Pentascope: Besparingstips voor woningcorporaties

09 oktober 2012 Consultancy.nl

Met de verhuurdersheffing van Rutte II worden woningcorporaties jaarlijks voor €1,8 miljard aangeslagen. Deze heffing kan deels worden terugverdiend door ruimere mogelijkheden om huren te verhogen. Voor een ander deel kan nog flink worden bespaard op bedrijfsprocessen, maar liefst 20%. Enkele corporaties hebben het al in praktijk gebracht. 

Het is al vaak geroepen: corporaties kunnen 20% besparen. Inmiddels zijn we een aantal jaren en een economische crisis verder en weten we met z’n allen dat het waar is. Toch geven wooncorporaties te weinig prioriteit aan efficiënter werken en benutten ze besparingsmogelijkheden door procesmanagement en digitalisering onvoldoende. Ze laten kansen liggen om de klant huurzaken meer in eigen handen te laten nemen. Efficiency in combinatie met verder gaande digitalisering biedt meer mogelijkheden om het serviceniveau te verbeteren. Het resultaat is een versnelde modernisering van de organisatie en de service. 

Efficiency 
De individualisering en digitalisering van de samenleving zorgen ervoor dat huurders steeds vaker zelf kunnen en willen bepalen wanneer en hoe zij hun woongenot optimaliseren. Wooncorporaties zijn hierin echter terughoudend. Dat ligt voor een deel bij de mensen en de cultuur, maar ook bij de vaak omslachtige en inefficiënte bedrijfsprocessen binnen de corporaties. Op dat gebied zijn veel verbeteringen mogelijk. Daarvan zijn ook al een aantal goede voorbeelden. 

Zo heeft SWZ in Zwolle het mutatieproces aanzienlijk vereenvoudigd. Het hele proces was opgeknipt in kleine stukjes. Bij elk onderdeel was een andere medewerker betrokken. De huurder had steeds met andere medewerkers te maken. Lastig voor hem, maar ook voor de medewerkers: het was vaak onduidelijk wie wat precies regelde en wie eindverantwoordelijk was voor het proces. Onder andere door te werken met één aanspreekpunt is het hele proces minder opgeknipt, met voordelen voor de klanten en de medewerkers en zijn de kosten voor het proces afgenomen.

Daarnaast voerde SWZ een ander systeem in voor de inspectie en oplevering van de woning. Voorheen doorliepen alle 9.000 woningen van de corporatie hetzelfde proces; nu zijn ze in drie categorieën opgedeeld. Nieuwere woningen doorlopen bijvoorbeeld een snellere en goedkopere route dan de oudere woningen uit het bezit. Dat is één voorbeeld van hoe efficiency en klantgerichtheid samen kunnen gaan.  

Digitalisering 
Er zijn nog veel meer mogelijkheden als je digitalisering, klantgerichtheid en efficiency aan elkaar verbindt. Bij een aantal corporaties zijn door het kritisch onder de loep nemen van processen enorme besparingen gerealiseerd. Door mét medewerkers te werken aan verbeteringen en efficiency met als doel meer mogelijkheden voor huurders te realiseren. Voorbeelden daarvan zijn corporaties zoals Casade in Waalwijk die de openingstijden van de Woonwinkel beperken en in plaats daarvan 24/7 digitaal bereikbaar zijn. Huurders die de voorkeur geven aan persoonlijk contact worden thuis bezocht. Ook kunnen bij een aantal corporaties huurders online zelf afspraken inplannen voor reparaties.

Door het digitaliseren van klantprocessen kunnen corporaties aanzienlijke kostenbesparingen realiseren en tegelijkertijd het serviceniveau verhogen. Wat we zien is dat er wel een cultuuromslag nodig is om dergelijke efficiënte processen te creëren. Bewustzijn is nodig om vanuit de ambities en doelen van de organisatie keuzes te maken die leiden tot efficiencyverbetering waar de huurder van profiteert. Voorop moet staan welke maatschappelijke prestaties je wilt leveren als organisatie. Goede èn betaalbare woningen en moderne dienstverlening staan daarbij centraal. Wat goed, betaalbaar en modern is voor jouw huurders, zul je als corporatie eerst moeten bepalen. Om vervolgens vanuit de klant de processen onder de loep te nemen en verbeteringen aan te brengen. 

Één stap verder 
Moderne ICT maakt het mogelijk om voor veel aspecten van de dienstverlening (digitale) zelfbediening te realiseren. En dat kan ver gaan. Zo wil ik pleiten voor een WoonGebonden Budget (WGB) voor huurders, waarmee zij zelf bepalen welke verbeteringen zij in en aan de woning aanbrengen en wanneer. Hoe ziet dat eruit? Iedere corporatie werkt met onderhoudsplannen die een vast ritme kennen. Een keer in de zes jaar buitenschilderwerk, na ongeveer twintig jaar een nieuwe keuken en badkamer. Nu werkt het nog zo dat de corporatie een planning maakt van de werkzaamheden en deze initieert en coördineert. 

Dat kan de huurder ook zelf. Via een login in het netwerk van de corporatie krijgt de huurder een overzicht van de noodzakelijke en mogelijke onderhoudswerkzaamheden aan zijn woning in de komende jaren. Hij kan daarin zien binnen welke periode het schilderwerk of ander onderhoud in zijn woning nodig en mogelijk is. Bijvoorbeeld; het buitenschilderwerk moet tussen 2015 en 2017 plaatsvinden. De huurder initieert zelf wanneer dit gebeurt en regelt het.

De huurder kan zelf digitaal kiezen of en in welke periode hij een nieuwe keuken of badkamer wil en hoe hij het budget dat daarvoor staat wil verdelen over de keuken en de badkamer. Er is een basisbudget (wat moet) en flexibel budget (wat kan). Zo heeft de huurder de regie en keuzes. De wooncorporatie faciliteert de huurder hierin door aantrekkelijke contracten af te sluiten en kwaliteitsafspraken met leveranciers te maken. De huurder wordt de regisseur van het onderhoud van zijn eigen huurhuis. Forse besparingen gaan zo hand in hand met een hogere klanttevredenheid.   

Een artikel van Joos Jacobs, adviseur bij organisatieadviesbureau Pentascope.

Nieuws

Meer nieuws over