AEF: Sleutelcompetenties van frontlijnprofessionals

16 december 2011 Consultancy.nl

Weerbarstige maatschappelijke problemen vereisen gezamenlijk optrekken van organisaties in de publieke sector. Zo ontstaan samenwerkingsverbanden, die de thuisbasis vormen voor een nieuwe groep professionals in de frontlijn. Deze richten zich op brede interventies en werken veelzijdiger dan hun collega’s binnen de moederorganisaties. De frontlijnprofessionals zijn klein in aantal, maar hun maatschappelijke belang is groot. In dit artikel gaat Pieterjan van Delden, verbonden aan Andersson Elffers Felix, in op de belangrijkste competenties van frontlijnprofessionals.

Frontlijnprofessionals pionieren in een open en vaak onzekere omgeving. Ze moeten aan hoge eisen voldoen. Wat betekent dit nu voor hun competenties? Hoe onderscheiden ze zich hier van hun reguliere collega-professionals? Uitgaande van de getypeerde werkomgeving zijn de volgende vijf specifieke competenties te benoemen:

1. Operationele creativiteit 

Het gaat vooraleerst om het oplossen van complexe en vaak hardnekkige problemen. Oplossingen vereisen vaak een vorm van bending the rules, dus het bedenken van nieuwe wegen in een bureaucratische omgeving of het snel kunnen wegnemen van praktische belemmeringen. Bijvoorbeeld door budget in te zetten om oplossingen ‘in te kopen’ bij een partner of desnoods bij een derde partij als het zo uit komt. Steen (2011) beschrijft hoe bij de verbetering van zorgdienstverlening in ketens een ontwerpgerichte benadering kan worden gevolgd, waarin de professionals problemen vanuit meerdere perspectieven benaderen en nieuwe werkprocessen ontwikkelen als reactie op de behoeften van klanten.

AEF - Frontlijnprofessionals

2. Streetwiseness en onderhandelen 

Een frontlijnprofessional moet weten hoe het werkt om weerstanden tegen te komen, manipulaties te doorgronden en te pareren, politieke machtsspelletjes te neutraliseren en te domineren als het moet. Een crisis of conflict moet niet leiden tot paniek, maar tot het benutten van vrijkomende energie, ook al is die eerst negatief. Fricties en ruzies moeten bespreekbaar worden gemaakt, vaak door ze te duiden als achterliggende behoeften en te presenteren als condities waarover kan worden onderhandeld. Die down-to-earth houding kan statusverlagend werken als je met Jan en alleman moet omgaan en desnoods zelf het handwerk gaat doen om het tempo erin te houden. De frontlijnprofessional moet dus een lage statusbehoefte hebben. Het gaat er om dat er beweging in het probleem komt, en blijft.

3. Beroepservaring én generieke oriëntatie 

Effectieve frontlijnprofessionals hebben een relevante vakopleiding gevolgd en in hun beroep veel ervaring opgedaan, maar hebben ook een belangstelling en oriëntatie die daar bovenuit stijgt. Ze zijn eclectisch en pikken die kennis en technieken op die nodig zijn om tot praktische probleemoplossing te komen. Die brede oriëntatie telt zwaarder dan het opleidingsniveau. Zo kan een ervaren maatschappelijk werker zich ontwikkelen tot een verwijzer naar psychiatrische hulp, mits hij of zij getraind is geraakt in het herkennen van symptomen.

AEF - Samenwerking in de Frontlijn

4. Verbindende vaardigheden 

Teamvaardigheden en een grote flexibiliteit naar situaties en klanten zijn essentieel. Eigenlijk moet daar ook de kernmotivatie zitten om deze functie te vervullen, dus het onvermoeibaar inspelen op wisselende situaties. Het gaat om verbindend en complementair optreden in een groep die men per geval desnoods zelf samenstelt. Könings (2007) beschrijft dat het bij alliantievorming niet alleen gaat om het inhoudelijk oplossen van problemen, maar ook om het acteren vanuit teamvorming, met het oog op het creëren van een oplossingsvorm die een brede groep aanspreekt.

5. Toegang tot de macht 

Frontlijnprofessionals moeten in staat zijn een directe relatie te leggen met hogere echelons in hun organisaties om weerstanden in de interne processen of stagnaties in de besluitvorming te kunnen doorbreken. Ze moeten gevoelig zijn voor de bestuurlijke rationaliteit. Zij moeten zij aan zij met bestuurders kunnen werken. Naast het horizontale werken met andere professionals moet er dus ook verticaal worden overlegd en gestuurd. Zo neemt zijn probleemoplossende vermogen toe en wordt hij ook ambassadeur van de samenwerking onder de medeprofessionals.

AEF - Competenties Frontlijnprofessionals 1

De opsomming van bovenstaande competenties zijn karakteristiek. Ze zijn anders dan de vaardigheden die gelden voor conventionele ‘mainstream’ professionals. Maar hoe anders? In hoeverre betekent de opkomst van frontlijnprofessionals een verandering in de betekenis van professionalisme? Een vergelijking van kenmerken van de gangbare, mainstream professionals met die van de frontlijnprofessionals:

AEF - Competenties Frontlijnprofessionals 2

Frontlijnprofessionals lijken op improviserende professionals omdat ze evenals de laatste groep vooral te maken hebben met open problemen, een improviserende werkstijl hebben, nieuwe informatie creëren, voornamelijk creatief zijn en op een hoger niveau leren over problemen en oplossingen. Maar er zijn ook verschillen met de improviserende professionals: in de frontlijn zijn de problemen gelaagd en wispelturig en moet er vooral interdisciplinair in plaats van mono- of multidisciplinair gewerkt worden om uiteenlopende informatie te combineren en mensen te verbinden.

Frontlijnprofessionals worden gedreven door ‘… passie, niet zozeer voor het vak, ook niet voor de klant, maar eerder voor het oplossen van problemen.’ Er is meer waardering voor operationele resultaten en macht dan voor ‘diepe’ vakkennis. Als het gaat om resultaatgerichtheid en pragmatische effectiviteit lijkt de frontlijnprofessional zelfs enigszins op de routinematige professional: een snelle effectieve uitvoering weegt zwaarder dan creatieve kennistoepassing en dat kan betekenen dat beproefde oplossingen de voorkeur hebben boven originele vondsten.

Nieuws