Deloitte: Luchtvaartfirma's managen customer journey

29 juli 2013 Consultancy.nl

Waarom is het dat sommige luchtvaartmaatschappijen een veel hogere klantwaardering krijgen dan andere? Onderzoek van Deloitte laat zien dat de beste luchtvaartmaatschappijen op het gebied van Marketing excelleren binnen drie gebieden: niet alleen kennen zij hun klanten zeer goed, ook benaderen ze de klant via diverse kanalen en managen ze de customer journey zeer gedetailleerd door te anticiperen op onverwachte momenten.
 
De perceptie van klanten met het oog op dienstverlening wordt gebaseerd op zogenaamde ‘touch-points’ – een tijdsmoment wanneer de luchtvaartmaatschappij een contactmoment heeft met een klant. Deze momenten zijn kritisch als het gaat om de algehele klanttevredenheid. Gebaseerd op een analyse van duizenden klantinteracties binnen de luchtvaart sector, stelde Deloitte een overzicht op met de belangrijkste ‘touch points’:
 
Deloitte - Customer Journey in Luchtvaart
 
“Met name voor dienst-gerelateerde merken zoals luchtvaartmaatschappijen zijn touch points essentieel, aangezien deze een grote impact hebben op de perceptie van dienstverlening” aldus het adviesbureau. “Door deze momenten in kaart te brengen kunnen bedrijven anticiperen op het moment dat deze plaatsvinden – waardoor zij klanten verrassen met een goede proactieve service in plaats van hen te moeten teleurstellen met negatief nieuws.
 
Voor het vermogen om proactief de touch points te kunnen managen is een sterke samenwerking nodig tussen de diverse afdelingen. Niet alleen marketing en sales zijn betrokken, juist ook alle schakels – zoals vliegveld personeel, luchtvaart crew, contact centers, maar ook derde partijen (douane, bagageservice) – moeten goed geinformeerd worden en bijdragen aan de ‘touch points’.

Gerelateerde berichten:

- Skytrax: Schiphol Airport in top drie beste luchthavens
- Scenter: Luchtvaartsector terug naar core business
- Outsourcing het probleem bij Boeing 787 Dreamliner
- Altran helpt Dubai met bouw mega luchtvaart centrum

Nieuws

Meer nieuws over