ConQuaestor: Pensioensector moet online verbeteren

25 juni 2013 Consultancy.nl

De pensioensector kan nog veel verbeteren in hun online dienstverlening. Dit geldt zowel voor de dienstverlening naar werknemers als werkgevers. Voor gepensioneerden is er zelfs sprake van zeer beperkte of helemaal geen dienstverlening. Dit blijkt uit een onderzoek van ConQuaestor*. Door het toenemende belang van het online kanaal adviseert het consultancykantoor de pensioensector om hun online processen onder de loep te nemen en deze verder te professionaliseren.
 
Het adviesbureau onderzocht de online dienstverlening van 14** pensioenuitvoerders en verzekeraars, samen verantwoordelijk voor pensioencontracten van meer dan 6.000.000 actieve en deelnemers. Vier onderdelen van de dienstverlening zijn onderzocht: de algemene website (het open domein), de online bediening van deelnemers, werkgevers en bestuursleden.
 
ConQuaestor - Online Diensten Pensioenuitvoerders
 
Een overzicht van de belangrijkste uitkomsten per onderdeel:

De algemene website (het open domein)

De dienstverlening in het open domein is ten eerste gericht op algemene informatie over het pensioensysteem in Nederland en de pensioenregeling (of -product) die voor de klant van toepassing is. Daarnaast wordt uitgebreid aandacht besteed aan de organisatie zelf, contactmogelijkheden en nieuwsberichten. Moderne vormen van informatieverstrekking zoals films, chatbots en websites gericht op deelgroepen worden gebruikt om de ‘pensioenboodschap’ over te brengen. Er wordt echter nog relatief veel verschillende informatie tegelijk en soms zelfs door elkaar aangeboden voor de verschillende groepen deelnemers of werkgevers.
 
Bas van Marissing, Senior Consultant bij ConQuaestor: “Door informatie in een persoonlijke omgeving aan te bieden zullen klanten beter in staat zijn om de informatie te beoordelen en te interpreteren naar hun persoonlijke situatie. Het open domein kan dan in feite beperkt blijven tot uitleg over algemene pensioenzaken en de organisatie. Hiermee wordt het open domein relevant voor alle doelgroepen en is de persoonlijke omgeving afgestemd op de gebruiker. Samen met een actievere inzet van social media zal dit uiteindelijk zelfs leiden tot een effectievere en efficiëntere organisatie“.

Dienstverlening aan werknemers

De focus van de dienstverlening aan werknemers ligt bij de actieve deelnemer. Voor die groep zijn inlogomgevingen aanwezig, waarbij DIGID door steeds meer partijen wordt gebruikt als inlogmethode wat in de toekomst betere integratie met het Nationaal Pensioenregister mogelijk maakt. Deze omgevingen bieden uitgebreide pensioenplanners en mogelijkheden om direct het eigen pensioen te beïnvloeden. De meeste planners verschillen vooral in presentatie en zijn er op gericht om in ‘één oogopslag’ overzicht te geven over de pensioensituatie (‘dashboard’) rond pensioendatum en later. Verbeterpotentieel ligt in het beter inzichtelijk maken van de huidige situatie door middel van inzicht in historische transacties.
 
ConQuaestor - Pensioensector
 
De ConQuaestor onderzoekers bepleiten ook een ’scenario benadering’ met zowel aandacht voor situaties vóór pensionering als daarna, inclusief elders opgebouwd pensioen en mogelijkheden tot opslaan. Voor niet-actieve deelnemers en gepensioneerden is de dienstverlening vaak zeer beperkt of in het geheel niet aanwezig. Deze klantgroepen zouden minimaal het niveau van opbouwende deelnemers moeten krijgen. Voor alle deelnemergroepen moet de bediening worden ondergebracht in een persoonlijke omgeving die is ingericht op het kennisniveau van de deelnemer zelf. Ingebouwde ‘2-richtings communicatie’ garandereert bovendien een betere effectiviteit van de inlogomgeving.

Dienstverlening aan werkgevers

Voor werkgevers ligt de nadruk van de online faciliteiten op het aanleveren van loongegevens. Terugkoppeling naar aanleiding van aanlevering van loongegevens wordt hierbij niet of in beperkte mate gegeven. We zien dan ook noodzaak voor verdere standaardisatie van dit proces, zoals bijvoorbeeld bij het Uniform Pensioen Aangifte (UPA) traject vanuit de Pensioenfederatie. Een tweede belangrijk aspect van de online werkgeversomgeving is het inzicht bieden in facturatie van pensioenpremies. De veel gebruikte ‘rekening courant’ systematiek sluit zeer goed aan bij een online bediening, omdat inzicht in facturen tot op deelnemer- en periodeniveau kan worden gegeven. Inzicht in (uitgevoerde en toekomstige) betalingen en ook inzicht in toekomstige pensioenlasten hoort hier dan ook bij.

Dienstverlening aan bestuurders

De huidige online bediening van bestuurders is nog in een opstartfase waarbij nog weinig aandacht besteed wordt aan gemeenschappelijk gebruik en informatiedeling. Inzicht in documenten is eigenlijk de enige standaardfunctie waarbij verschillende autorisatieniveaus nog niet altijd worden toegepast. Gezien de professionalisering en verdere intensivering van bestuursfuncties (o.a. door verhoging verantwoordelijkheid) ontstaat er steeds meer behoefte aan professionele ondersteuning van pensioenfondsbestuurders.
 
* Het onderzoek is uitgevoerd door Bas van Marissing (Senior Consultant bij ConQuaestor) en Laszlo Schmikli (onafhankelijk business consultant).
** Achmea, AEGON, AON, APG, ASR, AZL, A&O Services, Blue Sky Group, Brand New Day, Delta Lloyd, MN Services, Pensioenfonds Horeca & Catering, PGGM/PFZW en SPF Beheer.

Nieuws

Meer nieuws over