VODW: Co-creatie bezorgt werknemer meer stress

26 september 2013 Consultancy.nl

Co-creatie is al een aantal jaren een hot topic. We willen gezamenlijk ontwikkelde producten en diensten aanbieden die 100% aansluiten bij de wensen van onze klant. De voordelen van co-creatie worden alom geroemd: hogere kwaliteit van  producten en dienstverlening, maatwerk en hogere loyaliteit en klanttevredenheid. Hebben we met co-creatie goud in  handen? Als co-creatie zulke mooie voordelen oplevert, hoe kan het dan dat co-creatie nog niet all over the place is?

Competenties

Chan, Yim en Lam* onderzochten een belangrijke moeilijkheid in het implementeren van co-creatie, namelijk de rol van werknemers (marketeers/productontwikkelaars) die door co-creatie veel complexer wordt. Dit blijft veelal onbelicht, terwijl hierin een essentiële succesfactor schuilt. De schrijvers roepen op tot meer aandacht voor inhoudelijke en sociale competenties van medewerkers bij het implementeren van co-creatie.

Voor klanten biedt co-creatie vele voordelen, zoals meer inspraak en maatwerk. Ook voor organisaties  zijn er in eerste instantie alleen maar voordelen bekend, zoals hoge klantloyaliteit en tevreden medewerkers door meer uitdaging en klantcontact. De schrijvers zetten juist bij dit laatste ‘voordeel’ vraagtekens: in hoeverre is co-creatie daadwerkelijk uitdagend voor medewerkers, en resulteert co-creatie echt in meer tevredenheid onder hen?

VODW - Stress op werkvloer

Mondiger

Co-creatie zorgt ervoor dat het kennisniveau van klanten toeneemt en dat klanten steeds mondiger worden. Dit kan voor werknemers stress opleveren, omdat de klant zich steeds meer in het werkproces mengt. Deze stress komt enerzijds door onduidelijkheid over de rol die werknemer en klant innemen, en anderzijds door extra inspanningen die de werknemer moet leveren op inhoudelijk- en sociaal gebied. Op  inhoudelijk gebied moet de werknemer minimaal hetzelfde kennisniveau hebben als de klant om een goede dialoog te voeren.

Dit zien we bijvoorbeeld ook bij huisartsen, die met steeds mondiger en alleswetende patiënten te maken krijgen. De sociale interactie met de klant vergt ook extra inspanningen van de werknemer. Om tot een goed gesprek te komen, is het essentieel dat de werknemer een goede band opbouwt met de klant. De werknemer moet veel inspanningen leveren om de relatie te managen en de klant tevreden te houden.

VODW - Suzanne Legtenberg

Extra handvatten

Om succesvol te co-creëren moeten werkgevers beseffen welke extra competenties ze van hun medewerkers vragen. Voor goede co-creatie is veel aandacht van werkgevers voor werknemers nodig. Zij moeten zich gesteund voelen in hun contact met klanten, zowel op inhoudelijk als op sociaal gebied. Voor bedrijven die cocreatie overwegen is dit belangrijk: besef dat jouw werknemers veel extra competenties moeten bezitten om succesvol te co-creëren. Biedt hiervoor op zowel inhoudelijk als sociaal gebied extra handvatten, zodat co-creatie ook uw organisatie de geroemde voordelen kan brengen.

Een artikel van Suzanne Legtenberg, Consultant bij strategie en marketing adviesbureau VODW.

*Kimmy Wa Chan, Chi Kin (Bennett) Yim, Simon S.K. Lam (2010) Is Customer Participation in Value Creation a Double-Edged Sword? Evidence from Professional Financial Services Across Cultures. Journal of Marketing: May 2010, Vol. 74, No. 3, pp. 48-64.

Nieuws

Meer nieuws over