Eurogroup: 7 multichannel trends voor energiebedrijven

06 maart 2013 Consultancy.nl

Willen energiebedrijven er goed op staan bij klanten dan doen ze er goed aan om hun communicatie-momenten te personaliseren. Dit concludeert Eurogroup Consulting op basis van onderzoek onder grote Europese energieleveranciers. Het persoonlijker maken van klantcontact blijkt de belangrijkste en meest effectieve multichannel-strategie.
 
Energiebedrijven worstelen al jaren met een structureel lage klanttevredenheid. Eind vorig jaar bleek uit een NPS analyse van Bain & Company dat de energiebranche in vergelijking met andere branches het minst scoort op customer experience.
 
Zeven multichannel trends
Eurogroup Consulting analyseerde de afgelopen twee jaar de multichannel praktijk van bijna dertig Europese energieleveranciers. Uit het onderzoek destilleerde het adviesbureau zeven trends per klantcontact-kanaal. Een overzicht van de zeven trends:

1. Het telefoon-kanaal wordt weer menselijk. Energieleveranciers vergemakkelijken het menselijk contact weer. De bedrijven werken aan het verminderen van wachttijden en verbeteren de kwaliteit van klantenservice om een betere klantbeleving te bieden (bijv. minder telefoon- of doorkiesnummers). Om de consument een gelijkwaardige keuze tussen geautomatiseerd en menselijk contact te geven.

2. Sociale media worden volwassener en meer klantgericht. Sociale media vormen nu een vast onderdeel van de multichannel strategie. De trend: leveranciers nodigen klanten uit om de dialoog aan te gaan, bijvoorbeeld over energiebesparingen. Ook wordt humor ingezet om sociale ‘buzz’ te creëren. Het percentage respondenten dan gebruk maakt van Twitter, Facebook of YouTube is fors gestegen.
 
Eurogroup - Multichannel in Energy
 
3. Het mobiele kanaal wordt slimmer. Vergeleken met de ontwikkeling van smartphone applicaties, met functionaliteiten die variëren van basishandelingen tot real-time monitoring van energieverbruik, wordt SMS juist minder benadrukt als onderscheidende factor in klantcontact.

4. Richting een volledige online ervaring. Het online kanaal is in de afgelopen jaren het middelpunt geweest van multichannel strategieontwikkeling. Op dit gebied liepen energieleveranciers lange tijd achter op andere sectoren, maar dit verandert nu snel. Online diensten afsluiten en verbruik monitoren zijn de meest voorkomende online mogelijkheden. Ook online wordt menselijk contact makkelijker gemaakt door onder meer chats en avatars.

5. Email en post worden vervangen door andere kanalen uit de mix. Het emailadres legt het langzamerhand af tegen web-formulieren, die een betere verspreiding naar het juiste klantenservice-team mogelijk maken.

6. Minder winkels, maar meer variatie in concepten. De strategie voor fysieke kanalen varieert tussen landen, maar over het algemeen neemt het aantal winkels af. Wel testen verschillende energiebedrijven nieuwe concepten zoals ‘flagship stores’.

7. Kwaliteit van service als onderscheidende factor. Steeds meer energiebedrijven geven openheid over de prestaties van hun klantenservice.
 
Verschillen in multichannel-mix
In het onderzoek concluderen de consultants ook dat landen verschillen in de volwassenheid van de multichannel-mix, met name in wat er mogelijk is via internet en mobiel. Grofweg maken Noordelijke landen meer gebruik van online en mobiele kanalen, terwijl de Zuidelijke landen meer persoonlijk contact maken via winkels.

Nieuws

Meer nieuws over