TriFinance: Communicatie baat projectmanagement

18 september 2012 Consultancy.nl

In projecten communiceert men vaak alleen van projectteam richting gebruiker, ondanks de noodzakelijkheid van tweerichtingscommunicatie. We bekijken hieronder hoe moderne tools de communicatie in de andere richting kunnen bevorderen en bespreken hun impact op productiviteit en kwaliteit van het eindresultaat.
 
Mensen houden niet erg van verandering, en zeker niet als deze is opgelegd van bovenaf zonder overleg en duiding. Dit is welbekend maar leidt nochtans in projecten niet vaak tot echte tweerichtingscommunicatie. “Duiding en informatie” gaat wel richting eindgebruikers, maar vanuit de andere richting blijft het vaak bijzonder stil. Informatie en statusupdates geraken meestal vlot richting eindgebruikers via gekende formaten zoals nieuwsbrieven, nota’s en informatieve e-mails, die informatie goedkoop, snel en intact verspreiden in de organisatie. Een gemiddelde eindgebruiker heeft echter in de andere richting geen rechtstreekse communicatielijnen naar de projectmanager. Werken via tussenpersonen gaat traag of vervormt de boodschap, en e-mails kunnen in verschillende mailboxen blijven steken of de verantwoordelijke overspoelen.
 
Veel eindgebruikers geven zelfs niet eens proactieve signalen. Vaak zwijgt men “omdat er toch niet geluisterd wordt”. Verborgen twijfels of weerstand zijn echter een serieus projectrisico, en elke aanpak die de drempel tot luisteren verlaagt en interactie bevordert, is daarom belangrijk. Moderne tools bieden deze mogelijkheden. Maar wat is een “goede” aanpak en een “goede” tool, en wat mogen we als resultaat verwachten?

TriFinance - Communicatie projectmanagement

Risico’s

Een belangrijke opmerking vooraf is dat een online tool op zich geen negatieve houding of werkverzuim bij medewerkers creëert. Negatieve kritiek vindt al jaren zijn weg via “radio couloir” en werkverzuimers kennen al jaren de trucjes om zich weg te steken. Een tool verandert hier niets aan. Het tegendeel lijkt ons waar: indien de online identiteit duidelijk is, zal men er zich wegens de grotere zichtbaarheid veel correcter gedragen. Als meer mensen hun zegje doen, wat dan met de dreigende kakafonie aan meningen? Zoals steeds blijft goed leiderschap essentieel blijft om consensus te creëren en beslissingen te nemen. Maar is een rijk scala van meningen geen groot voordeel voor diegene die beslist? Een breder pallet aan ideeën verrijkt het denkproces van de ganse groep; medewerkers zien beter de complexiteit en nuanceren hopelijk hun houding; er is minder censuur door middle management en de top kan rechtstreeks vinger aan de pols van de basis houden. Indien een discussie toch escaleert, heeft men trouwens nog steeds zoals vroeger de optie om de zaak “offline” te halen en uit te praten.

Voordelen

Online fora bevorderen een bedachtzaam evenwicht en een kwalitatief denkproces. Ook andere voordelen tekenen zich af. De snelheid en gebruiksvriendelijkheid van groepscommunicatie neemt beduidend toe ten opzichte van e-mails, en dit tegen een lagere kost. E-mail of menselijk contact met veraf gelegen projectteams mogen niet geschrapt worden, maar online tools zijn zeer geschikt voor vervolgcontacten en groepsdiscussies.
 
In een internationaal project gespreid over verschillende locaties en met een team vanaf ongeveer twintig medewerkers, stijgen tijdsverlies en kosten van transport of hotels snel. Ook videoconferencing en telefoonverkeer tikken aardig aan. Minder communiceren tussen teamleden uit kostoverwegingen is dan weer uit den boze gezien de grote potentiële kost van miscommunicatie voor het latere traject. Met de geringe nood aan centraal beheer en het efficiënt gebruik laten online tools in groepsdiscussies ook e-mail achter zich. Hoe groter het team en hoe meer locaties, hoe duidelijker dit voordeel wordt. Een voor kenniswerkers niet te versmaden voordeel is het snel en eenvoudig in contact brengen van vragenstellers en mensen met een antwoord. Een bepaalde boodschap is onmiddellijk voor een breed publiek zichtbaar en de kans op een antwoord van een expert daarom navenant groter. Dit vormt een sterke verrijking van e-mails of het aanspreken van het persoonlijk netwerk.  
 
Een recente studie van McKinsey schatte in dat kenniswerkers dankzij dit fenomeen tot 25% productiviteit zouden kunnen winnen. Een kwart lijkt ons vrij optimistisch, maar voor kenniswerkers onderschrijven we wel het bekomen van productiviteitswinst. De tijd die de projectmanagers zelf spenderen aan het communiceren met eindgebruikers neemt wellicht toe na ingebruikname van een social tool. Eigenlijk is dit toe te juichen. Is een grote learning van elk project immers niet “dat er meer gecommuniceerd had moeten worden”? Als een tool de projectmanager hierin stimuleert, is dit goed nieuws.

TriFinance - Communicatie

Cultuur

Een ‘conditio sine qua non’ is dat de cultuur klaar is voor openheid en vertrouwen in de medewerkers. Een sfeer van achterdocht of overdadige controledrang staan garant voor het mislukken van initiatieven rond sociale tools. In dit geval is er echter iets veel fundamentelers aan de hand dat niet het onderwerp van dit artikel is. Is de cultuur klaar om de stap te zetten, dan is een communicatie-strategie nodig. Welke kanalen gebruiken we voor wat? Hoe zit het met confi dentiële informatie? Wat is sociaal aanvaardbaar? Het is bijvoorbeeld “not done” om op een online forum de performantie van een medewerker te bespreken, beledigende taal te gebruiken of privé-zaken rond te strooien.
 
Ook bedrijfsgeheimen horen er niet thuis. Een duidelijk kader creëren is een sterke aanrader, maar dit hoeft geen jaren te duren. Onze tip is om dit tijdens de eerste testdagen van de sociale tool gewoon als eerste topic online te bespreken – meteen een goede oefening om de kracht te ervaren. Er zijn hierbij tegenstrijdige noden. Change management vraagt een zo open mogelijke discussie maar de organisatie in haar totaliteit vraagt confi dentialiteit en bescherming van intellectuele eigendom. Eindgebruikers verwachten openheid maar het management vreest verlies van controle of verspilling van tijd.

Transparantie

Elke organisatie zal zijn eigen evenwicht moeten zoeken. Wij pleiten ervoor om niet te lang academisch na te denken maar om een test te beginnen en al doende te leren. Daarbij raden we aan om te starten van het principe “iedereen ziet alles” en raden we sterk af om eerst fi jnmazige toegangsrechten te gaan creëren. De waarde zit hem namelijk juist in een zo breed mogelijke interactie. Eerder dan intensieve controle raden we aan om gevoelige onderwerpen gewoon van het online kanaal te weren. Dit spaart beheersadministratiekosten en toont gebruikers ook beter dat de nieuwe tool zijn eigen rol heeft. Zelfs zonder top-down regels voelen mensen trouwens heel snel de mogelijkheden en de grenzen aan. Organisaties die het vertrouwen hebben om de stap te zetten, hebben daarom een goede kans op succes.
 

TriFinance - Nick van Maele

Tools

Is er een duidelijk kader voor communicatie, dan komen de tools zelf aan bod. De prioriteit is eenvoud voor de gebruiker, zowel om zelf bij te dragen als om andere gesprekken te volgen. Een filter- en een zoekfunctie zijn onontbeerlijk en het forum beperkt houden tot het eigen bedrijf een minimum bij de opstart. Mogelijkheden tot “members only” discussie-ruimtes zijn een pluspunt maar niet de essentie. Echte confidentiële gesprekken horen immers niet op brede online platformen thuis.

Complementair

Online communicatie-tools zijn geen perfecte oplossing, en “good old-fashioned leadership” is nog steeds de essentie, maar mits een goed en duidelijk kader zijn ze complementair aan bestaande tools en vormen ze een stap vooruit.  
 
Een artikel van Nick van Maele, adviseur bij adviesbureau TriFinance.

Nieuws

Meer nieuws over