Eurogroup: Factoren voor een excellente klantoperatie

19 februari 2013 Consultancy.nl

Door de aanhoudende economische crisis en toegenomen regeldruk staan banken onder steeds meer druk om hun bedrijfsvoering te optimaliseren. Willen ze competitief blijven dan moeten ze flinke kostenbesparingen realiseren, tegelijkertijd mag dat niet ten koste gaan van de steeds hogere eisen die klanten stellen. De vraag waar veel banken mee worstelen is: hoe kunnen we onze klantoperatie verbeteren? Uit onderzoek van Eurogroup Consulting blijkt dat er vier kritische succesfactoren zijn.
 
In het rapport ‘The Key to Real Industrialization in Banking’ heeft het internationale adviesbureau, op basis van haar kennis en ervaring in de Europese bancaire sector, vier succesfactoren voor een excellente klantoperatie geïdentificeerd:

  • Een lange-termijn benadering van product portfolio management, die de gehele levenscyclus van het product omspant. Dit betekent onder meer het beëindigen van onrendabele producten.
  • Het voldoen aan de behoefte van klanten aan maatwerkdiensten enerzijds en de stroomlijning van bankprocessen en -middelen anderzijds. Dit betekent bijvoorbeeld het personaliseren van een product op basis van standaard onderdelen, zoals inmiddels gebruikelijk is in de auto-industrie.
  • Informatie tot in de puntjes managen zodat aan de klantvraag naar razendsnelle en hoogwaardige dienstverlening wordt voldaan, als onderdeel van de voltooiing van digitaal, multi-channel bankieren. Dit betekent onder meer een flexibeler IT-architectuur van banken: van rotsvast naar meebewegend.
  • Anticiperen op en beheersen van veranderende en toenemende regelgeving. Dit betekent een volledige digitale klantoperatie waardoor rapportage aan regelgevers eenvoudiger is, zoals al gebruikelijk in de telecomsector.  

Eurogroup - Industrialisation in Banking
 
Bruggen slaan
In het rapport stellen de consultants ook dat management teams dienen te waken voor het ontstaan van organisatorische silo’s door bruggen te slaan tussen afdelingen en business units. 

Nieuws