rekening en deze te verzenden. Een voorbeeld van de manier waarop FBTO “makkelijk” invult. Maar makkelijk betekent ook dat FBTO jou als klant proactief attendeert op een product dat beter bij je past’, zegt van Wezel. ‘Is een auto bijvoorbeeld ouder dan zeven jaar, dan krijg je van FBTO het advies een all risk verzekering om te zetten in een WA verzekering. Op de korte termijn levert dit niet zoveel op, maar op lange termijn zorgt dit hopelijk voor tevreden en loyale klanten.’

Meebeslissen

Via Onderling.nl laat FBTO klanten meedenken over de producten en diensten. Zo kun je als klant onder andere meebeslissen over het al dan niet vergoeden van schadeclaims. ‘We zien hierbij dat er een hoog corrigerend vermogen onder klanten aanwezig is’, aldus van Wezel. Klanten zijn kritisch over wat we wel en niet moeten vergoeden. Ze snappen heel goed dat al dan niet vergoeden consequenties heeft voor onder andere de premie. In verschillende gevallen leidde de mening van klanten op Onderling.nl tot aanpassing van de voorwaarden van een verzekering. Zo vallen winterbanden die thuis in de schuur liggen opgeslagen inmiddels onder de inboedelverzekering.

Onderling_NL

FBTO wil dichtbij de klant staan. De kanalen die het bedrijf daarvoor inzet zijn daarom een afgeleide van de klantbehoefte. In de praktijk betekent dit dat het mobiele kanaal steeds belangrijker gaat worden. Daarmee kan het heel goed relevant en aanwezig zijn.

Iedereen marketeer

Voor een consistente customer experience vindt Van Wezel het belangrijk dat de gehele keten klantgericht werkt en denkt. De verzekeraar werkt daarom in kleine multidisciplinaire teams waarin klantcontact productmanagement, ICT en marketing zijn vertegenwoordigd. In de optiek van FBTO is iedereen in het bedrijf marketeer. De afdeling marketing heeft een inspiratieve- en proactieve rol. Het gedachtegoed continueren en uitbouwen blijft de focus. ‘We zijn ver, maar we zijn er nog niet’, zegt Van Wezel. ‘We moeten continu verbeteren op alle onderdelen in de keten en blijven aanpassen en ontwikkelen aan de consumentbehoeftes en mogelijkheden, samen met de klant. En dit stopt nooit meer.’

Nieuws

Meer nieuws over