BDO: Bedrijven boeten voor slechte klantenservice

27 januari 2014 Consultancy.nl

Slechte klantenservice heeft nadelige gevolgen voor de financiële resultaten van bedrijven wereldwijd. Dat blijkt uit een onderzoeksrapport genaamd 'return on service' van BDO. Het Eindhovense adviesbureau laat zien hoe ondernemingen hard onderuit kunnen gaan, doordat de klant dikwijls nog achtergesteld wordt.

In opdracht van het accountants- en adviesbureau BDO schrijft de Intelligence Unit van The Economist (EIU) dat ondernemingen nog altijd waakzaam moeten zijn voor het verwaarlozen van hun klanten. Wereldwijd werden er ongeveer 800 executives onderworpen aan een vragenlijst en diverse experts namen een interview over serviceverlening af.

Volgens circa 59% van de ondervraagde bedrijven zijn zichtbaar teruglopende financiële resultaten het gevolg van slechte klantenservice. Ongeveer een kwart (27%) zegt hierdoor zelfs klanten verloren te zijn. Zo’n 23% stelt dat het klanten compensatie moest betalen vanwege slechte service.

Bedrijven boeten voor slechte klantenservice

Vicieuze cirkel

De kern van het probleem zit volgens de adviseurs in het feit dat ondernemers wel weten dat service essentieel is, maar dat vervolgens niet weten samen te brengen met een financieel resultaat. 

EIU-onderzoeker Monica Woodley spreekt van een vicieuze cirkel: “Omdat bedrijven de koppeling tussen klantenservice en financiële resultaten niet volledig begrijpen, maken ze van service geen prioriteit in de bestuurskamer en omdat ze het geen prioriteit maken, zullen ze het ook niet volledig begrijpen.” 

Personeel boven klant

Circa een op de vier (27%) bedrijven zegt afgelopen twee jaar niets gedaan te hebben aan hun slechte klantenservice. Door de nadelige financiële impact van slechte service heeft 28% van de ondervraagde ondernemingen ingegrepen: er werd een verantwoordelijke aangesteld voor de klantenservice.

Bovendien heeft zo’n 36% een strategie ontwikkeld die klantenservice aan het nettoresultaat verbindt. Daartegenover staat dat slechts een op de tien (11%) deelnemende bedrijven de voorrang geeft aan klantaangelegenheden boven personeels- en andere interne zaken.

Klantenservice op de agenda

Volgens Allan Evans, Global Head of Clients & Markets bij BDO, moet dit snel veranderen: “In elke markt en in elk segment is een hevige strijd om klanten en omzet gaande. Voor velen is dit een strijd om te overleven en dan is elk concurrentievoordeel van levensbelang. Het is bewezen dat slechte klantenservice een nadelig effect heeft op de financiële prestaties dus zet het prominent op de agenda.”

Nieuws

Meer nieuws over