First Consulting: Beter klantbeeld bij netbeheerder

01 mei 2013 Consultancy.nl

First Consulting heeft een grote netbeheerder zoals Delta, Endinet, Enexis, Liander of Stedin, geholpen bij het verbeteren van de kwaliteit van haar klantenbestand, ook wel het ‘klantbeeld’ genoemd. Het klantbeeld is de verzameling klantgegevens, bijvoorbeeld over de specificatie van de gas- en elektra aansluiting(en) van de afnemers, en verbruiks- en betalingsgegevens. Deze gegevens zijn onder meer belangrijk bij het beoordelen van het incassorisico van een klant, het snel kunnen behandelen van klantvragen of het beschikbaar stellen van gegevens voor een klant via een webportal.

Het adviesbureau heeft het aantal ‘spook’-klantbeelden voor de netbeheerder sterk gereduceerd en de kwaliteit van de gegevens aanzienlijk verhoogd. Deze case is een goed voorbeeld van projecten die het adviesbureau uitvoert op het snijvlak van de thema’s Technology en Data Management. 

Aanleiding
De oorzaak van het versnipperde en onvolledige klantbeeld is tweeledig. Ten eerste hadden veel van de huidige netbeheerders in het verleden meerdere, onafhankelijk van elkaar opererende systemen met verschillend beleid ten opzichte van klantgegevens. In het afgelopen decennium is deze data gecentraliseerd ten bate van beheersbaarheid en efficiëntie, maar door de samenvoeging van oude databases zijn doublures van klantbeelden ontstaan.

Ten tweede hebben in de energiesector de afgelopen jaren veel fusies en overnames plaatsgevonden. Ook in deze gevallen zijn databases van meerdere partijen samengevoegd met doublures als gevolg. Bij de start van dit project waren er per klant meerdere klantafbeeldingen die elk een overzicht hebben van onder meer openstaand saldo, betalingsgedrag, factuuroverzichten en lopende offerte trajecten. Deze versnippering van het klantbeeld maakte bepaalde acties onmogelijk, zoals het uitvoeren van een betrouwbare kredietbeoordeling.

Naast het versnipperde klantbeeld had de opdrachtgever last van onvolledige en verouderde data in hun klantbeeld. Denk hierbij aan KvK nummers die inmiddels verlopen zijn of het niet aanwezig zijn van telefoonnummers waardoor klanten niet snel te bereiken zijn. Deze verouderde of ontbrekende informatie maakt de afhandeling van klantvragen of incassoprocessen inefficiënt. De doelstelling van het project was om een integraal klantbeeld te creëren met actuele en volledige klantgegevens. Daarnaast moest First Consulting samen met de netbeheerder een beheerorganisatie opzetten om de datakwaliteit in de toekomst te borgen.
First Consulting - Betrouwbaar klantbeeld

Aanpak
Samen met de netbeheerder is besloten om het project te verdelen in twee parallelle trajecten. Enerzijds de dataschoning van statische en historische data en anderzijds het voorkomen van nieuwe vervuiling. First Consulting was verantwoordelijk voor de dataschoning en voor het signaleren van vervuilingsbronnen voor het traject dat nieuwe vervuiling moet voorkomen. De volgende stappen zijn doorlopen in het project:

• Uitkristalliseren van het beleid:
De opdrachtgever heeft een beleid opgesteld over hoe het volledige en actuele klantbeeld eruit zou moeten zien. First Consulting vertaalde dit beleid naar het systeem en de benodigde processen. Leidend waren vragen als ‘Waar in het systeem leggen we gegevens vast?’, ‘Hoe bepalen we dat een klantbeeld versnipperd is?’ en ‘Wat betekent het beleid voor het proces richting de klant?’. Met de antwoorden op deze vragen heeft de opdrachtgever in samenwerking met het adviesbureau verbeterslagen gemaakt op het oorspronkelijke beleid. Om dit nieuwe beleid te bewaken zijn bovendien rapportages ontwikkeld die inzicht verschaffen in de status van het klantbeeld. De rapportagestructuur voorziet zowel in managementoverzichten als in werklijsten voor medewerkers. Deze rapportages hebben ook inzicht gegeven wat betreft bronnen van datavervuiling, welke zijn opgelost in het traject dat nieuwe vervuiling moet voorkomen.

• Bepalen te schonen populatie klantbeelden:
Het aantal klantbeelden waarmee werd gestart lag rond de 340.000, waarvan slechts 1% volledig voldeed aan de nieuwe beleidsrichtlijnen. In eerste instantie archiveerde First Consulting 250.000 klantbeelden omdat er gedurende een lange periode geen activiteit was geregistreerd. De technische middelen waarmee deze klantbeelden zijn doorgelicht worden nu door de netbeheerder gebruikt in het reguliere archiveringstraject.

Opschonen van de data:
De resterende 90.000 actieve klantbeelden zijn geanalyseerd, waarna de gegevens geschoond en volledig zijn gemaakt door middel van registervergelijkingen met externe partners. Om werken met de klantbeelden weer efficiënt te maken paste First Consulting een met de netbeheerder afgestemde, uniforme standaard toe op het klantbeeld. De datakwaliteit is door het adviesbureau op deze manier verhoogd, zodat 80% van de klantbeelden voldoet aan de nieuwe richtlijnen.

• Borgen van datakwaliteit:
Parallel aan het schoningstraject is een centraal loket ingericht dat nieuwe klantbeelden aanmaakt en de mutaties op bestaande klantbeelden uitvoert. Dit loket is parallel aan de schoning van klantbeelden ingericht. De kennis die First Consulting tijdens het project heeft opgedaan heeft het adviesbureau overgedragen aan dit team. Ook zijn de tijdelijke, snel ontwikkelde projecttools en stuurinstrumenten omgezet naar de doelarchitectuur van de klant en aan de organisatie beschikbaar gesteld. Doordat de opdrachtgever nu zelf zijn datakwaliteit beheert is een eenduidig en volledig klantbeeld in de toekomst geborgd.

Resultaat
In een jaar tijd is het aantal klantbeelden teruggebracht van 340.000 naar 90.000. Van deze klantbeelden voldoet inmiddels 80% volledig aan de nieuw opgestelde richtlijnen, in tegenstelling tot 1% aan de start van het project. De opdrachtgever is dankzij dit eenduidige en complete klantbeeld haar klanten beter en sneller van dienst op het gebied van facturatie, incasso en klantvragen. Bovendien biedt het betrouwbare klantbeeld de mogelijkheid om digitaal informatie uitwisselen met de klant. Eindresultaat is dat de operationele kosten en de klanttevredenheid structureel zijn verbeterd. Ook vormen de resultaten van dit project de basis voor verdere ontwikkelingen op het gebied van incasso en digitale facturatie.

First Consulting levert advies en projectmanagement rondom vijf hoofdthema’s:
- Operational Excellence
- Asset Management
- Compliancy
- Data Management
- Technology

Nieuws

Meer nieuws over