Atos Consulting: 9 barrieres voor een agile IT functie

05 februari 2013 Consultancy.nl

Waarom zijn veel IT organisaties niet wendbaar, niet Agile? Dat vroeg Atos Consulting zich recentelijk ook af en besloot daarom onderzoek te doen naar het fenomeen. En wat blijkt? Er zijn negen gemeenschappelijke oorzaken die de agility van IT functies sterk verminderen. Met als gevolg achterstallig werk, change requests die hun tweede verjaardag naderen en teleurstellende klantenservice richting de business.
 
In de white paper ‘9 Barrières voor de Agile IT Organisatie’ presenteert het adviesbureau de verschillende barrières voor het realiseren van een Agile IT organisatie. Atos Consulting baseert haar bevindingen op een “gemiddelde” IT organisatie – bestaande uit 200 FTE, een IT budget van circa €50 miljoen en een portefeuille die de hele keten van ICT diensten omvat. Een overzicht van de barrières:
 
Atos Consulting - Barrieres voor Agile IT
 
Berg 1: Emails
Stipt op #1 staat het hoge emailverkeer binnen een IT afdeling. Gemiddeld krijgt een IT medewerker 99 e-mails per dag. Omdat medewerkers niet alles weg kunnen werken heeft een typische IT’er op enig moment gemiddeld 250 “to do emails”. Over de hele IT functie hangen er dus circa 50.000 e-mails te wachten op opvolging.
 
Berg 2: Change Requests
Elke IT beheersorganisatie heeft vaak een pijplijn van onderhanden werk. Het probleem ligt vaak in de tijdsinvestering die gepaard gaan met changes requests. Als een organisatie niet effectief is in het oplossen van change requests, bijvoorbeeld door onduidelijke requirements vanuit de business of ineffeciente processen, dan stapelt het werk zich op en worden klanten (onnodig) teleurgesteld.
 
Berg 3: De projectenportefeuille
De gemiddelde IT organisatie heeft meer dan 100 projecten lopen, gelijktijdig. Dat betekent dat projecten elkaar in de weg zitten, bijvoorbeeld op het gebied van budget, resourcing en doorlooptijd. Atos Consulting adviseert bedrijven om de stelregel “More is less” te hanteren: “minder projecten tegelijkertijd doen versnelt de oplevering van een aantal projecten zonder dat dat ten koste gaat van andere projecten” aldus het adviesbureau.
 
Berg 4: Sollicitanten in procedure
“Een verrassende barrière” aldus Atos Consulting maar een die voor veel ophoping zorgt binnen de IT functie. Het consultancykantoor observeert dat, ondanks de crisis, ICT vacatures pas na maanden worden ingevuld. “Het lijkt er op dat IT organisaties vaak niet doordrongen zijn van het feit dat het tijdig invullen van open posities een key element is voor een soepel draaiende organisatie”.
 
Berg 5: Klanten die wachten op antwoord
IT functies kampen vaak met een verouderd business model op het gebied van klantcontact. Een van de oorzaken ligt in het feit dat er veel ingangskanalan zijn, waaronder de helpdesk, de IT business Partner en soms zelfs informeel via een willekeurige IT medewerker. Atos Consulting adviseert IT afdelingen om een voorbeeld te nemen aan call centres: integraal contactmanagement over alle kanalen heen, strak operationeel management van ‘tickets’ en ICT systemen die het proces ondersteunen.
 
Berg 6: Voortslepende contractbesprekingen
Deze zesde berg is feitelijk de tegenhanger van de vijfde. Waar berg 5 zich bevindt aan de klantenkant, bevindt berg 6 zich aan de leverancierskant. Te veel zijn IT afdelingen bezig met het oplossen van conflictsituaties met hun IT leveranciers, zoals onduidelijkheden over afspraken, discussies over SLA’s of klachten over dienstverlening. Het bouwen van een ‘partnership’ met leveranciers is een van de belangrijkste drivers is om een IT organisatie wendbaar te maken.
 
Berg 7: Rondgepompte facturen
Veel IT organisaties dragen een administratieve last met zich mee die uitermate verlammend werkt. Die verlamming is extra sterk als het om geld gaat: facturen die rondgepompt worden totdat iemand bereid is de kosten op zich te nemen, kostenallocaties die maar niet gebeuren of budgetoverschrijdingen die niemand op zijn nek wil nemen.
 
Berg 8: Het elektronisch archief
IT organisaties kampen met een groot elektronisch archief van documenten. Het aantal documenten op systemen is enorm, en veel daarvan hebben de status: “we kijken er maar niet naar, maar we durven ze ook niet weg te gooien”. Atos Consulting gebruikt een intern voorbeeld ter illustratie: “binnen Atos wordt het het zogenaamde ‘klaverblad’ model veelvuldig gebruikt. Die staat wel 10.000 keer in het systeem, maar waar is nu dé versie?”.
 
Berg 9: De berg niet gestelde vragen
Het ICT adviesbureau stelt vast dat de business veel waardevolle informatie bezit over IT applicaties en systemen die juist niet behoren tot het ‘zichtbare berg werk’. In veel gevallen denkt de business “IT helpt je toch niet” of zelfs het tegenovergestelde: “ze kunnen het toch niet oplossen”.

Nieuws

Meer nieuws over