KPMG: Extreme digitalisering biedt megakansen

22 april 2013 Consultancy.nl

Cloud computing, 3D printing, big data, smart grids en andere technologische ontwikkelingen brengen verandering en vechten om de aandacht van bestuurders. Maar wat moeten ze er precies mee? Ervan profiteren waar mogelijk, zo meent KPMG partner Erik Schut. Maar vooral ook: erkennen dat er een compleet nieuwe wereld ontstaat. Een wereld waarin klanten extreme verwachtingen hebben. Simpelweg omdat de techniek vrijwel alles mogelijk maakt. Die erkenning maakt de weg vrij voor nieuwe groeimogelijkheden.
 
Telecomproviders zien hun inkomsten uit spraak en SMS lineair dalen naar nul – met dank aan onder meer WhatsApp en Skype – en dat ondergraaft hun traditionele businessmodel. Het rendement van mediaen entertainmentbedrijven staat al jaren hevig onder druk door alternatieve – op abonnementen gebaseerde – modellen zoals Spotify. Hotels en reisorganisaties hebben het moeilijk nu ze steeds meer afhankelijk worden van bookingssites – die data uit de crowd slim gebruiken en een groter deel van de marge opeisen. Stuk voor stuk zijn het niet te missen signalen dat businessmodellen op hun kop gaan als gevolg van nieuwe technologie. En die impact is in vrijwel elke sector voelbaar.
 
KPMG - Extreme Digitalisering

Reden voor optimisme
Er is echter meer aan de hand dan een volgende golf van technologie, zo meent Erik Schut. “Natuurlijk is de impact van nieuwe technologie evident. Dat is op een breed terrein zichtbaar, van de opkomst van het internet of things, cloud computing, big data tot en met telerobotica en augmented reality. Die cocktail van technologische trends is ongelooflijk krachtig. Digitaal is het nieuwe normaal geworden. Maar er zit volgens mij een meer fundamentele onderstroom in die ontwikkelingen: er ontstaat een maatschappij waarin klanten extreme verwachtingen hebben. Simpelweg omdat het kan".

De KPMG adviseur vervolgt: "Consumenten gaan ervan uit dat er voor alles een app is; verwachten een uptime van 100% in al hun diensten; verwachten dat bedrijven ultiem maatwerk leveren; willen ook nog dat alles leuk en duurzaam is; en eigenlijk ook nog tegen een kostprijs van nul. En aan de bedrijvenkant is dat niet anders. Een nieuw IT-systeem moet eigenlijk binnen een paar weken in de lucht zijn. Dat was vijf jaar geleden nog ondenkbaar.”

Macro-economisch gezien is er eigenlijk reden voor optimisme. We zitten middenin een klassiek economisch fenomeen, namelijk de creatieve destructie van de econoom Joseph Schumpeter. Die theorie komt erop neer dat we pas tot vernieuwing kunnen komen als we het oude afbreken.
 
Voorbij de houdbaarheidsdatum
Die nieuwe wereld is een aantrekkelijke nieuwe groeimarkt. En de bedrijven die nieuwe mogelijkheden omarmen kunnen daar nu al van profiteren. Maar belangrijker nog: ze moeten ook nadenken met welk businessmodel ze daar structureel op kunnen inspelen. De telecom is ook hier een dankbaar voorbeeld: “De case for change is daar heel sterk. Telecomproviders zoeken stuk voor stuk naar alternatieve businessmodellen, omdat ze voorbij de houdbaarheidsdatum van het oude model komen. We werken met een van de providers samen om te ontdekken wat de mogelijkheden zijn. Wat daarbij blijkt is dat de data over belgedrag en mobiliteit van hun abonnees – op basis van GPS – voor andere partijen van enorme waarde kan zijn."

"Voorbeeld: een aannemer die een snelwegproject uitvoert kan met de data van de mobiele provider precies zien waar het verkeer zich ophoopt en daar gericht actie op ondernemen. Je speelt dan met je data in op de extreme verwachtingen – automobilisten willen geen last ondervinden van werkzaamheden – en creëert ook maatschappelijke waarde. Dat is maar een van de voorbeelden van wat een telecomprovider met data kan doen. Want er is niet veel fantasie voor nodig om te bedenken hoe waardevol die informatie kan zijn voor banken of openbaarvervoerbedrijven.”

FD Outlook - Erik Schut

Conventies op hun kop
Schut is een optimist en denkt dat elke onderneming op dergelijke kansen stuit na een diepgravende analyse. “De klant heeft extreme verwachtingen. En de technologie biedt extreem potentieel om daarop in te spelen. In elke sector staan partijen op die dat potentieel heel slim gaan inzetten en daarmee de bestaande conventies op hun kop zetten. Dat zijn waarschijnlijk de winnaars van morgen, ook al omdat ze maatschappelijke waarde creëren. Neem de opkomst van 3D printing: potentieel levert dat veel mogelijkheden voor het leveren van maatwerk, het tegengaan van overproductie en verspilling en brengt het werkgelegenheid dichterbij de consumenten. Elke onderneming staat voor de uitdaging om na te gaan hoe zij met technologie kan inspelen op de extreme verwachtingen. Niet redeneren vanuit angst voor bedreigingen, maar vanuit een drive om dingen beter te doen."

"Neem bijvoorbeeld de verzekeringssector. Theoretisch kan een groep consumenten zich in een paar weken tijd op Facebook organiseren als collectief en daarmee een onderlinge verzekeringsmaatschappij beginnen. Zo is het ook ooit begonnen eigenlijk, met dertig boeren rond een dorpspomp die afspraken dat ze elkaar zouden helpen als een van hen zou worden getroffen door brand. Facebook is de nieuwe dorpspomp en biedt wat meer mogelijkheden. Dat bedreigt verzekeraars in hun bestaansrecht, omdat consumenten theoretisch best zonder de verzekeringsmaatschappij kunnen. Wat als verzekeraars nu eens een heel andere relevantie aan hun klanten gaan bieden? Dat ze met allerhande technieken helpen om claims te voorkomen. Door ze te helpen gezonder te worden of door betere beveiliging tegen brand of diefstal. Dan houden ze ook op termijn bestaansrecht.”
 
Durf te onderzoeken
Met een team van verschillende disciplines adviseert Schut klanten uit tal van sectoren hierover. “We zijn geen rapportenschrijvers, we exploreren de mogelijkheden ook echt samen met onze relaties”, zo benadrukt hij. Wat is zijn boodschap aan bestuurders? “Kijk naar wat je vandaag nog kunt doen met nieuwe technologie, al dan niet met partners. Maar denk tegelijkertijd na over een compleet nieuw businessmodel. De verliezers van vandaag zijn de organisaties die vast blijven houden aan oude concepten. Je moet dus in elk geval zorgen dat je organisatie zich hiervoor openstelt. Durf te onderzoeken waar deze ontwikkelingen je kunnen raken. Een van de manieren waarop we dat doen is samen met relaties de worst competitor uittekenen: vanaf nul bedenken hoe die eruit zou zien, zonder enige praktische beperking. Dat prikkelt de geest enorm.”
 
Een artikel van Erik Schut, Managing Partner van KPMG Management Consulting. Het artikel is onlangs ook geplaatst in de Big Data special van het FD.

Nieuws

Meer nieuws over