Districon: 5 supply chain tips voor omnichannel retail

27 februari 2014 Consultancy.nl

E-commerce blijft fors doorgroeien terwijl de rest van onze economie nog steeds sputtert. Veel bedrijven proberen dus fors door te zetten in hun e-commerce plannen. Sommigen noemen het zelfs hun omnichannel-strategie, wat zoveel betekent als een complete integratie van online en offline sales kanalen (wat AH nu met Bol.com aan het doen is). Maar wat veel bedrijven zich nog onvoldoende realiseren is dat de supply chain infrastructuur welke benodigd is om succesvol te zijn op e-commerce gebied een heel andere is dan de supply chain infrastructuur welke men traditioneel gewend is.

Roy Lenders, partner bij Districon, een supply chain adviesbureau uit Maarssen, geeft vijf tips waarmee organisaties hun supply chain klaar kunnen klaarstomen voor e-commerce en omnichannel:

1. Snelle doorlooptijd fulfilmentproces

De huidige best-practice in Nederland op e-commerce gebied is dat bestellingen welke zijn binnengekomen tot een uur of 20.00 of in sommige gevallen zelfs tot 22.00 uur nog dezelfde dag verscheept worden met de bezorgdienst. Dit betekent dat de piek van de e-commerce fulfilment activiteit in het einde van de middag en gedurende de avondperiode ligt. Verder ligt er een enorme piek op de maandag (levering van alle weekend bestellingen) en meestal ook op de vrijdag (nog snel alle leveringen eruit werken voordat het weekend begint). Dit vereist een enorme flexibiliteit van het magazijnpersoneel alsmede een flexibel inzetbare schil bovenop het vaste personeel. Vandaar ook de vele personeelsstakingen die in 2013 voorkwamen in de magazijnen van Amazon.com in Duitsland. Daarnaast moet de gemiddelde doorlooptijd van een order in het  fulfilment proces minder dan 1 uur zijn om dit soort snelheid te bereiken. Probeer dat maar eens te bereiken in een redelijk gemechaniseerd magazijn tegenwoordig.

Online shopping

2. Superlage fulfilmentkosten

Er is vrijwel geen enkele webshop die de kosten van  fulfilment en bezorging 1-op-1 doorrekend aan haar klanten. Bol.com was slechts een  trendsetter in Nederland met bezorgkosten van €1,95 per order maar veel webshops bieden tegenwoordig ook gratis verzendkosten bij orders (meestal vanaf een bepaalde ordergrootte). Dit betekent echter dat slechts een klein deel van de echte logistieke kosten worden doorberekend aan de klant.  fulfilment kosten voor een internet bestelling liggen typisch tussen de €1 en €5 (best practice voor een typische internet bestelling met enkele verschillende orderregels ligt tussen de €1,6 – €1,9 per order) terwijl de pakketkosten in Nederland zo tussen de €3,5 en €5,5 per order liggen. Beide kostenposten zijn exclusief BTW.

Een typische webshop vraagt tussen de €1,95 en de €5,95 aan bezorgkosten van haar klanten. Dit bedrag is inclusief BTW. Kortom, de meeste webwinkels verliezen enkele EUROS per order op hun bezorgkosten die ze uiteraard proberen goed te maken via de product marges. Dit zorgt er echter wel voor dat de  fulfilment en bezorgkosten een van de belangrijkste strategische concurrentiefactoren voor webwinkels zijn. Deze kunnen letterlijk en figuurlijk het verschil maken tussen winst en verlies voor een e-commerce operatie.

3. Betrouwbaarheid van het fulfilment en bezorgproces

Voor elke e-commerce operatie zijn twee kengetallen van strategisch belang:
(1) traffic, dat wil zeggen hoeveel unieke bezoekers komen op mijn website en
(2) conversie, welk percentage van die bezoekers plaatst een order.

Pakketten bezorgen

De totale supply chain performance heeft een impact op beide. Door snelle levering en lage bezorgkosten aan te bieden aan klanten stijgt immers de conversie op een e-commerce site. Maar de supply chain performance heeft ook een impact op de traffic. Veel webshops verkopen namelijk hun producten via verschillende kanalen, zoals affiliate marketing, prijsvergelijkers, Amazon / eBay / Bol.com marktplaatsen. Wanneer een webwinkel verkoopt via Amazon.com berekent Amazon een zogenaamde kwaliteitsscore voor de webwinkel. Deze kwaliteitsscore is afhankelijk van onder andere je leverperformance (betrouwbaarheid, snelheid, first time right, retouren etc). Hoe hoger je kwaliteitsscore hoe vaker Amazon jouw aanbieding als "preferred" aanbieding laat zien bij een bepaalde SKU. Zo kan een te late levering een enorme impact hebben op je traffic en sales via het Amazon kanaal.

4. One-version-of-truth ten aanzien van voorraden

Met het grote aantal kleine orders die typisch via e-commerce sites plaatsvinden, is het hebben van backorders een fenomeen dat de meeste webwinkels absoluut willen voorkomen. Dit leidt linea recta tot veel werk, customer service activiteiten en ontevreden klanten (zeker als de backorder onvoorzien was). Voor een webwinkel is het daarom kritisch dat er een directe link is tussen de echte voorraden in het magazijn en de voorraadregistratie op de e-commerce site (zodat klanten alleen producten kunnen bestellen die ook daadwerkelijk op voorraad zijn). Dit geldt al helemaal wanneer de e-commerce site via meerdere kanalen verkoopt (eigen website, Amazon / eBay / Bol.com, advertising kanalen) want de voorraadadministratie in al die verschillende kanalen moet continue gesynchroniseerd worden.

Je wilt bijvoorbeeld geen producten verkopen op Amazon of eBay met een belofte van levering binnen 1 dag terwijl je het product niet eens op voorraad (meer) hebt. Dit heeft namelijk een desastreus effect op je kwaliteitsscore en dus je traffic, sales en klantevaluaties op dergelijke sites. Tevens wil je geen dure advertentiegelden spenderen aan Google Adwords advertenties voor producten die je niet kunt verkopen (omdat ze niet op voorraad zijn).

Roy Lenders - Districon

5. Transparantie en track-en-trace in het proces

Internet consumenten verwachten een complete transparantie over de status van hun bestelling. Een orderbevestiging na het plaatsen van de order en een leveringsbevesting met daarin een track-en-trace code voor het traceren van het pakket in het bezorgproces zijn wel de minimale vereisten maar daarnaast bieden sommige e-commerce sites nog een meer fijnmazige statusupdate registratie. Dit vereist uiteraard ook een complete transparantie in je interne fulfilment proces waar lang niet alle supply chain organisaties al klaar voor zijn.

De eisen die e-commerce stelt aan de supply chain infrastructuur zijn over het algemeen veel groter dan waarop de meeste bedrijven al zijn voorbereid. Het verdient daarom ook de aanbeveling om de eisen van e-commerce ook als uitgangspunt te nemen voor andere (meer traditionele) sales kanalen.

Nieuws

Meer nieuws over