ConQuaestor: Ketenmanagement steeds belangrijker

22 juli 2013 Consultancy.nl

Online- en mobiele dienstverlening wordt steeds belangrijker in praktisch alle vormen van dienstverlening zoals we die nu kennen. Neem nu eens het voorbeeld van een verzekeraar; hier zien we dat internet een steeds grotere rol speelt bij het bedienen van de klant. Verzekeringsnemers zijn tegenwoordig in staat om de producten online en zelfs mobiel te bestellen, wijzigen of annuleren. Deze ontwikkeling zet zich door in vrijwel elke markt.
 
Het spreekt voor zich dat dit ‘digitaliseren’ van dienstverlening impact heeft op de operationele bedrijfsvoering. Doordat klanten gemakkelijker producten kunnen bestellen, wijzigen en annuleren, worden organisaties op de proef gesteld in hun flexibiliteit. We zien dat de noodzakelijke flexibiliteit vaak een probleem is bij organisaties met een functionele indeling. Het gevolg van een functionele indeling is namelijk dat afdelingen geen inzicht hebben in de gehele keten van waardetoevoeging voor hun klant.
 
Door gebrek aan inzicht in de keten opereren afdelingen veelal los van elkaar in plaats van met elkaar,  en dan resulteren verbetertrajecten vaak in suboptimale oplossingen. Bijvoorbeeld LEAN-trajecten worden gestart voor één afdeling, hetgeen zorgt voor een behoorlijke doorlooptijdreductie van die betreffende afdeling. Alleen,  zorgt een LEAN-traject op één afdeling niet voor optimalisatie van handshakes tussen mensen, processen en systemen.. In dat geval is de winst van het verbetertraject slechts minimaal. Samenwerken in de keten tussen verschillende afdelingen is dus cruciaal om tot meer flexibiliteit te komen waardoor de organisatie als geheel uiteindelijk beter kan inspringen op wensen van de klant.
 
ConQuaestor - Ketenmanagement

Meer inzicht in uw klant-tot-klant waardeketen

Veel organisaties worstelen met de robuustheid van hun klant-tot-klant waardeketen(s). Pas na een initiële analyse kan bepaald worden of een organisatie klaar is voor de stap naar innovatie. Om een dergelijke analyse te kunnen maken, moet een transactie die wordt ingegeven door een klant door de gehele keten en in detail gevolgd worden. Doorgaans kunnen daarmee de knelpunten in de klant-tot-klant waardeketen geïdentificeerd worden, welke dienen als startpunt voor verbetering. Veel organisaties hebben baat bij het inzicht dat een externe partij kan geven in de besturing van de keten en in de informatiesystemen en applicaties die geraakt worden tijdens een transactie die door het proces loopt. Onderstaande afbeelding schetst een indicatieve klant-tot-klant waardeketen.

De praktijk

Uit analyses uit de praktijk, onder andere bij de eerder genoemde verzekeraars komt naar voren dat - de vaak losstaande - applicaties voor online en mobiele dienstverlening niet optimaal aansluiten op verouderde maar onmisbare systemen. We noemen dat ook wel ‘legacy systemen’  van de organisatie. We constateren dat de requirements vanuit de business vaak niet landen in de inrichting van de ondersteunende informatiesystemen. Het gevolg is dat er personele capaciteit nodig is om data vanuit de online applicatie handmatig over te zetten naar de legacy systemen. Dat dit een grote foutgevoeligheid met zich meebrengt behoeft geen uitleg.
 
Waar ook vaak tegenaan gelopen wordt zijn de grote aantallen managementrapportages die worden opgesteld door verschillende afdelingen. In extreme gevallen worden tientallen management-rapportages opgesteld voor één klant-tot-klant waardeketen. Onderzoek wijst uit dat men in de praktijk slechts 3 rapportages daadwerkelijk  gebruikt voor sturing van de keten.

De controller heeft het overzicht

Controllers zijn in staat om handshakes en samenwerking in de keten te monitoren en te managen omdat ze relatief veel inzicht in de keten hebben. Ze hebben baat bij accurate en tijdige informatie vanuit iedere afdeling. Informatievoorziening kunnen we eigenlijk het beste omschrijven als het DNA van de keten. Juist controllers kunnen daarom de wensen van de klant vertalen naar een interne focus die samenwerking ademt.

ConQuaestor - Samenwerking in proces

Ketenmanagement succes: samenwerken!

Het regisseren van de klant-tot-klant waardeketen noemen we ketenmanagement. Ketenmanagement stelt in feite de reis van de klantwens door de organisatie centraal, en heeft als doel deze reis te optimaliseren. Een optimale ‘reis’ is alleen mogelijk wanneer de keten robuust is. Alleen dan is een organisatie in staat vlot te anticiperen op veranderingen in de markt. Het vereist een integrale aanpak om samenwerking in de keten te verbeteren, om zodoende tot een efficiënter bedrijfsproces te komen.
 
Verankering van de principes van ketenmanagement vanuit de organisatiestrategie en zorg dragen voor een integrale besturing van de keten stimuleert samenwerking. Het creëren van inzicht in de besturing, handshakes en informatiesystemen van de keten is daarbij van essentieel  belang. Dat kan door het stellen van gezamenlijke ketendoelen en aanwijzen van verantwoordelijken voor het monitoren en realiseren van deze doelen. Daarbij moeten natuurlijk niet de soft skills uit het oog worden verloren. Die zijn hard nodig om tot succesvolle samenwerking in de keten te komen.
 
Een artikel van Jurjen Julianus, Consultant Business & IT bij ConQuaestor.

Nieuws

Meer nieuws over