Shopping2020: Omni-channel succesformule retailers

16 januari 2014 Consultancy.nl

Als gevolg van diverse megatrends, zullen retailers en webshops in de komende jaren te maken krijgen met een reeks van nieuwe ontwikkelingen. Deze zullen hen dwingen om de fundamenten van hun organisatie te herzien en aan te passen – van de strategie en operationele aspecten tot de technische infrastructuur. Voor diegenen die als winnaar op het slagveld willen overblijven is er een simpel advies: denk omni-channel, van top tot teen. Dit concludeert een groep van toonaangevende retail- en e-commerce experts in het rapport ‘Omni-Channel Organisatie’.

Het retail en e-commerce landschap ondergaat enorme veranderingen. Een recente strategische studie van Roland Berger schat dat in de komende twee decennia de online markt met maar liefst 700%  zal groeien, van €5 miljard vandaag naar circa €40 miljard in 2030. Tegelijkertijd veranderen de consumentenvoorkeuren ook enorm, door nieuwe klantvraag en technologieën op de markt.

Shopping2020

Met het doel (online) retailbedrijven te ondersteunen, lanceerde Thuiswinkel.org vorig jaar een groot onderzoeksprogramma getiteld ‘Shopping2020’. Samen met diverse brancheverenigingen, bedrijven* en zo’n 18 experts uit het veld, mikt het programma op het creëren van een toekomstvisie over hoe de consument in 2020 shopt. Het programma bestaat uit 19 expertgroepen, waaronder Business Models, Shopper Behaviour, Supply Chain en dus ook Omni-channel Organisatie. Adviesbureau BoerCroon kreeg de verantwoordelijkheid om de expertgroep Omni-channel Organisatie in goede banen te leiden.

Retail trends

De betrokken specialisten in de expertgroep Omni-channel Organisatie keken eerst naar de belangrijkste marktontwikkelingen. Ze identificeerden zeven belangrijke trends die Nederlandse (online) retailbedrijven tot aan 2020 zullen beïnvloeden. Zo verwachten ze dat consumenten-bestedingen zullen blijven groeien en dat traditioneel en online shoppen steeds meer zullen samensmelten. Ook zal grensoverschrijdende e-commerce in vooral België en Duitsland toenmenen. Andere belangrijke ontwikkelingen zijn de grotere diversiteit aan technische mogelijkheden voor klantcontacten – bijvoorbeeld met draagbare smart devices als Google Glasses – en de betere juridische bescherming van de consument.

Succesformule voor retailers

Klant extreem centraal

Om succesvol op deze trends in te spelen, dienen bedrijven volgens de expertgroep de klant extreem centraal te stellen. Kortom, denken vanuit een omni-channel gedachte –  een omni-channel organisatie is immers een flexibele organisatie die de klant centraal stelt, en waarbij tijd en plaats geen afhankelijkheden zijn. Als een omni-channel businessmodel niet goed is ingezet, dan zullen retailers in de komende jaren waarschijnlijk de boot missen en uit de markt weggeconcurreerd worden.

Gegeven het belang van een omni-channel aanpak, keken de retail en online experts vervolgens naar wat organisaties moeten doen om leiders op het gebied van klantcentriciteit te worden. Op basis van tientallen case studies van nationale en internationale (online) retailbedrijven, filterden ze de best practices eruit. De best practices werden gecategoriseerd door een raamwerk te gebruiken bestaande uit zes dimensies, afgeleid van het zogeheten 7S model van McKinsey & Company**.

BoerCroon - Omni-Channel model

Omni-Channel best practices

Het voornaamste bij het implementeren van een omni-channel strategie is het algemeen besef door de hele organisatie heen dat het belang van de klant en de klantbeleving het allerbelangrijkst is. Alleen als het management, klantcontact en back-office medewerkers allemaal hetzelfde gezamenlijke doel nastreven dan zal het in de praktijk zijn vruchten afwerpen. “Het handelen binnen de omni-channel organisatie is sterk gedreven door een gemeenschappelijke overtuiging dat het belang van de klant en klantbeleving het allerbelangrijkst is. Dus niet alleen in marketing en klantenservice, maar ook in IT en de operatie”, schrijven de experts in het rapport.

Het succes van de omni-channel organisatie komt volgens de expertgroep verder voort uit het veelvuldig experimenteren met nieuwe concepten. In de cultuur van de organisatie is ‘falen’ een geaccepteerd gegeven. “Het gaat hier niet zo zeer om het falen van een medewerker, eerder het falsificeren van hypothesen. Het aantonen dat aannames niet overeind blijven, is ook een geslaagd experiment” aldus de onderzoekers. Ook moet de organisatie in staat zijn om nieuwe initiatieven snel in de markt te zetten: “Het succes van de omni-channel onderneming zit in doen, in plaats van praten.”

Voor meer informatie over de best practices bekijk het rapport Omni-Channel Organisatie.

* Brancheverenigingen die verbonden waren aan Shopping2020 zijn ANVR, BOVAG, Inretail, MODINT, NUVO, UNUTO-VNI en Verbond van Verzekeraars. Bedrijven die het initiatief ondersteund hebben zijn o.a. Ahold, ANWB, KPN en Philips.

** Het 7S model van McKinsey & Company meet de prestaties die een onderneming levert. De zeven 'S'-factoren zijn verdeeld in drie 'harde' (strategie, structuur en systemen) en vier 'zachte' (stijl, significante gemeenschappelijke waarden, sleutelbekwaamheden en staf).

Nieuws

Meer nieuws over